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服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)提升銀行網(wǎng)點競爭力 版權(quán)信息
- ISBN：9787504985675
- 條形碼：9787504985675 ; 978-7-5049-8567-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)提升銀行網(wǎng)點競爭力 本書特色
本書從提升銀行網(wǎng)點服務(wù)能力出發(fā)，詳細(xì)剖析、掃描了大量銀行網(wǎng)點實例，經(jīng)歸納提煉升華到新的理論高度：服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)創(chuàng)造奇跡、服務(wù)創(chuàng)造神話。面向營業(yè)網(wǎng)點和廣大從業(yè)人員以及社會各界，融專業(yè)性、知識性、創(chuàng)新性、實用性于一體，內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)翔實、信息量大、覆蓋面廣。從章節(jié)體例到概念界定，從內(nèi)容安排到材料取舍，都進行了反復(fù)斟酌，仔細(xì)推敲。對示范單位、品牌網(wǎng)點、旗艦網(wǎng)點、星級網(wǎng)點打造，對銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)改進等都具有較強的指導(dǎo)作用和參考價值。
服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)提升銀行網(wǎng)點競爭力 內(nèi)容簡介
本書從提升銀行網(wǎng)點服務(wù)能力出發(fā)，詳細(xì)剖析、掃描了大量銀行網(wǎng)點實例，經(jīng)歸納提煉升華到新的理論高度：服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)創(chuàng)造奇跡、服務(wù)創(chuàng)造神話。面向營業(yè)網(wǎng)點和廣大從業(yè)人員以及社會各界，融專業(yè)性、知識性、創(chuàng)新性、實用性于一體，內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)翔實、信息量大、覆蓋面廣。從章節(jié)體例到概念界定，從內(nèi)容安排到材料取舍，都進行了反復(fù)斟酌，仔細(xì)推敲。對示范單位、品牌網(wǎng)點、旗艦網(wǎng)點、星級網(wǎng)點打造，對銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)改進等都具有較強的指導(dǎo)作用和參考價值。
服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)提升銀行網(wǎng)點競爭力 目錄
**章 服務(wù)創(chuàng)造價值 **節(jié) 服務(wù)創(chuàng)造價值實例掃描 第二節(jié) 服務(wù)為什么能創(chuàng)造價值 第三節(jié) 服務(wù)是營銷一一服務(wù)營銷發(fā)展歷程 第四節(jié) 服務(wù)是哲學(xué) 第五節(jié) 服務(wù)是藝術(shù) 第六節(jié) 服務(wù)是責(zé)任 第七節(jié) 服務(wù)是文化 第八節(jié) 服務(wù)是系統(tǒng)工程 第九節(jié) 銀行網(wǎng)點服務(wù)引領(lǐng)社會文明進步第二章 服務(wù)提升銀行網(wǎng)點競爭力 **節(jié) “以客戶為中心”做好消費者權(quán)益保護工作 第二節(jié) “以客戶為中心”改進服務(wù)制度 第三節(jié) “以客戶為中心”優(yōu)化服務(wù)流程 第四節(jié) “以客戶為中心”豐富服務(wù)渠道 第五節(jié) “以客戶為中心”創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品第三章 智能銀行 **節(jié) 智能銀行的形態(tài)與內(nèi)容 第二節(jié) 智能銀行的優(yōu)勢 第三節(jié) 智能銀行引領(lǐng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向第四章 體驗式網(wǎng)點服務(wù) **節(jié) 網(wǎng)點環(huán)境體驗 第二節(jié) 自助銀行體驗 第三節(jié) 信息管理體驗 第四節(jié) 大堂服務(wù)體驗 第五節(jié) 柜面服務(wù)與效率體驗第五章 網(wǎng)點員工服務(wù)能力提升 **節(jié) 服務(wù)理念與團隊精神 第二節(jié) 業(yè)務(wù)知識與基本技能 第三節(jié) 服務(wù)禮儀與溝通能力 第四節(jié) 日常情景模擬訓(xùn)練 第五節(jié) 突發(fā)事件處理第六章 建設(shè)衛(wèi)星銀行 實現(xiàn)網(wǎng)點集群服務(wù) **節(jié) 衛(wèi)星銀行未來網(wǎng)點布局的方向 第二節(jié) 衛(wèi)星銀行助推網(wǎng)點服務(wù)供給側(cè)改革 第三節(jié) 衛(wèi)星銀行延伸網(wǎng)點服務(wù) 第四節(jié) 衛(wèi)星銀行開啟降低經(jīng)營成本的新模式第七章 圍繞客戶需求做好理財服務(wù) **節(jié) 擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體 第二節(jié) 優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 改善收入結(jié)構(gòu) 第四節(jié) 提升銀行網(wǎng)點服務(wù)功能第八章 拓展私人銀行業(yè)務(wù) **節(jié) 私人銀行一一商業(yè)銀行的戰(zhàn)略高地 第二節(jié) 發(fā)展私人銀行吸引高凈值客戶 第三節(jié) 探索全權(quán)委托資產(chǎn)管理服務(wù)模式 第四節(jié) 關(guān)注家族財富傳承服務(wù) 第五節(jié) 私人銀行業(yè)務(wù)推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展附件1 銀行客戶滿意度指數(shù)項目體系附件2 銀行客戶滿意度調(diào)查問卷參考文獻
展開全部
服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)提升銀行網(wǎng)點競爭力 作者簡介
周永發(fā)，香港大學(xué)MBA，研究員。先后做過商業(yè)銀行會計、出納、信貸、計劃、內(nèi)審、人力資源、金融研究與行業(yè)自律工作。近年來主要從事銀行網(wǎng)點建設(shè)、銀行品牌建設(shè)、零售銀行、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、私人銀行、消費者權(quán)益保護、社會責(zé)任、銀行業(yè)服務(wù)監(jiān)測與引導(dǎo)工作。歷任商業(yè)銀行副處長、處長、總行研究所副所長、中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長、中國銀行業(yè)服務(wù)總監(jiān)。牽頭組織業(yè)內(nèi)人士和專家團隊制定了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系(CBSS1000 2．0)》和《商業(yè)銀行綜合理財能力評價體系》以及《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》、《中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》等十幾個行規(guī)行約。參與編寫出版了《銀行計算機稽核》、《銀行服務(wù)百姓讀本》、《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》、《走進銀行理財產(chǎn)品投資人讀本》、《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《明星閃耀大堂》、《用真誠服務(wù)感動大眾》、《中國銀行業(yè)發(fā)展報告》、《銀行業(yè)客服中心從業(yè)基礎(chǔ)知識》、《中國銀行業(yè)理財業(yè)務(wù)發(fā)展報告》、《中國銀行業(yè)私人銀行》等著作及報告，超過300萬字。先后在《中國金融》、《上海金融》、《金融時報》、《上海證券報》、《中國城市金融》、《現(xiàn)代商業(yè)銀行》、《財富管理》等十幾個報刊雜志上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)文章。
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