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大眾創業當老板:新公司的客戶管理:New companys customer management 版權信息
- ISBN：9787113218539
- 條形碼：9787113218539 ; 978-7-113-21853-9
- 裝幀：80g膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
大眾創業當老板:新公司的客戶管理:New companys customer management 本書特色
本書是“大眾創業當老板”系列中的《新公司的客戶管理》采用理論知識與實際案例相結合的方式，對客戶管理中出現的問題進行了探討，對很多方法性的問題進行了深入的分析與講解。
全書共11章，主要內容有：客戶管理的理論知識、選擇客戶的依據、開發新客戶的方法、建立和維護客戶關系、保存客戶信息、提高客戶滿意度和忠誠度的措施，*后講解了客戶流失的應對方法。通過本書的學習，可以幫助創業者更快地進入經營狀態，并對公司的經營管理有了更深入的了解。 本書適用于新公司的創業人員、企業管理人員、客戶服務管理人員、市場營銷人員以及企業培訓師全面了解和學習公司的客戶管理知識。此外，本書也可以作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的客戶管理培訓教材。
大眾創業當老板:新公司的客戶管理:New companys customer management 內容簡介
專題精講，客戶管理必讀知識全囊括本書用12個專題對新公司客戶管理的理論知識和應用技巧進行細致的講解，幫助創業者更好更準確地實施客戶管理工作。
全程圖解，精華內容直觀展示學得快本書穿插了海量的圖片、表格、自制圖示，全程圖解枯燥的理論知識，幫助讀者快速理解新公司選擇客戶、開發客戶、維護客戶、抓住大客戶等客戶管理的精華知識。案例分析，用事實依據助讀者輕松學習本書在講解過程中，采用了大量的正面和反面創業案例進行分析，讓讀者在一種輕松的環境下學習本書，并借鑒和吸取前輩的經驗及教訓。
大眾創業當老板:新公司的客戶管理:New companys customer management 目錄
第1章開公司必知的客戶管理內容
“管理”一詞在當今社會被人提及的概率極高，不管是個體工商還是企業或公司，都避免不了面對管理問題。新公司要想長遠發展，更應該注重管理。而公司運營的動力來自于銷售，為了做好銷售我們首先要學習客戶管理知識。
01 客戶管理的入門基礎 /2
明確顧客和客戶的區別 /2
全面了解什么是客戶管理 /3
客戶管理是如何產生的 /7
02 客戶管理必知的營銷與理論 /9
關系營銷 /9
情感營銷 /10
一對一營銷 /12
精準營銷 /13
客戶生命周期 /14第1章 開公司必知的客戶管理內容 “管理”一詞在當今社會被人提及的概率極高，不管是個體工商還是企業或公司，都避免不了面對管理問題。新公司要想長遠發展，更應該注重管理。而公司運營的動力來自于銷售，為了做好銷售我們首先要學習客戶管理知識。 01 客戶管理的入門基礎 /2 明確顧客和客戶的區別 /2 全面了解什么是客戶管理 /3 客戶管理是如何產生的 /7 02 客戶管理必知的營銷與理論 /9 關系營銷 /9 情感營銷 /10 一對一營銷 /12 精準營銷 /13 客戶生命周期 /14 客戶感知價值 /16 03 新公司如何確定客戶對象 /17 客戶對象的分類依據 /17 什么樣的客戶類型適合新公司 /18 制定客戶管理制度 /19 第2章 新公司選擇客戶的依據是什么 新公司成立之后，為了能夠正常運行并且推廣公司自身產品和服務，就要開始選擇目標客戶，將產品和服務銷售給客戶，以期獲得收益來支持公司的運作，從而推動公司的發展。