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中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告:2013 版權(quán)信息
- ISBN：9787504975805
- 條形碼：9787504975805 ; 978-7-5049-7580-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告:2013 內(nèi)容簡介
本書以“綜合篇”和“機(jī)構(gòu)篇”兩個(gè)篇章的內(nèi)容，向讀者全面展現(xiàn)了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況。其中，“綜合篇”共包含四章，主要從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展歷程、各渠道服務(wù)開展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新情況，運(yùn)營模式、組織架構(gòu)和內(nèi)部管理情況，以及未來的發(fā)展優(yōu)勢和發(fā)展趨勢等方面向讀者展現(xiàn)出行業(yè)的基本面貌；“機(jī)構(gòu)篇”則從多維度展示了各成員單位的客服中心發(fā)展現(xiàn)狀、特色和精神風(fēng)貌。
中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告:2013 目錄
上篇 綜合篇
**章 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境與歷程
**節(jié) 外部環(huán)境
一、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的影響
二、信息技術(shù)發(fā)展的影響
三、客戶行為和客戶期望的影響
四、監(jiān)管合規(guī)和行業(yè)自律的影響
第二節(jié) 內(nèi)部環(huán)境
一、銀行服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的影響，
二、銀行組織架構(gòu)變化的影響
三、銀行成本控制因素的影響
第三節(jié) 發(fā)展歷程
一、初創(chuàng)期——萌芽創(chuàng)建和分散運(yùn)營（1999—2004年）
二、擴(kuò)張期_眼務(wù)能力持續(xù)增強(qiáng)（2005—2009年）
三、轉(zhuǎn)型期——服務(wù)價(jià)值逐步提升（2010年至今）
第二章 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀
**節(jié) 客服中心及人員情況
一、客服中心全面建立
二、從業(yè)人員迅猛增長
第二節(jié) 電話渠道服務(wù)開展情況
一、人工服務(wù)質(zhì)量顯著提升
二、自助服務(wù)功能不斷優(yōu)化
三、客戶服務(wù)品牌趨于統(tǒng)一
四、客戶服務(wù)細(xì)分逐步加強(qiáng)
第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)和短信渠道服務(wù)開展情況
一、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)豐富多樣
二、社交新媒體服務(wù)飛速發(fā)展
三、手機(jī)短信服務(wù)方便快捷
第四節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新開展情況
一、服務(wù)內(nèi)涵日趨豐富
二、服務(wù)形式不斷創(chuàng)新
三、服務(wù)范圍積極拓展
第三章 銀行業(yè)客服中心的運(yùn)營現(xiàn)狀
**節(jié) 客服中心運(yùn)營模式現(xiàn)狀
一、外包運(yùn)營模式
二、業(yè)務(wù)運(yùn)營模式
三、場地運(yùn)營模式
第二節(jié) 客服中心組織架構(gòu)現(xiàn)狀
一、系統(tǒng)內(nèi)（行內(nèi)）組織架構(gòu)
二、客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)
第三節(jié) 客服中心運(yùn)營管理現(xiàn)狀
一、資源管理
二、績效與晉升管理
三、質(zhì)量管理
四、培訓(xùn)管理
五、流程及知識庫管理
六、系統(tǒng)管理
七、合規(guī)管理
八、現(xiàn)場管理
九、團(tuán)隊(duì)管理
第四章 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展展望
**節(jié) 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展優(yōu)勢
一、遠(yuǎn)程化服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶訴求
二、集中式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證良好的客戶體驗(yàn)
三、信息集散平臺(tái)夯實(shí)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營基礎(chǔ)
四、低成本高效率運(yùn)營助力銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型
第二節(jié) 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展趨勢
一、運(yùn)營模式呈現(xiàn)“直銷化”
二、服務(wù)功能呈現(xiàn)“智能化”
三、經(jīng)營發(fā)展呈現(xiàn)“價(jià)值化”
下篇 機(jī)構(gòu)篇
**章 大型商業(yè)銀行及郵政儲(chǔ)蓄銀行客服中心概況
**節(jié) 中國工商銀行
一、中國工商銀行電子銀行中心
二、中國工商銀行牡丹卡中心
第二節(jié) 中國農(nóng)業(yè)銀行
一、中國農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營中心
二、中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶服務(wù)中心
第三節(jié) 中國銀行
一、中國銀行客服中心
二、中銀金融商務(wù)有限公司（中國銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心）
第四節(jié) 中國建設(shè)銀行
一、中國建設(shè)銀行個(gè)人存款與投資部電話銀行中心
二、中國建設(shè)銀行信用卡中心
第五節(jié) 交通銀行
一、交通銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
二、交通銀行太平洋信用卡中心客戶服務(wù)部
第六節(jié) 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行
一、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行95580客服中心
二、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡客服中心
第二章 股份制商業(yè)銀行客服中心概況
**節(jié) 中信銀行
一、中信銀行客戶服務(wù)中心
二、中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部
第二節(jié) 中國光大銀行
中國光大銀行電子銀行部客戶滿意中心
第三節(jié) 華夏銀行
一、華夏銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
