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服務品牌關系再續機制研究-顧客感知再續關系價值的視角 版權信息
- ISBN：9787513039475
- 條形碼：9787513039475 ; 978-7-5130-3947-5
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務品牌關系再續機制研究-顧客感知再續關系價值的視角 本書特色
本研究從消費者感知再續關系價值入手探究驅動品牌關系再續意向的內在機理，并通過實證研究驗證了感知再續關系價值、再續關系滿意與信任以及再續關系意向之間的內在關系。針對品牌關系再續理論研究的不足和管理實踐中的困惑，本研究旨在解決兩個問題。其一，究竟是什么因素驅動消費者再續斷裂的品牌關系？其二，這些因素是如何作用于消費者再續品牌關系意向的？圍繞上述兩個問題，本研究提出了消費者感知再續品牌關系價值的概念，并運用關鍵事件技術和焦點訪談技術等質性研究方法，開發了感知再續關系價值的構成要素；以態度理論和社會交換理論為指導，構建了再續關系價值認知——再續關系情感——再續關系意向的理論框架，并運用856份餐廳消費者的問卷調查數據進行實證檢驗，揭示了消費者感知再續關系價值通過作用于消費者再續關系情感驅動再續關系意向的作用機制。
服務品牌關系再續機制研究-顧客感知再續關系價值的視角 內容簡介
本研究從消費者感知再續關系價值入手探究驅動品牌關系再續意向的內在機理，并通過實證研究驗證了感知再續關系價值、再續關系滿意與信任以及再續關系意向之間的內在關系。針對品牌關系再續理論研究的不足和管理實踐中的困惑，本研究旨在解決兩個問題。其一，究竟是什么因素驅動消費者再續斷裂的品牌關系？其二，這些因素是如何作用于消費者再續品牌關系意向的？圍繞上述兩個問題，本研究提出了消費者感知再續品牌關系價值的概念，并運用關鍵事件技術和焦點訪談技術等質性研究方法，開發了感知再續關系價值的構成要素；以態度理論和社會交換理論為指導，構建了再續關系價值認知——再續關系情感——再續關系意向的理論框架，并運用856份餐廳消費者的問卷調查數據進行實證檢驗，揭示了消費者感知再續關系價值通過作用于消費者再續關系情感驅動再續關系意向的作用機制。
服務品牌關系再續機制研究-顧客感知再續關系價值的視角 目錄
序第1章 緒論 1.1 研究背景 1.1.1 理論背景 1.1.2 實踐背景 1.2 問題的提出 1.3 研究價值 1.3.1 理論價值 1.3.2 實踐價值 1.4 核心概念界定 1.4.1 品牌關系斷裂與再續 1.4.2 感知再續品牌關系價值 1.4.3 再續品牌關系情感 1.4.4 品牌關系再續意向 1.5 研究內容與技術路線 1.5.1 研究內容 1.5.2 技術路線 1.6 研究方法 1.6.1 規范研究 1.6.2 實證研究 1.7 研究的創新點 1.8 本章小結第2章 文獻綜述 2.1 服務補救與補救績效的相關研究 2.1.1 服務補救的概念 2.1.2 服務補救的理論基礎 2.1.3 服務補救評價 2.1.4 服務補救績效 2.1.5 服務補救與補救績效的研究不足與展望 2.2 顧客關系與關系利益的相關研究 2.2.1 顧客關系的內涵 2.2.2 顧客關系質量的概念與測量 2.2.3 關系利益的概念與構成 2.2.4 關系利益的結果變量 2.2.5 顧客關系與關系利益的研究不足與展望 2.3 品牌關系與關系再續的相關研究 2.3.1 品牌關系的內涵與驅動因素 2.3.2 品牌關系質量及其測量 2.3.3 品牌關系斷裂與再續的內涵 2.3.4 品牌關系再續的前因變量 2.3.5 品牌關系再續機制與策略 2.3.6 品牌關系與關系再續的研究不足與展望 2.4 本章小結第3章 感知再續關系價值的探索性研究 3.1 感知再續關系價值分析的理論視角 3.1.1 