那么我們要如何選擇客戶才有利于公司呢？其選擇依據是什么呢？ 01 你知道為什么要選擇客戶嗎 /24 選好客戶，業務才能更好進行 /24 消費者不一定是企業的客戶 /25 客戶不一定給企業帶來收益 /27 不選客戶可能造成企業定位模糊 /28 選對客戶是實現客戶忠誠的前提 /29 02 客戶選擇的要點有哪些 /30 客戶類型要符合企業定位 /30 如何選擇好客戶 /31 新公司主要選擇哪些客戶呢 /33 第3章 新公司怎么開發新客戶 有了目標客戶，就要考慮如何將這些目標客戶變為公司的新客戶。對于新公司而言，在開發客戶的過程中會遇到什么問題，以及如何開發新客戶。通過本章的學習，你將找到答案。 01 開發新客戶常見的問題 /40 不正確的態度 /40 太主動讓客戶感到恐懼 /42 細節決定客戶開發的成敗 /43 02 開發新客戶的常見方法和技巧 /45 連鎖銷售——借助連鎖經營模式開發新客戶 /45 電話銷售——借助電話溝通開發新客戶 /49 網絡營銷——借助互聯網平臺開發新客戶 /52 新公司開發新客戶的技巧 /54 第4章 客戶分級，側重管理 在這個經濟高速發展的社會，形形色色的人和團體活躍在大家的周圍，做生意的、開公司的、搞藝術的以及公務員等。可能我們談及得*多的就是跑業務。很多公司的運營離不開銷售，銷售離不開客戶，客戶管理離不開客戶分級處理。 01 為什么要進行客戶分級 /58 不同客戶的價值不同 /58 不同客戶分配不同資源 /60 讓客戶溝通更有效 /62 02 客戶類型的其他劃分方法 /63 購買力不同的客戶 /63 購買偏好不同的客戶 /66 身份不同的客戶 /67 03 為客戶提供差異化服務 /70 周到的服務吸引客戶 /70 大力搜尋潛力股客戶 /71 互利共贏招攬大客戶 /72 不拋棄小客戶 /74 04 差異化服務背后的隱患 /76 差異化服務造成客戶歧視 /76 影響客戶對公司的滿意度和忠誠度 /77 如何解決側重管理帶來的問題 /78 第5章 新公司如何建立和維護客戶關系 新公司成立后要著手開發客戶進行業務商談，那么如何與客戶建立關系呢？又如何能維護與客戶之間的關系呢？古話說得好：“打江山容易，守江山難”，公司的發展亦是如此，建立客戶關系往往比維護客戶關系要簡單，但建立關系也同樣重要。 01 客戶關系必知的理論知識 /82 什么是客戶關系 /82 客戶關系管理流程是什么 /84 02 了解客戶關系管理的思路 /86 營銷思想和信息技術并駕齊驅 /86 要有選擇性地建立客戶關系 /88 怎么積極維護客戶關系 /89 03 新公司的客戶關系管理技術 /90 客戶關系管理系統 /90 數據管理技術 /95 04 你知道客戶關系管理的小細節嗎 /97 客戶接待工作是常事 /97 客戶拜訪是職責 /99 05 客戶關系維護如同守業 /101 定期回訪客戶 /101 隨時與客戶保持聯系 /102 客戶是上帝也是朋友 /103 第6章 新公司的客戶信息怎么保存 客戶信息至關重要，尤其對正在發展的新公司而言。如果客戶信息丟失，意味著之前收集客戶信息的工作都是徒勞無功，更糟糕的是又要重新花費時間尋找客戶并收集信息。這樣就增加了公司的運營成本，因此學習客戶信息的建檔保存是必要的。 01 客戶信息你了解嗎 /106 客戶信息的基本概述 /106 客戶信息包括哪些內容 /108 02 新公司做好客戶信息采集 /112 客戶信息的采集過程有哪些 /113 客戶信息的收集重點是什么 /114 新公司怎么收集客戶信息 /115 03 新公司如何整理和管理客戶信息 /117 掌握客戶信息整理的方法 /117 大眾創業當老板| 新公司的客戶管理 怎么高效的保管客戶信息 /120 新公司客戶信息如何備份 /123 第7章 銷售行為中的客戶管理 銷售過程中與客戶的接觸是避免不了的，如何進行有效的開場白吸引客戶，掌握什么樣的談判技巧可以促成交易，如何處理客戶的異議讓客戶沒有疑慮地選擇公司，以及如何做才能達到高效成交的效果，這些都涉及銷售行為中的客戶管理工作。 