掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財(cái)政關(guān)系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國(guó)人均耕地警戒值的耕地保護(hù)視角
-
>
營(yíng)銷管理
-
>
茶葉里的全球貿(mào)易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場(chǎng)制度與實(shí)踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
中圖價(jià):¥17.2
加入購(gòu)物車
服務(wù)品質(zhì)管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787509629512
- 條形碼：9787509629512 ; 978-7-5096-2951-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)品質(zhì)管理 本書特色
本書分為九章。整體架構(gòu)帶領(lǐng)閱讀者一窺中國(guó)臺(tái)灣內(nèi)外服務(wù)品質(zhì)管理的發(fā)展方向、相關(guān)理論、研究結(jié)果和落實(shí)服務(wù)品質(zhì)的方法及技術(shù)。閱讀者可視自己的需要，抑或從頭讀起，抑或選章精讀，皆無不可。但建議初學(xué)者還是從頭讀起*好，以達(dá)到*大且正確的學(xué)習(xí)效果。 **章說明服務(wù)的定義和特性以及觀光旅游服務(wù)傳遞模式。 第二章闡述品質(zhì)的定義、觀念和層面，服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念，服務(wù)品質(zhì)的層面，服務(wù)品質(zhì)的重要性以及良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律。 第三章著重說明服務(wù)管理的內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì)管理的要點(diǎn)、服務(wù)品質(zhì)管理架構(gòu)以及服務(wù)品質(zhì)模式。 第四章說明政府、機(jī)構(gòu)與服務(wù)員工對(duì)服務(wù)品質(zhì)的好壞，都負(fù)有一定的直接或間接責(zé)任。 第五章首先介紹服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估程序，其次說明五種服務(wù)品質(zhì)的度量模式，*后詳列七種旅游服務(wù)的品質(zhì)評(píng)估量表供閱讀者參考。 第六章闡述服務(wù)品質(zhì)的五大缺口，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行分類，并分析顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)。 第七章首先介紹滿意度的定義及相關(guān)理論，其次說明滿意度的前因及后果模式，再次提醒閱讀者有關(guān)顧客滿意研究方法的議題，*后陳述顧客滿意研究的近期發(fā)展。 第八章首先說明服務(wù)補(bǔ)救的重要性及常犯的錯(cuò)誤；其次分析服務(wù)補(bǔ)救滿意度的前因及后果；再次陳述服務(wù)補(bǔ)救的策略及方法；*后闡述服務(wù)補(bǔ)救的程序。 第九章介紹統(tǒng)合運(yùn)用前述八章的理論與方法和其他專業(yè)內(nèi)容，將旅游服務(wù)的供給面與需求面相互結(jié)合并高度保證服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)技術(shù)一品質(zhì)機(jī)能展開，作為本書的結(jié)尾。
服務(wù)品質(zhì)管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書分為九章。整體架構(gòu)帶領(lǐng)閱讀者一窺中國(guó)臺(tái)灣內(nèi)外服務(wù)品質(zhì)管理的發(fā)展方向、相關(guān)理論、研究結(jié)果和落實(shí)服務(wù)品質(zhì)的方法及技術(shù)。閱讀者可視自己的需要，抑或從頭讀起，抑或選章精讀，皆無不可。但建議初學(xué)者還是從頭讀起*好，以達(dá)到*大且正確的學(xué)習(xí)效果。 **章說明服務(wù)的定義和特性以及觀光旅游服務(wù)傳遞模式。 第二章闡述品質(zhì)的定義、觀念和層面，服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念，服務(wù)品質(zhì)的層面，服務(wù)品質(zhì)的重要性以及良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律。 第三章著重說明服務(wù)管理的內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì)管理的要點(diǎn)、服務(wù)品質(zhì)管理架構(gòu)以及服務(wù)品質(zhì)模式。 第四章說明政府、機(jī)構(gòu)與服務(wù)員工對(duì)服務(wù)品質(zhì)的好壞，都負(fù)有一定的直接或間接責(zé)任。 第五章首先介紹服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估程序，其次說明五種服務(wù)品質(zhì)的度量模式，*后詳列七種旅游服務(wù)的品質(zhì)評(píng)估量表供閱讀者參考。 第六章闡述服務(wù)品質(zhì)的五大缺口，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行分類，并分析顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)。 第七章首先介紹滿意度的定義及相關(guān)理論，其次說明滿意度的前因及后果模式，再次提醒閱讀者有關(guān)顧客滿意研究方法的議題，*后陳述顧客滿意研究的近期發(fā)展。 第八章首先說明服務(wù)補(bǔ)救的重要性及常犯的錯(cuò)誤；其次分析服務(wù)補(bǔ)救滿意度的前因及后果；再次陳述服務(wù)補(bǔ)救的策略及方法；*后闡述服務(wù)補(bǔ)救的程序。 第九章介紹統(tǒng)合運(yùn)用前述八章的理論與方法和其他專業(yè)內(nèi)容，將旅游服務(wù)的供給面與需求面相互結(jié)合并高度保證服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)技術(shù)一品質(zhì)機(jī)能展開，作為本書的結(jié)尾。
服務(wù)品質(zhì)管理 目錄
**章服務(wù)的特性、模式與產(chǎn)品
**節(jié)服務(wù)的定義和特性
第二節(jié)觀光旅游服務(wù)傳遞模式
第二章品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)
**節(jié)品質(zhì)的定義、觀念和層面
第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念
第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)的層面
第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)的重要性
第五節(jié)良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律
