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前廳服務(wù)與管理-(第2版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787301260746
- 條形碼：9787301260746 ; 978-7-301-26074-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
前廳服務(wù)與管理-(第2版) 本書特色
本書共分九章，主要內(nèi)容包括酒店前廳部概述、前廳部員工的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范、酒店房價、房型與房態(tài)、客房預(yù)訂、入住接待、前廳部其他業(yè)務(wù)、收銀與結(jié)賬離店、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與賓客投訴處理、經(jīng)濟型酒店前廳部的服務(wù)與管理。
前廳服務(wù)與管理-(第2版) 內(nèi)容簡介
"前廳服務(wù)與管理"是高職高專旅游管理類與酒店管理類專業(yè)的一門必修課程，屬酒店房務(wù)服務(wù)與管理能力課程。本書根據(jù)酒店前廳部服務(wù)與管理的客觀規(guī)律，以理論為指導，以業(yè)務(wù)經(jīng)營活動為中心，以科學管理思想和方法為主要內(nèi)容，系統(tǒng)闡述前廳服務(wù)和管理人員應(yīng)掌握的**知識。本書重在培養(yǎng)學生從事前廳服務(wù)與管理工作的意識與理念，訓練學生酒店前廳服務(wù)的基本操作技能，使學生今后能勝任前廳服務(wù)與基層管理工作，并適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。
前廳服務(wù)與管理-(第2版) 目錄
第1章 走進酒店前廳部
1.1 前廳部的地位與主要任務(wù)
1.1.1 前廳部在酒店中的地位
1.1.2 前廳部的工作任務(wù)
1.2 前廳部組織結(jié)構(gòu)與崗位職責
1.2.1 前廳部組織結(jié)構(gòu)模式
1.2.2 前廳部各主要機構(gòu)簡介
1.2.3 前廳部主要管理崗位職責
1.3 前廳布局與環(huán)境
1.3.1 前廳的分區(qū)布局
1.3.2 前廳的裝飾美化
1.3.3 前廳微小氣候與定量衛(wèi)生
1.3.4 前廳主要設(shè)備
1.4 前廳部服務(wù)特點與對客服務(wù)流程
1.4.1 前廳部服務(wù)的特點
1.4.2 前廳部對客服務(wù)流程
學習小結(jié)
第2章 前廳部員工的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范
2.1 前廳部員工的素質(zhì)要求
2.1.1 前廳部員工要有良好的職業(yè)道德
2.1.2 前廳部員工要有強烈的服務(wù)意識
2.1.3 前廳部員工要有流暢的語言表達能力
2.1.4 前廳部員工要有一定的抗壓能力
2.1.5 前廳部員工要有豐富的專業(yè)知識
2.2 前廳部員工的儀容、儀表和儀態(tài)規(guī)范
2.2.1 前廳部員工的儀容規(guī)范
2.2.2 前廳部員工的儀表規(guī)范
2.2.3 前廳部員工的儀態(tài)規(guī)范
2.3 前廳部員工的對客交往禮儀
2.3.1 前廳部員工的言談禮儀
2.3.2 前廳部員工的介紹禮儀
2.3.3 前廳部員工的名片禮儀
2.3.4 前廳部員工的握手禮儀
學習小結(jié)
第3章 酒店房價、房型與房態(tài)
3.1 制定房價并分類
3.1.1 客房定價策略
3.1.2 房價的基本類型
3.2 對房型進行分類
3.2.1 按房間的布置劃分
3.2.2 按房間的位置劃分
3.3 獲取并控制房態(tài)信息
3.3.1 房態(tài)的含義
3.3.2 房態(tài)的主要類型
3.3.3 房態(tài)的顯示方法
3.3.4 房態(tài)的轉(zhuǎn)換
學習小結(jié)
第4章 預(yù)訂客房
4.1 選擇一種聯(lián)系方式預(yù)訂客房
4.1.1 電話預(yù)訂
4.1.2 傳真預(yù)訂
4.1.3 現(xiàn)場預(yù)訂
4.1.4 酒店官網(wǎng)預(yù)訂
