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爭寵與上帝:企業的客戶滿意服務 版權信息
- ISBN：9787561484098
- 條形碼：9787561484098 ; 978-7-5614-8409-8
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
爭寵與上帝:企業的客戶滿意服務 本書特色
李石開、李健、侯書生主編的《爭寵于上帝(企業的客戶滿意服務)/新經濟時代企業的新潮管理叢書》從戰略的角度闡述了客戶服務管理將成為決定新世紀企業命運的焦點，分析了服務管理與以客戶為中心的經營理念相統一的主題。為了使企業經營管理者能更好地了解和熟悉客戶服務管理的內容，本書與現實經濟生活緊密聯系，通過對國內外大量企業在客戶服務管理方面的成功與失敗案例的剖析，具體闡述了企業應如何分析客戶、了解客戶，如何向客戶提供超值服務，以及如何通過客戶服務培訓，使企業的服務質量不斷提高。本書還介紹了如何向客戶提供獨特的服務產品，如何塑造良好的客戶服務品牌，如何建設優質的企業服務文化等內容。
爭寵與上帝:企業的客戶滿意服務 內容簡介
本書主要內容包括: 客戶服務管理: 企業成長的秘密武器 ; 確立客戶滿意服務模式: 企業管理的重大舉措 ; 服務的前提: 了解客戶, 分析客戶 ; 服務的標準: 超越客戶的期望 ; 客戶服務管理的基石: 營業人員的服務培訓等。
爭寵與上帝:企業的客戶滿意服務 目錄
**章 客戶服務管理：企業成長的秘密武器
一、服務：企業贏得市場競爭的利器
1．服務是什么
2．優質服務是招徠客戶的保證
3．“硬服務”與“軟服務”
二、客戶服務管理：現代企業發展的支柱
1．何謂客戶服務管理
2．客戶服務管理塑造著企業的新形象
3．中國企業迫切需要確立全新的服務理念
第二章 確立客戶滿意服務模式：企業管理的重大舉措
一、客戶滿意服務戰略內涵與模型
1．客戶滿意服務戰略的內涵
2．客戶滿意服務戰略的模型
二、客戶服務理念與管理制度
1．樹立以顧客為中心的客戶服務理念
2．建立有效的客戶服務管理制度
三、實施客戶滿意服務策略
1．客戶滿意的服務策略
2．企業服務競爭新策略
3．重視客戶價值
四、使客戶滿意的新型服務
1．創造客戶需求的情感服務
2．滿足客戶需求的服務滿意
第三章 服務的前提：了解客戶，分析客戶
一、了解客戶的動機、行為與習慣
1．了解客戶的購買動機
2．了解客戶的購買行為
3．了解客戶的購買習慣
二、分析客戶的購買心理
……
第四章 服務的標準：超越客戶的期望
第五章 客戶服務管理的基石：營業人員的服務培訓
第六章 客戶服務管理的關鍵：提高服務質量
第七章 拜訪與接待客戶：禮儀周全，增進感情
第八章 向客戶提供獨特的服務產品
第九章 塑造良好的客戶服務品牌
第十章 向客戶提供優質服務的技巧
第十一章 建設企業服務文化
一、服務：企業贏得市場競爭的利器
1．服務是什么
2．優質服務是招徠客戶的保證
3．“硬服務”與“軟服務”
二、客戶服務管理：現代企業發展的支柱
1．何謂客戶服務管理
2．客戶服務管理塑造著企業的新形象
3．中國企業迫切需要確立全新的服務理念
第二章 確立客戶滿意服務模式：企業管理的重大舉措
一、客戶滿意服務戰略內涵與模型
1．客戶滿意服務戰略的內涵
2．客戶滿意服務戰略的模型
二、客戶服務理念與管理制度
1．樹立以顧客為中心的客戶服務理念
2．建立有效的客戶服務管理制度
三、實施客戶滿意服務策略
1．客戶滿意的服務策略
2．企業服務競爭新策略
3．重視客戶價值
四、使客戶滿意的新型服務
1．創造客戶需求的情感服務
2．滿足客戶需求的服務滿意
第三章 服務的前提：了解客戶，分析客戶
一、了解客戶的動機、行為與習慣
1．了解客戶的購買動機
2．了解客戶的購買行為
3．了解客戶的購買習慣
二、分析客戶的購買心理
……
第四章 服務的標準：超越客戶的期望
第五章 客戶服務管理的基石：營業人員的服務培訓
第六章 客戶服務管理的關鍵：提高服務質量
第七章 拜訪與接待客戶：禮儀周全，增進感情
第八章 向客戶提供獨特的服務產品
第九章 塑造良好的客戶服務品牌
第十章 向客戶提供優質服務的技巧
第十一章 建設企業服務文化
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