第三章服務(wù)管理與服務(wù)品質(zhì)管理
**節(jié)服務(wù)管理
第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)管理的要點(diǎn)
第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)管理架構(gòu)
第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)模式
第四章政府、機(jī)構(gòu)與服務(wù)員工對(duì)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
**節(jié)政府對(duì)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
第二節(jié)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
第三節(jié)服務(wù)員工對(duì)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
第五章服務(wù)品質(zhì)的度量方法、模式及量表
**節(jié)服務(wù)品質(zhì)的度量方法
第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)的度量模式
第三節(jié)觀光服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估量表
第六章服務(wù)品質(zhì)缺口與服務(wù)失誤
**節(jié)服務(wù)品質(zhì)缺口
第二節(jié)服務(wù)失誤
第三節(jié)對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
第四節(jié)服務(wù)失誤信息與顧客抱怨信息的關(guān)系
第七章滿意度的理論及模式
**節(jié)滿意度的定義及相關(guān)理論
第二節(jié)滿意度的前因及后果模式
第三節(jié)顧客滿意研究方法上的議題
第四節(jié)顧客滿意研究的近期發(fā)展
第八章服務(wù)補(bǔ)救
**節(jié)服務(wù)補(bǔ)救的重要性及常犯錯(cuò)誤
第二節(jié)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的前因
第三節(jié)服務(wù)補(bǔ)救的策略及方法
第四節(jié)服務(wù)補(bǔ)救程序
第九章服務(wù)品質(zhì)機(jī)能展開
**節(jié)品質(zhì)機(jī)能展開的定義與模型
第二節(jié)品質(zhì)機(jī)能展開的原理、作用、意義與效益
第三節(jié)服務(wù)業(yè)應(yīng)用qfd的效益及注意事項(xiàng)
第四節(jié)品質(zhì)屋的技術(shù)
參考文獻(xiàn)
**節(jié)服務(wù)的定義和特性
第二節(jié)觀光旅游服務(wù)傳遞模式
第二章品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)
**節(jié)品質(zhì)的定義、觀念和層面
第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念
第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)的層面
第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)的重要性
第五節(jié)良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律
第三章服務(wù)管理與服務(wù)品質(zhì)管理
**節(jié)服務(wù)管理
第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)管理的要點(diǎn)
第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)管理架構(gòu)
第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)模式
第四章政府、機(jī)構(gòu)與服務(wù)員工對(duì)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
**節(jié)政府對(duì)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
第二節(jié)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
第三節(jié)服務(wù)員工對(duì)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
第五章服務(wù)品質(zhì)的度量方法、模式及量表
**節(jié)服務(wù)品質(zhì)的度量方法
第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)的度量模式
第三節(jié)觀光服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估量表
第六章服務(wù)品質(zhì)缺口與服務(wù)失誤
**節(jié)服務(wù)品質(zhì)缺口
第二節(jié)服務(wù)失誤
第三節(jié)對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
第四節(jié)服務(wù)失誤信息與顧客抱怨信息的關(guān)系
第七章滿意度的理論及模式
**節(jié)滿意度的定義及相關(guān)理論
第二節(jié)滿意度的前因及后果模式
第三節(jié)顧客滿意研究方法上的議題
第四節(jié)顧客滿意研究的近期發(fā)展
第八章服務(wù)補(bǔ)救
**節(jié)服務(wù)補(bǔ)救的重要性及常犯錯(cuò)誤
第二節(jié)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的前因
第三節(jié)服務(wù)補(bǔ)救的策略及方法
第四節(jié)服務(wù)補(bǔ)救程序
第九章服務(wù)品質(zhì)機(jī)能展開
**節(jié)品質(zhì)機(jī)能展開的定義與模型
第二節(jié)品質(zhì)機(jī)能展開的原理、作用、意義與效益
第三節(jié)服務(wù)業(yè)應(yīng)用qfd的效益及注意事項(xiàng)
第四節(jié)品質(zhì)屋的技術(shù)
參考文獻(xiàn)
展開全部
服務(wù)品質(zhì)管理 作者簡(jiǎn)介
陳思倫，美國(guó)密執(zhí)安州立大學(xué)公園和游憩資源系博士。現(xiàn)任職：臺(tái)灣世新大學(xué)觀光學(xué)系副教授。曾擔(dān)任：臺(tái)灣世新大學(xué)觀光學(xué)系系主任暨研究所所長(zhǎng)；文化大學(xué)觀光學(xué)系副教授；逢甲大學(xué)土地管理學(xué)系副教授；美國(guó)密執(zhí)安州旅游研究中心副研究員。研究領(lǐng)域：觀光營(yíng)銷管理、觀光游憩經(jīng)濟(jì)學(xué)、觀光消費(fèi)行為、觀光規(guī)劃與管理。
書友推薦
- >
企鵝口袋書系列·偉大的思想20:論自然選擇(英漢雙語)
- >
經(jīng)典常談
- >
上帝之肋:男人的真實(shí)旅程
- >
詩經(jīng)-先民的歌唱
- >
名家?guī)阕x魯迅:朝花夕拾
- >
推拿
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
- >
回憶愛瑪儂
本類暢銷