4.1.5 中間商網(wǎng)站預(yù)訂
4.1.6 團購網(wǎng)站預(yù)訂
4.1.7 移動端app預(yù)訂
4.2 確認客房預(yù)訂的類別
4.2.1 臨時性預(yù)訂
4.2.2 確認性預(yù)訂
4.2.3 保證性預(yù)訂
4.3 客房預(yù)訂操作
4.3.1 預(yù)訂前的準備工作
4.3.2 受理預(yù)訂
4.3.3 確認預(yù)訂
4.3.4 預(yù)訂記錄存檔
4.3.5 預(yù)訂的變更與取消
4.4 考慮超額訂房
4.4.1 超額訂房控制
4.4.2 超額訂房過度的處理方法
學習小結(jié)
第5章 入住接待
5.1 準備辦理入住登記手續(xù)
5.1.1 辦理入住登記手續(xù)的目的
5.1.2 入住登記的相關(guān)表格
5.1.3 入住登記的相關(guān)證件
5.2 入住接待操作
5.2.1 普通散客入住接待程序
(如圖5.8所示)
5.2.2 團體入住接待程序
5.2.3 商務(wù)樓層入住接待程序
5.2.4 vip入住接待程序
5.3 銷售并安排客房
5.3.1 前廳銷售內(nèi)容
5.3.2 前廳銷售要求
5.3.3 客房報價方法
5.3.4 客房銷售技巧
5.3.5 安排客房的技巧
5.3.6 安排客房的順序
5.4 處理入住期間的常見問題
5.4.1 換房
5.4.2 加床
5.4.3 押金不足
5.4.4 續(xù)住
5.4.5 訪客查詢
5.4.6 賣重房
學習小結(jié)
第6章 前廳部的其他業(yè)務(wù)
6.1 掌握禮賓服務(wù)規(guī)范
6.1.1 賓客迎送服務(wù)
6.1.2 行李服務(wù)
6.1.3 "金鑰匙"服務(wù)
6.1.4 委托代辦服務(wù)
6.1.5 問訊服務(wù)
6.2 掌握貴重物品寄存規(guī)范
6.2.1 前臺貴重物品保險箱的啟用
6.2.2 寄存中途開箱的處理
6.2.3 客人退還保險箱的處理
6.2.4 客人遺失鑰匙的處理
6.3 熟悉電話總機服務(wù)規(guī)范
6.3.1 電話總機服務(wù)的基本要求
6.3.2 轉(zhuǎn)接電話
6.3.3 叫醒服務(wù)
6.3.4 飯店臨時指揮中心
6.4 了解商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
6.4.1 打印服務(wù)程序
6.4.2 復(fù)印服務(wù)程序
6.4.3 傳真服務(wù)程序
6.4.4 翻譯服務(wù)程序
6.4.5 會議室出租服務(wù)程序
學習小結(jié)
第7章 收銀與結(jié)賬離店
7.1 做好客賬
7.1.1 客賬處理要求
7.1.2 客賬處理流程
7.1.3 賓客付款方式
7.2 兌換外幣
7.2.1 外幣現(xiàn)鈔兌換
7.2.2 旅行支票兌換
7.3 結(jié)賬離店
7.3.1 散客結(jié)賬離店工作程序
7.3.2 團隊結(jié)賬離店工作程序
學習小結(jié)
第8章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與賓客投訴處理
8.1 解析前廳部服務(wù)質(zhì)量
8.1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量
8.1.2 前廳部服務(wù)質(zhì)量
8.2 控制前廳部服務(wù)質(zhì)量
8.2.1 前廳服務(wù)質(zhì)量控制的特點和任務(wù)
8.2.2 提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的途徑
8.2.3 前廳部客史**的建立
8.3 處理酒店的賓客投訴
8.3.1 am, gsm和gro
8.3.2 賓客投訴及其處理
8.3.3 酒店危機服務(wù)
學習小結(jié)
參考文獻
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前廳服務(wù)與管理-(第2版) 作者簡介
黃志剛，副教授，旅游管理碩士，酒店管理黨支部書記，主持省級課題兩項，核心期刊發(fā)表前廳論文一篇，省級期刊發(fā)表論文十余篇，曾在北京、常州的多家五星級酒店前廳部掛職鍛煉多次，從事高職前廳課程的教學工作十一年。
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