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服務營銷 版權信息
- ISBN：9787564223823
- 條形碼：9787564223823 ; 978-7-5642-2382-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務營銷 內容簡介
《21世紀普通高等教育規劃教材·市場營銷系列：服務營銷》是為適應服務市場的蓬勃發展，針對服務市場的實踐需要而編寫的服務營銷學教材。書中介紹了服務營銷的理論和實踐知識，包括服務營銷概念、服務營銷戰略規劃、服務營銷策略、服務營銷控制、服務營銷發展趨勢等，還加入了服務質量管理、顧客滿意管理、服務創新、電子服務及體驗式營銷等新內容。書中配有學習目標、本章小結、復習思考題和案例討論題，正文中還有大量實例，讓讀者身臨其境感受所學所知。《21世紀普通高等教育規劃教材·市場營銷系列：服務營銷》可作為大學本科經濟管理與市場營銷專業的教材，也可供相關從業人員自學和培訓。
服務營銷 目錄
前言
**篇 服務營銷基礎
**章 服務營銷概述
**節 服務營銷學的產生和發展
第二節 服務營銷觀念的發展與實施
第三節 服務產品的特性與營銷對策
第四節 服務營銷要素組合
第二章 服務購買者行為分析
**節 當代服務消費趨勢及特征
第二節 影響服務購買決定的因素
第三節 服務消費者購買決策過程
第四節 組織服務購買行為特點
第二篇 服務營銷戰略規劃
第三章 服務企業的基本競爭戰略
**節 服務企業的基本競爭戰略
第二節 服務企業的成本領先戰略
第三節 服務企業的差異化戰略
第四節 服務企業的集中戰略
第五節 創新型服務戰略
第四章 服務市場細分、目標市場選擇與市場定位
**節 服務市場細分
第二節 服務目標市場選擇
第三節 服務市場定位
第三篇 服務營銷策略
第五章 服務產品策略
**節 服務產品整體概念
第二節 服務產品組合
第三節 服務產品生命周期
第四節 服務新產品的開發
第五節 服務產品的品牌策略
第六章 服務定價策略
**節 影響服務定價的因素
第二節 服務定價的特殊性
第三節 服務定價方法
第四節 服務定價策略
第七章 服務的位置和渠道策略
**節 服務渠道的類型
第二節 服務分銷渠道的拓展和創新
第三節 服務位置的選擇
第八章 服務促銷策略
**節 服務促銷目標
第二節 服務促銷工具
第三節 服務促銷組合
第九章 服務人員和內部營銷
**節 服務人員與顧客
第二節 服務人員的要求與管理
第三節 內部營銷
第十章 服務過程策略
**節 服務過程及其互動性
第二節 服務流程設計
第十一章 有形展示
**節 有形展示的作用
第二節 有形展示的類型
第三節 有形展示的管理
第四節 有形展示的設計
第四篇 服務營銷控制
第十二章 顧客滿意管理
**節 顧客滿意的概念
第二節 顧客服務期望
第三節 顧客服務感知
第四節 顧客滿意管理系統
第十三章 服務質量管理
**節 服務質量的含義與屬性
第二節 服務質量評估
第三節 提高服務質量的方法與策略
第四節 全面服務質量管理
第五節 服務失誤與補救
第五篇 服務營銷發展趨勢
第十四章 服務創新與電子服務
**節 服務創新的模式及流程
第二節 服務創新的形式及四維度模型
第三節 電子服務
第十五章 服務營銷的新發展——體驗營銷
**節 體驗經濟與體驗營銷
第二節 體驗營銷類型及要素
第三節 體驗營銷策略
參考文獻
**篇 服務營銷基礎
**章 服務營銷概述
**節 服務營銷學的產生和發展
第二節 服務營銷觀念的發展與實施
第三節 服務產品的特性與營銷對策
第四節 服務營銷要素組合
第二章 服務購買者行為分析
**節 當代服務消費趨勢及特征
第二節 影響服務購買決定的因素
第三節 服務消費者購買決策過程
第四節 組織服務購買行為特點
第二篇 服務營銷戰略規劃
第三章 服務企業的基本競爭戰略
**節 服務企業的基本競爭戰略
第二節 服務企業的成本領先戰略
第三節 服務企業的差異化戰略
第四節 服務企業的集中戰略
第五節 創新型服務戰略
第四章 服務市場細分、目標市場選擇與市場定位
**節 服務市場細分
第二節 服務目標市場選擇
第三節 服務市場定位
第三篇 服務營銷策略
第五章 服務產品策略
**節 服務產品整體概念
第二節 服務產品組合
第三節 服務產品生命周期
第四節 服務新產品的開發
第五節 服務產品的品牌策略
