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酒店(賓館)前廳技能培訓與管理實務 版權信息
- ISBN：9787509642870
- 條形碼：9787509642870 ; 978-7-5096-4287-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店(賓館)前廳技能培訓與管理實務 本書特色
由李笑主編的《酒店<賓館>前廳技能培訓與管理實務/酒店賓館技能培訓與管理實務系列》理論與實踐相結合，深入淺出，內容翔實，具有超前性和時代感。全書共分為十二章，即前廳問訊服務與管理、前廳客房預訂與服務、前廳收銀服務與管理、前廳服務質量與控制、前廳人力資源與管理等，全面而具體地呈現了現代酒店前廳技能培訓與管理的要點，方便讀者熟悉酒店前廳運作。相信每一位酒店管理者通過閱讀本書，都能結合自己的實際工作環境、 自身狀況等，真正領悟本書，從而有所裨益。 本書突出三大特點：一是實用性，突出可讀性、可操作性；二是全面性．內容豐富而全面，涉及酒店前廳技能培訓與管理的方方面面，并結合案例，便于讀者輕松掌握和運用；三是新穎性，本書無論是篇章布局，還是形式結構都新穎、獨到，并糅合酒店前廳所需的*新技能與管理，具有前瞻性與國際性。
酒店(賓館)前廳技能培訓與管理實務 內容簡介
在新的形勢下，現代酒店如何與時俱進，如何在硬件設施上得到加強，在酒店軟件服務即員工的技能培訓與管理上加以完善，是新時期酒店業面臨的重大課題。一個酒店中*核心的活動莫過于員工的技能培訓與管理，技能培訓與管理往往決定著整個酒店的發展走向，關系到酒店的經濟效益和社會效益，進而影響到酒店的興衰存亡，是酒店工作的重中之重。在這種背景下，為了酒店的健康發展和壯大，我們通過大量的市場調查，研究了國內外酒店技能培訓與管理的成功經驗，并結合國內酒店經營者的實際情況與自身需要，編寫了這本《酒店（賓館）前廳技能培訓與管理實務》，同時也規避了市場上類似圖書所存在的一些問題，在編寫體系和內容上都進行了優化，從而使本書更貼近酒店前廳的實際情況，體現出其實用性和可操作性強的特點，進一步符合酒店前廳技能培訓與管理的需要。
酒店(賓館)前廳技能培訓與管理實務 目錄
**章 酒店前廳部概述 一、酒店前廳部服務認知 二、前廳部的功能和任務 三、前廳組織機構的形式 四、前廳部與其他部門關系第二章 前廳部的設計與用品 一、前廳及其功能布局 二、前廳環境氛圍布置 三、前廳設備用品配置第三章 前廳問訊服務與管理 一、前廳問訊服務工作概述 二、問訊處設備及信息范圍 三、前廳問訊處的各類服務第四章 前廳信息溝通與協調 一、溝通協調的相關知識 二、與客人的溝通與協調 三、怎樣處理好賓客投訴 四、客史檔案建立與管理第五章 前廳客房預訂與服務 一、客房預訂的含義和方式 二、客房預訂的渠道和種類 三、客房預訂服務程序與標準 四、散客和團體預訂服務程序 五、客房超額預訂與解決辦法 六、預訂失誤控制與處理辦法第六章 前廳銷售服務與管理 一、前廳銷售內容與要求 二、前廳銷售流程與技巧 三、前廳房態控制與管理 四、前廳對客房銷售預測 五、客房經營效益的分析第七章 前廳收銀服務與管理 一、結賬服務程序 二、貴重物品保管 三、外幣兌換業務第八章 前廳禮賓服務與管理 一、門廳應接禮賓服務 二、抵店行李應接服務 三、在店行李禮賓服務 四、在店代辦禮賓服務 五、客人離店禮賓服務第九章 前廳服務質量與控制 一、前廳服務質量控制的內涵 二、前廳服務質量控制的內容 三、酒店服務質量管理的核查第十章 前廳人員道德與禮儀 一、前廳服務員職業道德 二、服務人員的儀容儀表 三、前廳服務人員的儀態 四、服務人員的禮節、禮貌 五、前廳服務的應客技巧第十一章 前廳員工的日常管理 一、員工日常管理概述 二、前廳的人性化管理 三、前廳員工壓力管理 四、員工在職離職管理 五、員工科學管理規范第十二章 前廳人力資源與管理 一、前廳人員的素質要求 二、前廳員工招聘與錄用 三、前廳員工培訓與開發 四、前廳員工激勵與管理 五、前廳員工流失與對策參考文獻
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