二、華夏銀行信用卡中心
第四節(jié) 中國民生銀行
一、中國民生銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
二、中國民生銀行信用卡中心
第五節(jié) 招商銀行
一、招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心
二、招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心
第六節(jié) 興業(yè)銀行
興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心
第七節(jié) 廣發(fā)銀行
一、廣發(fā)銀行信用卡客戶服務(wù)中心
二、廣發(fā)銀行客戶服務(wù)中心
第八節(jié) 平安銀行
一、平安銀行客戶服務(wù)中心
二、平安銀行信用卡及消費(fèi)金融事業(yè)部——信用卡中心
第九節(jié) 上海浦東發(fā)展銀行
一、上海浦東發(fā)展銀行總行客戶服務(wù)中心
二、上海浦東發(fā)展銀行信用卡客戶服務(wù)中心
第十節(jié) 恒豐銀行
恒豐銀行客戶服務(wù)中心
第十一節(jié) 浙商銀行
浙商銀行電子銀行部電話銀行中心
第十二節(jié) 渤海銀行
渤海銀行網(wǎng)絡(luò)銀行部客戶服務(wù)中心
第三章 其他類型銀行客服中心概況
**節(jié) 城市商業(yè)銀行客服中心概況
一、北京銀行客戶服務(wù)中心
二、北京銀行信用卡客戶服務(wù)中心
三、天津銀行客戶服務(wù)中心
四、包商銀行電子銀行部呼叫中心
五、上海銀行渠道管理部客戶服務(wù)中心
六、江蘇銀行營運(yùn)部客戶服務(wù)中心
七、南京銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
八、徽商銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
九、齊魯銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
十、華融湘江銀行客戶服務(wù)中心
十一、廣州銀行信用卡客戶服務(wù)中心
十二、廣州銀行客戶服務(wù)中心
十三、重慶銀行客戶服務(wù)中心
十四、成都銀行客戶服務(wù)中心
十五、富滇銀行客戶服務(wù)中心
十六、西安銀行客戶服務(wù)中心
十七、大連銀行客戶服務(wù)中心
第二節(jié) 農(nóng)村商業(yè)銀行及農(nóng)村信用社客服中心概況
一、北京農(nóng)商銀行客戶服務(wù)中心
二、天津農(nóng)商銀行電子銀行部呼叫中心
三、上海農(nóng)商銀行客戶服務(wù)中心
四、武漢農(nóng)村商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心
五、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
六、內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
七、吉林省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
八、黑龍江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
九、江蘇省農(nóng)村信用社聯(lián)合社信息結(jié)算中心客戶服務(wù)部
十、浙江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
十一、福建省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
十二、山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
十三、湖北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社電子銀行中心客服中心
十四、廣東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
十五、廣西農(nóng)村信用社客戶服務(wù)中心
十六、陜西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
附錄
附錄1 銀行業(yè)客服中心服務(wù)號碼列表
附錄2 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客服中心聯(lián)席會(huì)成員單位
附錄3 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客服中心聯(lián)席會(huì)工作掠影
**章 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境與歷程
**節(jié) 外部環(huán)境
一、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的影響
二、信息技術(shù)發(fā)展的影響
三、客戶行為和客戶期望的影響
四、監(jiān)管合規(guī)和行業(yè)自律的影響
第二節(jié) 內(nèi)部環(huán)境
一、銀行服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的影響，
二、銀行組織架構(gòu)變化的影響
三、銀行成本控制因素的影響
第三節(jié) 發(fā)展歷程
一、初創(chuàng)期——萌芽創(chuàng)建和分散運(yùn)營（1999—2004年）
二、擴(kuò)張期_眼務(wù)能力持續(xù)增強(qiáng)（2005—2009年）
三、轉(zhuǎn)型期——服務(wù)價(jià)值逐步提升（2010年至今）
第二章 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀
**節(jié) 客服中心及人員情況
一、客服中心全面建立
二、從業(yè)人員迅猛增長
第二節(jié) 電話渠道服務(wù)開展情況
一、人工服務(wù)質(zhì)量顯著提升
二、自助服務(wù)功能不斷優(yōu)化
三、客戶服務(wù)品牌趨于統(tǒng)一
四、客戶服務(wù)細(xì)分逐步加強(qiáng)
第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)和短信渠道服務(wù)開展情況
一、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)豐富多樣
二、社交新媒體服務(wù)飛速發(fā)展
三、手機(jī)短信服務(wù)方便快捷
第四節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新開展情況
一、服務(wù)內(nèi)涵日趨豐富
二、服務(wù)形式不斷創(chuàng)新
三、服務(wù)范圍積極拓展
第三章 銀行業(yè)客服中心的運(yùn)營現(xiàn)狀
**節(jié) 客服中心運(yùn)營模式現(xiàn)狀
一、外包運(yùn)營模式
二、業(yè)務(wù)運(yùn)營模式
三、場地運(yùn)營模式
第二節(jié) 客服中心組織架構(gòu)現(xiàn)狀
一、系統(tǒng)內(nèi)（行內(nèi)）組織架構(gòu)
二、客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)
第三節(jié) 客服中心運(yùn)營管理現(xiàn)狀
一、資源管理
二、績效與晉升管理
三、質(zhì)量管理
四、培訓(xùn)管理
五、流程及知識庫管理
六、系統(tǒng)管理
七、合規(guī)管理
八、現(xiàn)場管理
九、團(tuán)隊(duì)管理
第四章 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展展望