01 如何與客戶接觸 /128 你知道與客戶交流的開場白嗎 /128 向客戶提問的技巧 /130 與客戶接觸要注意的問題 /130 遇到客戶的拒絕怎么辦 /131 02 如何與客戶談判 /135 做好銷售談判準備 /135 大客戶的談判技巧 /137 小客戶的談判技巧 /138 VIP 客戶的談判技巧 /139 難纏客戶的談判策略 /140 滿足客戶需求要堅持原則 /141 客戶有異議時怎么辦 /143 03 新公司怎么進行高效率的成交 /148 銷售人員要先對產品了如指掌 /148 堅定的自我暗示 /148 真誠的銷售態度 /149 切忌理虧心怯 /150 投其所好，讓客戶滿意 /151 不要墨守成規一成不變 /152 第8章 抓住大客戶，提升公司業績 幾乎所有的公司都喜歡大客戶，因為大客戶給公司帶來的收益一般比較大。作為公司的創始人或者投資人當然希望公司的業績一天比一天好。本章主要介紹抓住大客戶的步驟和需要注意的問題，其中包括服務和挽回大客戶流失等問題。 01 五步教你尋找大客戶 /154 **步：進行客戶調查 /154 第二步：確定大客戶的選擇標準 /155 第三步：大客戶的信用調查 /156 第四步：登記大客戶信息并評定登記 /161 第五步：歸類整理找到的大客戶資料 /163 02 怎樣服務好大客戶 /163 分析客戶需求，增加客戶價值 /163 規范運作模式 /165 技術創新，提高效率 /166 精誠合作，建立可持續發展關系 /167 定期回訪大客戶并調查滿意度 /168 第9章 解決問題，提高客戶滿意度 在客戶管理中，解決公司與客戶之間的問題，其主要工作集中在售后服務環節。這一環節是公司提高客戶滿意度的重要工作，幫助客戶解決問題，贏得客戶的好感，是提高客戶滿意度的有效方法。新公司要打出名氣則更要做好售后服務工作。 01 首先要建立售后服務系統 /172 建立售后服務需要做什么 /172 了解售后服務的流程 /173 02 做好售后服務的前期準備 /175 明確售后服務的范圍 /175 怎么選擇售后服務人員 /176 不能忽視售后服務團隊的培訓 /177 03 售后服務的工作內容 /178 設立售后服務熱線 /179 服務周到，解決配送問題 /180 上門安裝，方便快捷 /182 售后保障，不再擔心維修問題 /184 售后客戶跟蹤記錄 /185 退換貨處理解決后顧之憂 /187 售后服務質量考核 /189 如何開展客戶滿意度調查 /190 如何設置售后服務網點 /192 了解新公司售后服務管理工具表單 /193 04 面對投訴要積極解決 /197 制定客戶投訴處理制度 /197 客戶投訴處理工作流程 /198 客戶投訴級別評定 /199 專人處理客戶投訴 /200 客戶索賠處理 /201 第10章 培養忠誠客戶對新公司很重要 忠誠，就是誠心誠意、盡心盡力，沒有二心。明星們因為有了忠實粉絲，才能在娛樂圈站穩腳跟。新公司要想在經濟市場中占有一席之地，也需要擁有自己的忠誠客戶和員工，與公司建立長期穩定的合作關系。 01 怎樣衡量客戶的忠誠度 /204 02 是什么影響了客戶的忠誠度 /206 客戶購買產品的渠道 /206 產品本身的價值 /207 客戶的滿意程度 /207 客戶的信任和情感 /209 客戶的轉換成本 /211 員工對企業的忠誠度 /212 企業對客戶的忠誠度 /213 03 新公司如何培養忠誠客戶 /213 獎勵客戶的忠誠 /213 增強客戶對公司的情感 /216 增加客戶的轉換成本 /217 加強業務聯系，提高不可替代性 /218 加強員工忠誠度的管理 /218 換位思考，用態度換取忠誠 /220 第11章 教你如何應對客戶流失 不管是新公司還是老公司，或者是小公司與大公司，都存在著客戶流失的風險？