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客房服務與管理 版權信息
- ISBN：9787302399971
- 條形碼：9787302399971 ; 978-7-302-39997-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客房服務與管理 本書特色
苗淑萍主編的《客房服務與管理(21世紀高等學校應用型特色精品規劃教材)》緊緊圍繞學生職業能力培養的主線，融理論教學與實踐教學為一體，系統地介紹客房服務與管理的專業知識、客房服務與管理的實踐環節，使讀者能在短時間內掌握飯店客房部操作流程和服務技能，把握客房運轉規律，形成科學管理的思維模式，具備基層管理能力。全書共有7章，分別是客房部認知客房清潔衛生、公共區域清潔衛生、客房部接待服務、洗衣房及布草房管理、客房部安全管理及客房部成本管理。 為教學方便，本書每章前均設計引導案例、教學目標板塊，章節中設計相關內容的案例分析，章節后設計了評估練習及課外資料等內容。 本書結構層次清晰、內容豐富、案例多樣、形象生動，既可以作為高等學校旅游管理、酒店管理類專業教材，也可以作為飯店在職人員自學、培訓及各類旅游院校教師的參考用書。
客房服務與管理 內容簡介
苗淑萍主編的《客房服務與管理(21世紀高等學校應用型特色精品規劃教材)》緊緊圍繞學生職業能力培養的主線，融理論教學與實踐教學為一體，系統地介紹客房服務與管理的專業知識、客房服務與管理的實踐環節，使讀者能在短時間內掌握飯店客房部操作流程和服務技能，把握客房運轉規律，形成科學管理的思維模式，具備基層管理能力。全書共有7章，分別是客房部認知客房清潔衛生、公共區域清潔衛生、客房部接待服務、洗衣房及布草房管理、客房部安全管理及客房部成本管理。 為教學方便，本書每章前均設計引導案例、教學目標板塊，章節中設計相關內容的案例分析，章節后設計了評估練習及課外資料等內容。 本書結構層次清晰、內容豐富、案例多樣、形象生動，既可以作為高等學校旅游管理、酒店管理類專業教材，也可以作為飯店在職人員自學、培訓及各類旅游院校教師的參考用書。
客房服務與管理 目錄
**章 客房部認知 **節 客房部概述 一、客房部的概念 二、客房部在飯店中的地位 三、客房部工作任務 四、客房部業務特點 五、客房類型 六、客房功能布局 第二節 客房部組織機構 一、客房部組織機構設置 二、客房部各崗位工作說明 第三節 客房部與其他部門的關系 一、客房部的內部溝通 二、客房部與酒店其他部門之間的關系 第四節 客房經營管理的發展趨勢與創建綠色客房 一、客房經營管理的發展趨勢 二、創建綠色客房第二章 客房清潔衛生 **節 客房清潔前的準備工作 一、客房清掃的一般原則 二、客房清掃的標準時間 三、客房清潔前的準備工作 四、敲門進房 第二節 客房日常清潔 一、走客房清掃 二、住客房的清掃 三、空房的清掃 四、夜床服務 五、房間小整理 六、vip房間布置 第三節 客房計劃衛生 一、計劃衛生的意義 二、計劃衛生的分類 三、計劃衛生的項目 四、計劃衛生的工作要領 第四節 客房清潔衛生質量控制 一、樹立正確的清潔保養意識 二、制定科學的清潔保養規程 三、建立有效的客房衛生檢查制度第三章 公共區域清潔衛生 **節 公共區域的日常清潔 一、公共區域的范圍 二、公共區域清潔衛生的特點 三、公共區域日常清潔的內容 四、公共區域清潔衛生的質量控制 第二節 清潔劑及清潔器具 一、清潔劑 二、清潔器具 一、加水 二、設備操作 三、水箱的清潔 四、充電 五、退刷，上刷 第三節 地面及墻面的清潔 一、地毯的清潔保養 二、大理石地面的清潔保養 三、木質地面的清潔保養 四、其他地面的清潔保養 五、墻面材料的清潔保養第四章 客房部接待服務 **節 賓客類型及服務方法 一、賓客類型及服務方法 二、客房對客服務的特點 三、客房對客服務的要求 第二節 客房服務中心 一、設立客房服務中心的條件 二、客房服務中心的主要工作內容 三、客房服務中心的服務標準 第三節 一般對客服務規程 一、迎客準備工作 二、客人到店應接工作 三、客人住店期間的服務 四、客人離店時的服務 第四節 特殊對客服務規程 一、vip客人的接待規程 二、對傷病客人的服務 三、對醉酒客人的服務 四、對挑剔、容易暴躁的客人的服務 五、對殘疾客人的服務 六、對死亡客人的處理 第五節 客房服務質量管理 一、客房服務質量的含義 二、服務質量的構成 三、提高客房服務質量的途徑第五章 洗衣房及布草房管理 **節 洗衣房管理 一、洗衣房的組織機構及崗位職責 二、洗衣房的設備工具和洗滌用品 三、洗衣房洗滌程序 第二節 布草房管理 一、布草房概述 二、布草房管理第六章 客房部安全管理 **節 客房安全管理概述 一、客房安全內涵及重要性 二、客房安全事故原因 三、客房部安全管理的原則及特點 四、客房安全設施設備的配備 第二節 客房部鑰匙管理 一、鑰匙的種類 二、客房鑰匙的管理 三、鑰匙的存放及維護 第三節 客房安全事故的預防和處理 一、防火 二、防盜 三、其他安全事故的預防第七章 客房部成本管理 **節 客房設備用品管理 一、客房設備用品管理要求 二、客房部設備的管理 三、客房用品的配備與管理 第二節 客房人員管理 一、客房部員工勞動定額的制定 二、客房部人員定員的編制 三、客房部的勞動組織 四、員工培訓 五、員工工作評估 六、客房部員工激勵 七、客房部勞動力成本控制 第三節 客房部預算控制與管理 一、編制預算的依據 二、預算編制的程序 三、客房費用預算的主要內容 四、客房費用預算的編制 五、客房預算控制附錄a 客房部常用英語詞匯及對話 一、客房部常用英語詞匯 二、客房服務與管理常用英語對話附錄b 客房服務員國家職業標準 一、職業概況 二、基本要求 三、工作要求 四、比重表 五、技能操作附錄c 客房服務員初級中級理論知識樣卷 職業技能鑒定國家題庫 客房服務員初級理論知識試卷 職業技能鑒定國家題庫 客房服務員中級理論知識 試卷(樣卷)參考文獻
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