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服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787568018012
- 條形碼：9787568018012 ; 978-7-5680-1801-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 本書特色
本書從旅游管理專業(yè)“面向行業(yè)，緊扣實(shí)踐”的教學(xué)目的出發(fā)，探索采用當(dāng)今主流的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論分析旅游服務(wù)管理實(shí)例，力求理論精當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要、深入淺出，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和操作性相結(jié)合。除采用大量典型案例分析、補(bǔ)充閱讀材料等輔助教學(xué)形式指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)各章重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容外，本書還在各章節(jié)末尾，設(shè)計(jì)了案例分析題及思考題，幫助師生展開分析討論與模擬演練，以便有效理解與掌握服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的精髓。 from the teaching purpose，“an industry，oriented；practice，combined with”，using today’s mainstream theory of service operation management，we try to make the textbook to be accurate，concise，easily understood. in this book we also emphasize the combination of the practicability and the operability. in addition to using a large number of typical case analysis and the supplementary reading materials to guide the students，we design the corresponding case problems at the end of every chapter，in order to help the teachers and students to do analysis，discussion and simulation exercises. the final goal of us is to help learners understand and grasp the essence of service operation management effectively.
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書是配套教育部旅游管理專業(yè)本科綜合改 革試點(diǎn)項(xiàng)目教材，是面對(duì)全國(guó)普通高等院校旅 游管理專業(yè)類“十三五”規(guī)劃教材。本書除采用大量典型案例分析、補(bǔ)充閱讀材料等輔助教學(xué)形式指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)各章重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容外，本書還在各章節(jié)末尾，設(shè)計(jì)了案例分析題及思考題，幫助師生展開分析討論與模擬演練，以便有效理解與掌握服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的精髓。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 目錄
1 **章服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游業(yè) chapter 1tourism service economy era**節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn)/2 service economy era and its characteristics第二節(jié)休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù)/11 leisure experience and tourism services 19 第二章旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量概述 chapter 2summary of tourism service product and service quality**節(jié)服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品/20 service and service products第二節(jié)旅游服務(wù)特征/28 tourism service characteristics第三節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成/32 the quality of tourism services 43 第三章旅游服務(wù)期望與顧客感知 chapter 3tourism service expectation and customer awareness**節(jié)旅游者的服務(wù)期望/44 customer perception and expectation of travel services第二節(jié)服務(wù)接觸與顧客感知/58 service contact and customer awareness 69 第四章旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度管理 chapter 4tourism service quality and customer satisfaction management**節(jié)顧客滿意度/70 customer satisfaction第二節(jié)旅游服務(wù)全面質(zhì)量管理/81 total quality management of tourist services 91 第五章旅游服務(wù)中的顧客忠誠(chéng)管理 chapter 5customer loyalty management in tourism service**節(jié)顧客的忠誠(chéng)效應(yīng)及其價(jià)值/92 the effect and value of customer loyalty第二節(jié)旅游業(yè)的顧客忠誠(chéng)管理/101 the customer loyalty management in the tourism industry 113 目錄 第六章旅游服務(wù)中的失誤與服務(wù)補(bǔ)救 chapter 6service failure and service recovery in tourism service**節(jié)服務(wù)失誤的原因及表現(xiàn)/114 service failure causes and performance第二節(jié)顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)/118 customer performance to service failure第三節(jié)服務(wù)失誤應(yīng)對(duì)與服務(wù)補(bǔ)救/124 respond to service failures and service recovery 137 第七章服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)體系設(shè)計(jì) chapter 7service operation and service system design**節(jié)服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程與服務(wù)利潤(rùn)鏈/138 service operation process and the service profit chain第二節(jié)旅游服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)/156 tourism service blueprint design 163 第八章服務(wù)需求與服務(wù)供給能力管理 chapter 8service demand and service supply capacity management**節(jié)旅游服務(wù)供需平衡狀態(tài)分析/164 the analysis of the tourism service supply and demand balance第二節(jié)服務(wù)供需管理的基本思路/170 the basic concept of service supply and demand management第三節(jié)旅游企業(yè)服務(wù)能力管理策略/175 tourism enterprise to the service ability of management strategy 187 第九章現(xiàn)代旅游服務(wù)的精益化管理 chapter 9the lean management of the modern tourism services**節(jié)旅游服務(wù)精細(xì)化與個(gè)性化/188 tourism service refinement and personalization第二節(jié)現(xiàn)代旅游業(yè)的收益管理/196 the revenue management of modern tourism 209 第十章旅游企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷 chapter 10tourism enterprise service marketing and relationship marketing**節(jié)傳統(tǒng)營(yíng)銷與旅游服務(wù)營(yíng)銷/210 the traditional marketing and the marketing of tourist services第二節(jié)旅游服務(wù)中的關(guān)系營(yíng)銷/218 relationship marketing of tourism services 231 第十一章旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略與服務(wù)創(chuàng)新 chapter 11tourism enterprise competition strategy and service innovation**節(jié)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵/232 the connotation of service competition第二節(jié)一般競(jìng)爭(zhēng)策略與服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略/236 general competition strategy and competition strategy in service industry第三節(jié)旅游業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新及其應(yīng)用/248 tourism service innovation and its application 257 第十二章現(xiàn)代旅游服務(wù)管理中的信息技術(shù) chapter 12modern information technology in the tourism service managemen**節(jié)服務(wù)業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用/259 information technology application in the service sector第二節(jié)新技術(shù)應(yīng)用與智慧旅游服務(wù)/269 application of new technology and wisdom travel service 282 參考答案 answers 286 參考文獻(xiàn) references
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服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 作者簡(jiǎn)介
舒伯陽(yáng) 1966年生，武漢人。 管理學(xué)博士，企業(yè)管理博士后，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)旅游系教授、博士生導(dǎo)師。中國(guó)旅游研究院武漢分院副院長(zhǎng)，教育部旅游管理教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，《旅游學(xué)刊》編委，全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣武漢基地主任兼首席專家。 研究領(lǐng)域?yàn)槁糜文康牡毓芾怼⒙糜螛?biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、智慧旅游。
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