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銀行服務零投訴 版權信息
- ISBN：9787550265073
- 條形碼：9787550265073 ; 978-7-5502-6507-3
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
銀行服務零投訴 本書特色
處理客戶投訴是銀行職員*不愿意面對，也*頭疼的工作內容，同時它也*能考驗銀行網點的服務質量和反應機制。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的*好時機。 如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專家強強聯手，來自超過2000場一線培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。 妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要于行動中展現出應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供了規范的話術參考、行動菜單，更著力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！
銀行服務零投訴 內容簡介
5位精英講師強強聯手，為投訴準確把脈，教你掌握變“訴”為“機”的關鍵點。 還原200個真實投訴場景，事件典型、分析透徹，精確診斷服務流程的錯誤環節。 凝聚2000場銀行網點培訓精華，系統呈現高效的溝通話術和行為菜單，全面提升網點服務協作力。
銀行服務零投訴 目錄
推薦序 自序 作者的話 一、主動引導，做好業務辦理前的準備工作（一）柜內外聯動，提高服務效率情景1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務情景2 客戶需重新填單但不愿離開柜臺情景3 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟情景4 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落（二）規范叫號管理，穩定服務秩序情景5 客戶被插隊后情緒激動情景6 客戶不取號排隊，強行辦理業務情景7 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛二、溝通到位，高效準確地辦理業務（一）杜絕操作失誤，是一切服務的起點情景8 柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶情景9 柜員錄入錯誤，導致匯款被退回情景10 柜員不當言辭，導致優質客戶流失（二）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦情景11 客戶投訴銀行不予兌換零幣情景12 客戶不接受銀行自動預約轉存業務情景13 客戶無存折是否能沖賬情景14 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消情景15 大額取款未預約，客戶要求取款情景16 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款（三）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解情景17 產品未到期客戶提前來支取情景18 柜員解釋不明，導致客戶質疑ca證書情景19 客戶投訴柜面的快速營銷三、面對客戶不合理的要求，多元化應對處理（一）從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶情景20 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶情景21 客戶回單丟失，要求銀行賠償情景22 正常營業前客戶在門外咨詢業務（二）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點情景23 客戶投訴銀行處理問題不及時情景24 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償（三）投訴一旦升級，運用法律知識來應對情景25 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失情景26 客戶理財虧損與客戶經理發生糾紛四、優化硬件服務，關注服務細節（一）網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒情景27 銀行沒有如期為客戶安裝pos機情景28 機器設備故障影響正常服務情景29 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序（二）維護公共環境，保障大多數客戶的利益情景30 禁止客戶在網點內吸煙引起糾紛情景31 客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水
展開全部
銀行服務零投訴 作者簡介
陳蘇：8年銀行咨詢培訓經驗，專注銀行服務領域，主攻客戶體驗和客戶滿意度提升策略與實踐，主講課程有“客戶服務體驗管理和提升路徑”“五星服務規范與分崗位服務流程”“客戶投訴與抱怨8類22例處理預案”“營業廳消費者權益保護實踐指導”等，服務客戶包括四大國有行和主要股份制商業銀行，2011年以來，堅持“服務管理落地”原則，輔導了11家百佳、25家千佳、34家五星服務示范網點。 于栗：AIS形象管理師、國家注冊禮儀培訓師、國家注冊形象設計師、中國兒童禮儀認證高級講師；每年為銀行培訓150天以上，遍布全國300余家網點；2007-2009年在全國9省市的80多所知名高校進行百余場“職場禮儀”巡回演講，包括北京大學、清華大學、復旦大學、南開大學、中國人民大學、武漢大學、浙江大學等著名高校，培訓人數超過4萬人次，深受同學和老師們喜愛。 蔡玉：著名禮儀專家，資深銀行機關效能與教練技術培訓師，人力資源管理學碩士，一級心理咨詢師，國家企業教練師，預備ICF國際教練；專注銀行服務管理培訓與禮儀文化研究10年，曾為50多家市級分行進行效能與教練技術培訓，400多家網點進行網點轉型輔導；曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家。蔡玉優雅學堂創始人，眾多媒體特約女性專欄作家；出版著作：《職場第一步從禮儀開始》《女性禮儀，優雅=成功》等。 黃納新：自由撰稿人、職業講師，師承臺灣名嘴張錦貴教授，幽默且犀利的授課風格是她的獨特標簽。2008年起，更專注于金融業服務營銷體系建設及銀行網點零售業務軟實力提升，曾為建設銀行、中國銀行、交通銀行、上海銀行、南京銀行、郵儲銀行等近500家網點打造“標桿標準化”“服務營銷一體化”“百千佳示范單位創建”等項目，對銀行網點服務銷售流程、營銷管理體系有豐富的理論與實踐經驗。 李厚豪：銀行業營銷力提升研究專家，10余家銀行省分行網點轉型總顧問，主導網點及零售條線全面轉型工作，100余網點轉型建設輔導專家；有11年金融領域培訓經歷，80余家銀行總行、分行合作經驗，1000余場銀行內訓課程培訓經驗；對銀行各崗位員工的工作績效、規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理具有豐富的實踐經驗和獨到的見解。管理類主講課程：“銀行零售業務的經營突破與轉型策略”“支行長的精確化管理”“廳堂服務效能提升”等；主要著作：《銀行客戶經理營銷方法與話術》《幸福營銷――營銷從此變簡單》等。
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