蛻粢坏┝魇В瑢ζ髽I的影響不僅是降低了業績，更是失去了可貴的客戶資源。公司想要穩定地發展，就要學會如何應對客戶的流失。 01 你有客戶流失的心理準備嗎 /224 什么原因會造成客戶流失呢 /224 客戶流失給企業帶來較大的負面影響 /226 為何挽回客戶的流失 /227 02 新公司如何面對客戶流失 /228 新公司面對客戶流失的正確態度 /228 區別對待不同的流失客戶 /230 03 新公司如何防止客戶流失 /233 多交流，注重與客戶的聯系 /233 合約約定業務往來期限及違約責任 /235 觀察客戶在本公司的業務動向 /236 04 挽回流失客戶的辦法 /238 明確挽回流失客戶的重要性 /238 針對問題挽回流失客戶的策略 /239 信息
“管理”一詞在當今社會被人提及的概率極高，不管是個體工商還是企業或公司，都避免不了面對管理問題。新公司要想長遠發展，更應該注重管理。而公司運營的動力來自于銷售，為了做好銷售我們首先要學習客戶管理知識。
01 客戶管理的入門基礎 /2
明確顧客和客戶的區別 /2
全面了解什么是客戶管理 /3
客戶管理是如何產生的 /7
02 客戶管理必知的營銷與理論 /9
關系營銷 /9
情感營銷 /10
一對一營銷 /12
精準營銷 /13
客戶生命周期 /14第1章 開公司必知的客戶管理內容 “管理”一詞在當今社會被人提及的概率極高，不管是個體工商還是企業或公司，都避免不了面對管理問題。新公司要想長遠發展，更應該注重管理。而公司運營的動力來自于銷售，為了做好銷售我們首先要學習客戶管理知識。 01 客戶管理的入門基礎 /2 明確顧客和客戶的區別 /2 全面了解什么是客戶管理 /3 客戶管理是如何產生的 /7 02 客戶管理必知的營銷與理論 /9 關系營銷 /9 情感營銷 /10 一對一營銷 /12 精準營銷 /13 客戶生命周期 /14 客戶感知價值 /16 03 新公司如何確定客戶對象 /17 客戶對象的分類依據 /17 什么樣的客戶類型適合新公司 /18 制定客戶管理制度 /19 第2章 新公司選擇客戶的依據是什么 新公司成立之后，為了能夠正常運行并且推廣公司自身產品和服務，就要開始選擇目標客戶，將產品和服務銷售給客戶，以期獲得收益來支持公司的運作，從而推動公司的發展。那么我們要如何選擇客戶才有利于公司呢？其選擇依據是什么呢？ 01 你知道為什么要選擇客戶嗎 /24 選好客戶，業務才能更好進行 /24 消費者不一定是企業的客戶 /25 客戶不一定給企業帶來收益 /27 不選客戶可能造成企業定位模糊 /28 選對客戶是實現客戶忠誠的前提 /29 02 客戶選擇的要點有哪些 /30 客戶類型要符合企業定位 /30 如何選擇好客戶 /31 新公司主要選擇哪些客戶呢 /33 第3章 新公司怎么開發新客戶 有了目標客戶，就要考慮如何將這些目標客戶變為公司的新客戶。對于新公司而言，在開發客戶的過程中會遇到什么問題，以及如何開發新客戶。通過本章的學習，你將找到答案。 01 開發新客戶常見的問題 /40 不正確的態度 /40 太主動讓客戶感到恐懼 /42 細節決定客戶開發的成敗 /43 02 開發新客戶的常見方法和技巧 /45 連鎖銷售——借助連鎖經營模式開發新客戶 /45 電話銷售——借助電話溝通開發新客戶 /49 網絡營銷——借助互聯網平臺開發新客戶 /52 新公司開發新客戶的技巧 /54 第4章 客戶分級，側重管理 在這個經濟高速發展的社會，形形色色的人和團體活躍在大家的周圍，做生意的、開公司的、搞藝術的以及公務員等。