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網店客服 版權信息
- ISBN：9787300211602
- 條形碼：9787300211602 ; 978-7-300-21160-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網店客服 本書特色
本書以職場新人美儀應聘和學習網店客服的經歷為導入，分9個項目對網店客服崗位的相關知識進行介紹。每個項目由若干任務組成，任務引領項目的實施，每個任務均以任務導入→工作流程→知識鏈接→小思考→任務實施的結構進行編排。力求通過更多的實踐案例循序漸進地說明客服崗位所需的知識和技能，使全書內容通俗易懂，實用性強。
網店客服 內容簡介
本書以職場新人美儀應聘和學習網店客服的經歷為導入，分9個項目對網店客服崗位的相關知識進行介紹。每個項目由若干任務組成，任務引領項目的實施，每個任務均以任務導入→工作流程→知識鏈接→小思考→任務實施的結構進行編排。力求通過更多的實踐案例循序漸進地說明客服崗位所需的知識和技能，使全書內容通俗易懂，實用性強。
網店客服 目錄
項目一 應聘網店客服
任務一 了解網店客服
任務二 應聘網店客服
項目二 網店客服入職培訓
任務一 認同企業文化
任務二 了解組織架構
任務三 形成客服的基本素質
項目三 使用電子商務平臺及客服工具
任務一 了解電子商務平臺（淘寶網）
任務二 學習電子商務平臺交易規則
任務三 使用客服溝通工具
任務四 提高錄入水平
項目四 儲備專業知識
任務一 了解網店服務流程
任務二 了解客服工作流程
任務三 熟悉商品知識
任務四 參與店鋪推廣
任務五 了解物流流程
項目五 掌握溝通技能
任務一 運用溝通技巧
任務二 掌握買家心理
任務三 應對討價還價
任務四 排除客戶異議
項目六 售前客服
任務一 了解售前客服
任務二 商品/促銷咨詢
任務三 推薦銷售
任務四 大宗批發
項目七 售中客服
任務一 了解售中客服
任務二 催單技巧
任務三 修改訂單
任務四 查詢訂單
任務五 發送通知
項目八 售后客服
任務一 了解售后服務
任務二 糾紛處理
任務三 回訪客戶
項目九 客戶關系管理
任務一 了解客戶關系管理
任務二 使用客戶關系管理工具
任務三 實施客戶關系管理
附件1 品牌說明書模板
附件2 促銷活動執行手冊模板
附件3 客服溝通基本術語模板
附件4 銷售輔助手冊模板
附件5 客戶服務戰斗手冊模板
參考文獻
任務一 了解網店客服
任務二 應聘網店客服
項目二 網店客服入職培訓
任務一 認同企業文化
任務二 了解組織架構
任務三 形成客服的基本素質
項目三 使用電子商務平臺及客服工具
任務一 了解電子商務平臺（淘寶網）
任務二 學習電子商務平臺交易規則
任務三 使用客服溝通工具
任務四 提高錄入水平
項目四 儲備專業知識
任務一 了解網店服務流程
任務二 了解客服工作流程
任務三 熟悉商品知識
任務四 參與店鋪推廣
任務五 了解物流流程
項目五 掌握溝通技能
任務一 運用溝通技巧
任務二 掌握買家心理
任務三 應對討價還價
任務四 排除客戶異議
項目六 售前客服
任務一 了解售前客服
任務二 商品/促銷咨詢
任務三 推薦銷售
任務四 大宗批發
項目七 售中客服
任務一 了解售中客服
任務二 催單技巧
任務三 修改訂單
任務四 查詢訂單
任務五 發送通知
項目八 售后客服
任務一 了解售后服務
任務二 糾紛處理
任務三 回訪客戶
項目九 客戶關系管理
任務一 了解客戶關系管理
任務二 使用客戶關系管理工具
任務三 實施客戶關系管理
附件1 品牌說明書模板
附件2 促銷活動執行手冊模板
附件3 客服溝通基本術語模板
附件4 銷售輔助手冊模板
附件5 客戶服務戰斗手冊模板
參考文獻
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網店客服 作者簡介
廖剛，中山市坦洲理工學校電子商務學科帶頭人，校教務處副主任。
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