社會心理學的人際關系原則 3.1.2 感知價值驅動的品牌關系建立與維持 3.2 品牌關系再續特征分析 3.2.1 品牌關系再續主體及其特征 3.2.2 品牌關系再續規則及其特征 3.2.3 品牌關系再續流程及其特征 3.3 感知再續關系價值的概念開發與構成維度 3.3.1 感知再續關系價值的概念開發思路 3.3.2 感知再續關系價值的構成維度 3.4 本章小結第4章 感知再續關系價值對服務品牌關系再續意向的影響機制 4.1 服務品牌關系再續機制研究框架構建的理論依據 4.1.1 態度理論 4.1.2 人際關系心理學理論 4.1.3 合理行為理論 4.1.4 技術接受模型 4.2 品牌關系再續機制的理論邏輯 4.3 感知再續關系價值影響服務品牌關系再續意向的相關假設 4.3.1 初始品牌關系質量對感知再續關系價值的影響 4.3.2 感知再續關系價值對再續關系意向的影響 4.3.3 感知再續關系價值對再續關系情感的影響 4.3.4 再續關系情感對再續關系意向的影響 4.3.5 再續關系情感的中介效應 4.4 感知再續關系價值對再續關系意向影響機制的理論模型 4.5 本章小結第5章 問卷設計與數據收集 5.1 樣本行業的選取 5.2 變量定義與測量 5.2.1 初始品牌關系質量的操作性定義與測量 5.2.2 感知補救公平價值的操作性定義與測量 5.2.3 感知再續關系利益的操作性定義與測量 5.2.4 再續關系情感的操作性定義與測量 5.2.5 再續關系意向的操作性定義與測量 5.3 調研方法 5.4 小樣本預調研 5.4.1 預調研樣本選擇與數據收集 5.4.2 預調研的樣本描述 5.4.3 項目分析 5.4.4 問卷確認 5.5 正式調研 5.5.1 樣本選擇 5.5.2 數據收集 5.6 本章小結第6章 數據分析與討論 6.1 正式調研的描述性統計分析 6.1.1 樣本的描述性統計分析 6.1.2 數據準備 6.2 信度檢驗 6.2.1 信度檢驗方法 6.2.2 初始品牌關系質量的信度檢驗 6.2.3 感知補救公平價值的信度檢驗 6.2.4 感知再續關系利益的信度檢驗 6.2.5 再續關系滿意的信度檢驗 6.2.6 再續關系信任的信度檢驗 6.2.7 再續關系意向的信度檢驗 6.3 測量模型檢驗 6.3.1 測量模型檢驗方法 6.3.2 初始品牌關系質量的測量模型檢驗 6.3.3 感知補救公平價值的測量模型檢驗 6.3.4 感知再續關系利益的測量模型檢驗 6.3.5 再續關系滿意的測量模型檢驗 6.3.6 再續關系信任的測量模型檢驗 6.3.7 再續關系意向的測量模型檢驗 6.3.8 總體測量模型檢驗 6.4 結構模型檢驗 6.4.1 建立模型 6.4.2 修正模型 6.4.3 解讀模型 6.5 實證結果討論 6.5.1 感知再續關系價值的結構 6.5.2 初始品牌關系質量對感知再續關系價值的影響 6.5.3 感知再續關系價值對再續關系意向的影響 6.5.4 感知再續關系價值對再續關系情感的影響 6.5.5 再續關系情感對再續關系意向的影響 6.5.6 再續關系情感的中介效應 6.6 本章小結第7章 結論與展望 7.1 研究結論 7.2 管理啟示 7.3 研究不足 7.4 研究展望附錄1 總體測量模型檢驗輸出結果附錄2 結構模型檢驗輸出結果附錄3 服務失敗與補救期望調查問卷附錄4 服務失敗與補救期望焦點訪談提綱附錄5 正式調查問卷參考文獻后記
展開全部
服務品牌關系再續機制研究-顧客感知再續關系價值的視角 作者簡介
梁文玲，管理學博士，山東大學（威海）商學院教授，主要從事服務營銷與管理、公司戰略管理領域的教學科研與企業服務工作。先后發表學術論文四十余篇，主持各類研究項目十二項，主編教材兩部。近年研究集中于服務營銷中的商業關系及相關問題。
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