掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財政關系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國人均耕地警戒值的耕地保護視角
-
>
營銷管理
-
>
茶葉里的全球貿易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場制度與實踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
年輕的力量-香港航空服務創新之路 版權信息
- ISBN：9787301277652
- 條形碼：9787301277652 ; 978-7-301-27765-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
年輕的力量-香港航空服務創新之路 本書特色
香港航空自成立至今剛滿10年，卻取得了卓越的業績，贏得了良好的口碑，其特色的服務理念和管理經驗成為管理學者關注的焦點，香港航空的企業案例已入選北京大學光華管理學院案例庫。《年輕的力量：香港航空服務創新之路》基于香港航空的企業案例，以“服務創新”為研究視角，從鮮活的企業故事入手，深度剖析香港航空的服務理念與服務文化，從而提煉出服務創新之道，為航空業界人士及企業管理者提供服務管理的經驗參考。
年輕的力量-香港航空服務創新之路 內容簡介
香港航空作為一家年輕的立足于香港本地、開拓全球市場的區域性航空公司，用十年的時間成功躋身“全球zui佳區域航空公司”前三甲，并入選北京大學案例庫。《年輕的力量：香港航空服務創新之路》總結了香港航空在服務領域的創新思想和實踐，可作為航空領域服務管理的經典案例。
年輕的力量-香港航空服務創新之路 目錄
目 錄
導言：香港航空茁壯成長的力量之源 1
第1部分 創造有活力的服務
真誠的力量：真誠服務，感動乘客 7
1. 你真正重視過乘客嗎？ 7
2. 設身處地為乘客著想的主動服務 10
3. 想盡一切辦法解決乘客問題 12
4. 激發真誠服務的關愛文化 13
熱情的力量：熱情待客，傳遞溫暖 21
1. 主動服務，溫暖乘客 21目 錄
導言：香港航空茁壯成長的力量之源 1
第1部分 創造有活力的服務
真誠的力量：真誠服務，感動乘客 7
1. 你真正重視過乘客嗎？ 7
2. 設身處地為乘客著想的主動服務 10
3. 想盡一切辦法解決乘客問題 12
4. 激發真誠服務的關愛文化 13
熱情的力量：熱情待客，傳遞溫暖 21
1. 主動服務，溫暖乘客 21
2. 將服務從基本需要延伸到情感需要 25
3. 讓乘客體驗到賓至如歸 29
4. 保持熱情服務的贊賞文化 30
創新的力量：勇于嘗試，銳意進取 33
1. 產品創新：挖掘乘客需要 33
2. 服務創新：全方位的奇思妙想 39
3. 營銷傳播創新：新思想，新策劃 55
4. 突破常規的創新文化 65
第2部分 管理有活力的服務
學習的力量：業精于勤，日臻至善 71
1. 訓練專業服務精神 71
2. 培養360o顧客服務意識 75
3. 建立學習型組織 76
4. 踐行以人為本的PEOPLE服務文化 86
行動的力量：高效服務，使命必達 93
1. 倒逼準點率 93
2. 基于乘客導向的運營系統 96
3. 超出乘客期望的A 服務行動 100
4. 使命必達的行動文化 102
靈活的力量：適度授權，貼近乘客 105
1. 超越標準 105
2. 因乘客而改善服務標準 108
3. 靈活溝通機制：24小時微信客服 111
4. 鼓勵一線員工決策的授權文化 113
團隊的力量：包容協作，樹正能量 115
1. 極致服務的背后是團結協作 115
2. 只有包容才能精誠團結 118
3. 向女排精神學什么？ 120
4. 包容協作的團隊文化 124
第3部分 鍛造有活力的價值觀
快樂的力量：享受快樂，傳遞快樂 131
1. 選對人很重要 131
2. 快樂工作 134
3. 快樂生活 139