**節(jié) 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展優(yōu)勢
一、遠(yuǎn)程化服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶訴求
二、集中式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證良好的客戶體驗(yàn)
三、信息集散平臺(tái)夯實(shí)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營基礎(chǔ)
四、低成本高效率運(yùn)營助力銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型
第二節(jié) 銀行業(yè)客服中心的發(fā)展趨勢
一、運(yùn)營模式呈現(xiàn)“直銷化”
二、服務(wù)功能呈現(xiàn)“智能化”
三、經(jīng)營發(fā)展呈現(xiàn)“價(jià)值化”
下篇 機(jī)構(gòu)篇
**章 大型商業(yè)銀行及郵政儲(chǔ)蓄銀行客服中心概況
**節(jié) 中國工商銀行
一、中國工商銀行電子銀行中心
二、中國工商銀行牡丹卡中心
第二節(jié) 中國農(nóng)業(yè)銀行
一、中國農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營中心
二、中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶服務(wù)中心
第三節(jié) 中國銀行
一、中國銀行客服中心
二、中銀金融商務(wù)有限公司（中國銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心）
第四節(jié) 中國建設(shè)銀行
一、中國建設(shè)銀行個(gè)人存款與投資部電話銀行中心
二、中國建設(shè)銀行信用卡中心
第五節(jié) 交通銀行
一、交通銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
二、交通銀行太平洋信用卡中心客戶服務(wù)部
第六節(jié) 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行
一、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行95580客服中心
二、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡客服中心
第二章 股份制商業(yè)銀行客服中心概況
**節(jié) 中信銀行
一、中信銀行客戶服務(wù)中心
二、中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部
第二節(jié) 中國光大銀行
中國光大銀行電子銀行部客戶滿意中心
第三節(jié) 華夏銀行
一、華夏銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
二、華夏銀行信用卡中心
第四節(jié) 中國民生銀行
一、中國民生銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
二、中國民生銀行信用卡中心
第五節(jié) 招商銀行
一、招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心
二、招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心
第六節(jié) 興業(yè)銀行
興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心
第七節(jié) 廣發(fā)銀行
一、廣發(fā)銀行信用卡客戶服務(wù)中心
二、廣發(fā)銀行客戶服務(wù)中心
第八節(jié) 平安銀行
一、平安銀行客戶服務(wù)中心
二、平安銀行信用卡及消費(fèi)金融事業(yè)部——信用卡中心
第九節(jié) 上海浦東發(fā)展銀行
一、上海浦東發(fā)展銀行總行客戶服務(wù)中心
二、上海浦東發(fā)展銀行信用卡客戶服務(wù)中心
第十節(jié) 恒豐銀行
恒豐銀行客戶服務(wù)中心
第十一節(jié) 浙商銀行
浙商銀行電子銀行部電話銀行中心
第十二節(jié) 渤海銀行
渤海銀行網(wǎng)絡(luò)銀行部客戶服務(wù)中心
第三章 其他類型銀行客服中心概況
**節(jié) 城市商業(yè)銀行客服中心概況
一、北京銀行客戶服務(wù)中心
二、北京銀行信用卡客戶服務(wù)中心
三、天津銀行客戶服務(wù)中心
四、包商銀行電子銀行部呼叫中心
五、上海銀行渠道管理部客戶服務(wù)中心
六、江蘇銀行營運(yùn)部客戶服務(wù)中心
七、南京銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
八、徽商銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
九、齊魯銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
十、華融湘江銀行客戶服務(wù)中心
十一、廣州銀行信用卡客戶服務(wù)中心
十二、廣州銀行客戶服務(wù)中心
十三、重慶銀行客戶服務(wù)中心
十四、成都銀行客戶服務(wù)中心
十五、富滇銀行客戶服務(wù)中心
十六、西安銀行客戶服務(wù)中心
十七、大連銀行客戶服務(wù)中心
第二節(jié) 農(nóng)村商業(yè)銀行及農(nóng)村信用社客服中心概況
一、北京農(nóng)商銀行客戶服務(wù)中心
二、天津農(nóng)商銀行電子銀行部呼叫中心
三、上海農(nóng)商銀行客戶服務(wù)中心
四、武漢農(nóng)村商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心
五、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心
六、內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
七、吉林省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
八、黑龍江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
九、江蘇省農(nóng)村信用社聯(lián)合社信息結(jié)算中心客戶服務(wù)部
十、浙江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
十一、福建省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
十二、山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
十三、湖北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社電子銀行中心客服中心
十四、廣東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
十五、廣西農(nóng)村信用社客戶服務(wù)中心
十六、陜西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心
附錄
附錄1 銀行業(yè)客服中心服務(wù)號碼列表
附錄2 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客服中心聯(lián)席會(huì)成員單位
附錄3 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客服中心聯(lián)席會(huì)工作掠影
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