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前廳服務與管理-(第2版) 版權信息
- ISBN：9787301260746
- 條形碼：9787301260746 ; 978-7-301-26074-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
前廳服務與管理-(第2版) 本書特色
本書共分九章，主要內容包括酒店前廳部概述、前廳部員工的素質要求和禮儀規范、酒店房價、房型與房態、客房預訂、入住接待、前廳部其他業務、收銀與結賬離店、前廳部服務質量管理與賓客投訴處理、經濟型酒店前廳部的服務與管理。
前廳服務與管理-(第2版) 內容簡介
"前廳服務與管理"是高職高專旅游管理類與酒店管理類專業的一門必修課程，屬酒店房務服務與管理能力課程。本書根據酒店前廳部服務與管理的客觀規律，以理論為指導，以業務經營活動為中心，以科學管理思想和方法為主要內容，系統闡述前廳服務和管理人員應掌握的**知識。本書重在培養學生從事前廳服務與管理工作的意識與理念，訓練學生酒店前廳服務的基本操作技能，使學生今后能勝任前廳服務與基層管理工作，并適應行業發展與職業變化的基本能力。
前廳服務與管理-(第2版) 目錄
第1章 走進酒店前廳部
1.1 前廳部的地位與主要任務
1.1.1 前廳部在酒店中的地位
1.1.2 前廳部的工作任務
1.2 前廳部組織結構與崗位職責
1.2.1 前廳部組織結構模式
1.2.2 前廳部各主要機構簡介
1.2.3 前廳部主要管理崗位職責
1.3 前廳布局與環境
1.3.1 前廳的分區布局
1.3.2 前廳的裝飾美化
1.3.3 前廳微小氣候與定量衛生
1.3.4 前廳主要設備
1.4 前廳部服務特點與對客服務流程
1.4.1 前廳部服務的特點
1.4.2 前廳部對客服務流程
學習小結
第2章 前廳部員工的素質要求和禮儀規范
2.1 前廳部員工的素質要求
2.1.1 前廳部員工要有良好的職業道德
2.1.2 前廳部員工要有強烈的服務意識
2.1.3 前廳部員工要有流暢的語言表達能力
2.1.4 前廳部員工要有一定的抗壓能力
2.1.5 前廳部員工要有豐富的專業知識
2.2 前廳部員工的儀容、儀表和儀態規范
2.2.1 前廳部員工的儀容規范
2.2.2 前廳部員工的儀表規范
2.2.3 前廳部員工的儀態規范
2.3 前廳部員工的對客交往禮儀
2.3.1 前廳部員工的言談禮儀
2.3.2 前廳部員工的介紹禮儀
2.3.3 前廳部員工的名片禮儀
2.3.4 前廳部員工的握手禮儀
學習小結
第3章 酒店房價、房型與房態
3.1 制定房價并分類
3.1.1 客房定價策略
3.1.2 房價的基本類型
3.2 對房型進行分類
3.2.1 按房間的布置劃分
3.2.2 按房間的位置劃分
3.3 獲取并控制房態信息
3.3.1 房態的含義
3.3.2 房態的主要類型
3.3.3 房態的顯示方法
3.3.4 房態的轉換
學習小結
第4章 預訂客房
4.1 選擇一種聯系方式預訂客房
4.1.1 電話預訂
4.1.2 傳真預訂
4.1.3 現場預訂
4.1.4 酒店官網預訂
4.1.5 中間商網站預訂
4.1.6 團購網站預訂
4.1.7 移動端app預訂
4.2 確認客房預訂的類別
4.2.1 臨時性預訂
4.2.2 確認性預訂
4.2.3 保證性預訂
4.3 客房預訂操作
4.3.1 預訂前的準備工作
4.3.2 受理預訂
4.3.3 確認預訂
4.3.4 預訂記錄存檔
4.3.5 預訂的變更與取消
4.4 考慮超額訂房
4.4.1 超額訂房控制
4.4.2 超額訂房過度的處理方法
學習小結
第5章 入住接待
5.1 準備辦理入住登記手續
5.1.1 辦理入住登記手續的目的
5.1.2 入住登記的相關表格
5.1.3 入住登記的相關證件
5.2 入住接待操作
5.2.1 普通散客入住接待程序
(如圖5.8所示)
5.2.2 團體入住接待程序
5.2.3 商務樓層入住接待程序
5.2.4 vip入住接待程序
5.3 銷售并安排客房
5.3.1 前廳銷售內容
5.3.2 前廳銷售要求
5.3.3 客房報價方法
5.3.4 客房銷售技巧
5.3.5 安排客房的技巧
5.3.6 安排客房的順序
5.4 處理入住期間的常見問題
5.4.1 換房
5.4.2 加床
5.4.3 押金不足
5.4.4 續住
5.4.5 訪客查詢
5.4.6 賣重房
學習小結
第6章 前廳部的其他業務
6.1 掌握禮賓服務規范
6.1.1 賓客迎送服務
6.1.2 行李服務
6.1.3 "金鑰匙"服務
6.1.4 委托代辦服務
6.1.5 問訊服務
6.2 掌握貴重物品寄存規范
6.2.1 前臺貴重物品保險箱的啟用
6.2.2 寄存中途開箱的處理
6.2.3 客人退還保險箱的處理
6.2.4 客人遺失鑰匙的處理
6.3 熟悉電話總機服務規范
6.3.1 電話總機服務的基本要求
6.3.2 轉接電話
6.3.3 叫醒服務
6.3.4 飯店臨時指揮中心
6.4 了解商務中心服務規范
6.4.1 打印服務程序
6.4.2 復印服務程序
6.4.3 傳真服務程序
6.4.4 翻譯服務程序
6.4.5 會議室出租服務程序
學習小結
第7章 收銀與結賬離店
7.1 做好客賬
7.1.1 客賬處理要求
7.1.2 客賬處理流程
7.1.3 賓客付款方式
7.2 兌換外幣
7.2.1 外幣現鈔兌換
7.2.2 旅行支票兌換
7.3 結賬離店
7.3.1 散客結賬離店工作程序
7.3.2 團隊結賬離店工作程序
學習小結
第8章 前廳部服務質量管理與賓客投訴處理
8.1 解析前廳部服務質量
8.1.1 酒店服務質量
8.1.2 前廳部服務質量
8.2 控制前廳部服務質量
8.2.1 前廳服務質量控制的特點和任務
8.2.2 提高前廳部服務質量的途徑
8.2.3 前廳部客史**的建立
8.3 處理酒店的賓客投訴
8.3.1 am, gsm和gro
8.3.2 賓客投訴及其處理
8.3.3 酒店危機服務
學習小結
參考文獻
展開全部
前廳服務與管理-(第2版) 作者簡介
黃志剛，副教授，旅游管理碩士，酒店管理黨支部書記，主持省級課題兩項，核心期刊發表前廳論文一篇，省級期刊發表論文十余篇，曾在北京、常州的多家五星級酒店前廳部掛職鍛煉多次，從事高職前廳課程的教學工作十一年。
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