4. 快樂成長的員工文化 140
奮斗的力量：修煉自我，傳承精神 144
1. 全球*嚴格的飛行安全標準在香港 144
2. 傳承香港精神 149
3. 突顯香港特色 152
4. 立足香港、面向國際的拼搏文化 156
擔當的力量：勇于負責，樂于付出 161
1. 對員工成長的擔當 161
2. 對乘客需求的擔當 162
3. 對社會責任的擔當 165
4. 勇于擔當的責任文化 168
附錄1：香港航空大事記 175
附錄2：香港航空榮譽榜 181
附錄3：香港航空企業社會責任事跡 186
附錄4：乘客感謝信摘錄 189
附錄5：員工感言摘錄 193
致 謝 196
信息
導言：香港航空茁壯成長的力量之源 1
第1部分 創造有活力的服務
真誠的力量：真誠服務，感動乘客 7
1. 你真正重視過乘客嗎？ 7
2. 設身處地為乘客著想的主動服務 10
3. 想盡一切辦法解決乘客問題 12
4. 激發真誠服務的關愛文化 13
熱情的力量：熱情待客，傳遞溫暖 21
1. 主動服務，溫暖乘客 21目 錄
導言：香港航空茁壯成長的力量之源 1
第1部分 創造有活力的服務
真誠的力量：真誠服務，感動乘客 7
1. 你真正重視過乘客嗎？ 7
2. 設身處地為乘客著想的主動服務 10
3. 想盡一切辦法解決乘客問題 12
4. 激發真誠服務的關愛文化 13
熱情的力量：熱情待客，傳遞溫暖 21
1. 主動服務，溫暖乘客 21
2. 將服務從基本需要延伸到情感需要 25
3. 讓乘客體驗到賓至如歸 29
4. 保持熱情服務的贊賞文化 30
創新的力量：勇于嘗試，銳意進取 33
1. 產品創新：挖掘乘客需要 33
2. 服務創新：全方位的奇思妙想 39
3. 營銷傳播創新：新思想，新策劃 55
4. 突破常規的創新文化 65
第2部分 管理有活力的服務
學習的力量：業精于勤，日臻至善 71
1. 訓練專業服務精神 71
2. 培養360o顧客服務意識 75
3. 建立學習型組織 76
4. 踐行以人為本的PEOPLE服務文化 86
行動的力量：高效服務，使命必達 93
1. 倒逼準點率 93
2. 基于乘客導向的運營系統 96
3. 超出乘客期望的A 服務行動 100
4. 使命必達的行動文化 102
靈活的力量：適度授權，貼近乘客 105
1. 超越標準 105
2. 因乘客而改善服務標準 108
3. 靈活溝通機制：24小時微信客服 111
4. 鼓勵一線員工決策的授權文化 113
團隊的力量：包容協作，樹正能量 115
1. 極致服務的背后是團結協作 115
2. 只有包容才能精誠團結 118
3. 向女排精神學什么？ 120
4. 包容協作的團隊文化 124
第3部分 鍛造有活力的價值觀
快樂的力量：享受快樂，傳遞快樂 131
1. 選對人很重要 131
2. 快樂工作 134
3. 快樂生活 139
4. 快樂成長的員工文化 140
奮斗的力量：修煉自我，傳承精神 144
1. 全球*嚴格的飛行安全標準在香港 144
2. 傳承香港精神 149
3. 突顯香港特色 152
4. 立足香港、面向國際的拼搏文化 156
擔當的力量：勇于負責，樂于付出 161
1. 對員工成長的擔當 161
2. 對乘客需求的擔當 162
3. 對社會責任的擔當 165
4. 勇于擔當的責任文化 168
附錄1：香港航空大事記 175
附錄2：香港航空榮譽榜 181
附錄3：香港航空企業社會責任事跡 186
附錄4：乘客感謝信摘錄 189
附錄5：員工感言摘錄 193
致 謝 196
信息
展開全部
年輕的力量-香港航空服務創新之路 作者簡介
童澤林，武漢大學管理學博士，北京大學光華管理學院訪問學者，就職于北方工業大學經濟管理學院，主要研究方向為企業管理。主持國家自然科學基金、北京市教委面上項目等。在《管理世界》《心理學報》等核心期刊發表論文20余篇。
書友推薦
- >
月亮虎
- >
推拿
- >
名家帶你讀魯迅:朝花夕拾
- >
隨園食單
- >
史學評論
- >
莉莉和章魚
- >
煙與鏡
- >
有舍有得是人生
本類暢銷