第六章 服務定價策略
**節 影響服務定價的因素
第二節 服務定價的特殊性
第三節 服務定價方法
第四節 服務定價策略
第七章 服務的位置和渠道策略
**節 服務渠道的類型
第二節 服務分銷渠道的拓展和創新
第三節 服務位置的選擇
第八章 服務促銷策略
**節 服務促銷目標
第二節 服務促銷工具
第三節 服務促銷組合
第九章 服務人員和內部營銷
**節 服務人員與顧客
第二節 服務人員的要求與管理
第三節 內部營銷
第十章 服務過程策略
**節 服務過程及其互動性
第二節 服務流程設計
第十一章 有形展示
**節 有形展示的作用
第二節 有形展示的類型
第三節 有形展示的管理
第四節 有形展示的設計
第四篇 服務營銷控制
第十二章 顧客滿意管理
**節 顧客滿意的概念
第二節 顧客服務期望
第三節 顧客服務感知
第四節 顧客滿意管理系統
第十三章 服務質量管理
**節 服務質量的含義與屬性
第二節 服務質量評估
第三節 提高服務質量的方法與策略
第四節 全面服務質量管理
第五節 服務失誤與補救
第五篇 服務營銷發展趨勢
第十四章 服務創新與電子服務
**節 服務創新的模式及流程
第二節 服務創新的形式及四維度模型
第三節 電子服務
第十五章 服務營銷的新發展——體驗營銷
**節 體驗經濟與體驗營銷
第二節 體驗營銷類型及要素
第三節 體驗營銷策略
參考文獻
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服務營銷 節選
《21世紀普通高等教育規劃教材·市場營銷系列：服務營銷》： （1）把服務產品分銷中的“物流”與“商流”區別開來，建立以代理商為主體的銷售渠道。例如，旅游業、保險業及人才培訓行業，常通過中間人招徠客源，或由他們代表企業與客戶洽談業務，安排交貨。 （2）有條件的企業，可以配備較多的分支機構，并盡可能在接近顧客的地方增設供應網點，以克服服務產品的生產消費所受到的空間限制。 （3）難以增設分支機構的企業，可用“拉”的策略進行促銷，使顧客相信自己產品的獨到之處和質量水平，證明自己是該類產品唯一*合適的提供者，從而能把遠方的顧客吸引過來。例如：一家在某一領域頗有建樹、影響很大的醫院，其病人就往往來自四面八方；一家著名的咨詢公司或廣告商，其客戶也常常遍布全國，甚至世界各地。 （4）必要時可以通過靈活的價格政策提供上門服務。這樣可以減少客源不足情況下的人員、設備閑置造成的浪費。 （5）在產品中增設顧客參與的內容，使顧客能夠主動參與而非被動接受。比如，理發師與顧客共同探討顧客的臉型與合適的發型。 2.服務關系化 服務生產與消費不可分化，這在客觀上對服務提供方形成壓力，要求服務提供方主動改善與顧客的關系，關心顧客的需要。因此，服務營銷可以采取關系化策略。服務關系化策略包括服務角色化、服務組織化等策略。服務角色化即讓服務人員在服務過程中忘我地進入角色，將服務過程變成演劇過程，將服務中的人際關系變成角色關系。服務組織化是指用某種形式將分散的顧客組織起來，使服務機構與顧客的關系更加正式化、穩固化。例如服務行業常常采用的“會員制”、“俱樂部”等形式。服務組織化將顧客與服務企業的關系更加緊密化，同時賦予顧客區別于企業非顧客的特殊角色和利益，增加服務人員的服務熱情以及顧客的角色歸屬感。 （三）針對差異性的營銷對策 1.服務規范化 服務規范化是指在服務過程中建立服務規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為，以保持服務的穩定性。服務的規范化具體包括服務理念化、標準化等具體措施。服務理念化是指服務機構建立自己的理念并用理念來規范服務人員的心態和行為。服務機構的理念一般以語言的形式向消費者公布和傳達，是服務的有形信息線索，服務理念有助于顧客對服務企業服務的認識，并可以引導服務人員依照服務理念從事服務。同時，服務理念有利于體現和樹立服務特色，成為服務企業區別于競爭者的有力證據。服務標準化是指服務機構系統地建立服務質量標準并用服務質量標準來規范服務人員的行為。行為來自理念，行為規范是理念規范的具體化、實施化。服務產品質量雖然不可能像有形產品擁有嚴密精確的質量標準，但是我們可以通過控制服務過程中服務的提供方式來保證服務產品的質量盡量保持穩定，對于可以采取精確計量的部分要嚴格實施量化標準。 ……
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