可能我們談及得*多的就是跑業務。很多公司的運營離不開銷售，銷售離不開客戶，客戶管理離不開客戶分級處理。 01 為什么要進行客戶分級 /58 不同客戶的價值不同 /58 不同客戶分配不同資源 /60 讓客戶溝通更有效 /62 02 客戶類型的其他劃分方法 /63 購買力不同的客戶 /63 購買偏好不同的客戶 /66 身份不同的客戶 /67 03 為客戶提供差異化服務 /70 周到的服務吸引客戶 /70 大力搜尋潛力股客戶 /71 互利共贏招攬大客戶 /72 不拋棄小客戶 /74 04 差異化服務背后的隱患 /76 差異化服務造成客戶歧視 /76 影響客戶對公司的滿意度和忠誠度 /77 如何解決側重管理帶來的問題 /78 第5章 新公司如何建立和維護客戶關系 新公司成立后要著手開發客戶進行業務商談，那么如何與客戶建立關系呢？又如何能維護與客戶之間的關系呢？古話說得好：“打江山容易，守江山難”，公司的發展亦是如此，建立客戶關系往往比維護客戶關系要簡單，但建立關系也同樣重要。 01 客戶關系必知的理論知識 /82 什么是客戶關系 /82 客戶關系管理流程是什么 /84 02 了解客戶關系管理的思路 /86 營銷思想和信息技術并駕齊驅 /86 要有選擇性地建立客戶關系 /88 怎么積極維護客戶關系 /89 03 新公司的客戶關系管理技術 /90 客戶關系管理系統 /90 數據管理技術 /95 04 你知道客戶關系管理的小細節嗎 /97 客戶接待工作是常事 /97 客戶拜訪是職責 /99 05 客戶關系維護如同守業 /101 定期回訪客戶 /101 隨時與客戶保持聯系 /102 客戶是上帝也是朋友 /103 第6章 新公司的客戶信息怎么保存 客戶信息至關重要，尤其對正在發展的新公司而言。如果客戶信息丟失，意味著之前收集客戶信息的工作都是徒勞無功，更糟糕的是又要重新花費時間尋找客戶并收集信息。這樣就增加了公司的運營成本，因此學習客戶信息的建檔保存是必要的。 01 客戶信息你了解嗎 /106 客戶信息的基本概述 /106 客戶信息包括哪些內容 /108 02 新公司做好客戶信息采集 /112 客戶信息的采集過程有哪些 /113 客戶信息的收集重點是什么 /114 新公司怎么收集客戶信息 /115 03 新公司如何整理和管理客戶信息 /117 掌握客戶信息整理的方法 /117 大眾創業當老板| 新公司的客戶管理 怎么高效的保管客戶信息 /120 新公司客戶信息如何備份 /123 第7章 銷售行為中的客戶管理 銷售過程中與客戶的接觸是避免不了的，如何進行有效的開場白吸引客戶，掌握什么樣的談判技巧可以促成交易，如何處理客戶的異議讓客戶沒有疑慮地選擇公司，以及如何做才能達到高效成交的效果，這些都涉及銷售行為中的客戶管理工作。 01 如何與客戶接觸 /128 你知道與客戶交流的開場白嗎 /128 向客戶提問的技巧 /130 與客戶接觸要注意的問題 /130 遇到客戶的拒絕怎么辦 /131 02 如何與客戶談判 /135 做好銷售談判準備 /135 大客戶的談判技巧 /137 小客戶的談判技巧 /138 VIP 客戶的談判技巧 /139 難纏客戶的談判策略 /140 滿足客戶需求要堅持原則 /141 客戶有異議時怎么辦 /143 03 新公司怎么進行高效率的成交 /148 銷售人員要先對產品了如指掌 /148 堅定的自我暗示 /148 真誠的銷售態度 /149 切忌理虧心怯 /150 投其所好，讓客戶滿意 /151 不要墨守成規一成不變 /152 第8章 抓住大客戶，提升公司業績 幾乎所有的公司都喜歡大客戶，因為大客戶給公司帶來的收益一般比較大。作為公司的創始人或者投資人當然希望公司的業績一天比一天好。本章主要介紹抓住大客戶的步驟和需要注意的問題，其中包括服務和挽回大客戶流失等問題。 01 五步教你尋找大客戶 /154 **步：進行客戶調查 /154 第二步：確定大客戶的選擇標準 /155 第三步：大客戶的信用調查 /156 第四步：登記大客戶信息并評定登記 /161 第五步：歸類整理找到的大客戶資料 /163 02 怎樣服務好大客戶 /163 分析客戶需求，增加客戶價值 /163 規范運作模式 /165 技術創新，提高效率 /166 精誠合作，建立可持續發展關系 /167 定期回訪大客戶并調查滿意度 /168 第9章 解決問題，提高客戶滿意度 在客戶管理中，解決公司與客戶之間的問題，其主要工作集中在售后服務環節。這一環節是公司提高客戶滿意度的重要工作，幫助客戶解決問題，贏得客戶的好感，是提高客戶滿意度的有效方法。新公司要打出名氣則更要做好售后服務工作。 01 首先要建立售后服務系統 /172 建立售后服務需要做什么 /172 了解售后服務的流程 /173 02 做好售后服務的前期準備 /175 明確售后服務的范圍 /175 怎么選擇售后服務人員 /176 不能忽視售后服務團隊的培訓 /177 03 售后服務的工作內容 /178 設立售后服務熱線 /179 服務周到，解決配送問題 /180 上門安裝，方便快捷 /182 售后保障，不再擔心維修問題 /184 售后客戶跟蹤記錄 /185 退換貨處理解決后顧之憂 /187 售后服務質量考核 /189 如何開展客戶滿意度調查 /190 如何設置售后服務網點 /192 了解新公司售后服務管理工具表單 /193 04 面對投訴要積極解決 /197 制定客戶投訴處理制度 /197 客戶投訴處理工作流程 /198 客戶投訴級別評定 /199 專人處理客戶投訴 /200 客戶索賠處理 /201 第10章 培養忠誠客戶對新公司很重要 忠誠，就是誠心誠意、盡心盡力，沒有二心。明星們因為有了忠實粉絲，才能在娛樂圈站穩腳跟。新公司要想在經濟市場中占有一席之地，也需要擁有自己的忠誠客戶和員工，與公司建立長期穩定的合作關系。 01 怎樣衡量客戶的忠誠度 /204 02 是什么影響了客戶的忠誠度 /206 客戶購買產品的渠道 /206 產品本身的價值 /207 客戶的滿意程度 /207 客戶的信任和情感 /209 客戶的轉換成本 /211 員工對企業的忠誠度 /212 企業對客戶的忠誠度 /213 03 新公司如何培養忠誠客戶 /213 獎勵客戶的忠誠 /213 增強客戶對公司的情感 /216 增加客戶的轉換成本 /217 加強業務聯系，提高不可替代性 /218 加強員工忠誠度的管理 /218 換位思考，用態度換取忠誠 /220 第11章 教你如何應對客戶流失 不管是新公司還是老公司，或者是小公司與大公司，都存在著客戶流失的風險？蛻粢坏┝魇В瑢ζ髽I的影響不僅是降低了業績，更是失去了可貴的客戶資源。公司想要穩定地發展，就要學會如何應對客戶的流失。 01 你有客戶流失的心理準備嗎 /224 什么原因會造成客戶流失呢 /224 客戶流失給企業帶來較大的負面影響 /226 為何挽回客戶的流失 /227 02 新公司如何面對客戶流失 /228 新公司面對客戶流失的正確態度 /228 區別對待不同的流失客戶 /230 03 新公司如何防止客戶流失 /233 多交流，注重與客戶的聯系 /233 合約約定業務往來期限及違約責任 /235 觀察客戶在本公司的業務動向 /236 04 挽回流失客戶的辦法 /238 明確挽回流失客戶的重要性 /238 針對問題挽回流失客戶的策略 /239 信息
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