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銀行大堂服務 版權信息
- ISBN：9787040418521
- 條形碼：9787040418521 ; 978-7-04-041852-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
銀行大堂服務 內容簡介
《銀行大堂服務》是北京市中等職業學校“以工作過程為導向”課程改革實驗項目金融事務專業核心課程系列教材之一，依據北京市中等職業學校“以工作過程為導向”課程改革實驗項目金融事務專業課程標準，由北京市職教成教教材建設領導小組辦公室組織編寫而成的。 《銀行大堂服務》以一名銀行大堂經理的身份，學習如何面對服務對象，如何按照銀行的制度完成一天的工作流程，以銀行大堂業務的處理事例為主線掌握服務標準。 《銀行大堂服務》主要內容包括：營業前環境準備、營業前人員準備、迎送客戶服務、引導營銷服務、事件處理服務、客戶信息處理、環境信息整理等。 《銀行大堂服務》可作為中等職業學校金融事務專業及其他相關專業教學用書，也可作為各類人員學習金融事務的參考用書。
銀行大堂服務 目錄
單元1 營業前服務準備
項目1 營業前環境準備
任務1．1 大堂環境準備
任務1．2 大堂設施準備
項目2 營業前人員準備
任務2．1 儀容儀表準備
任務2．2 服務禮儀準備
單元2 營業中服務接待
項目3 迎送客戶服務
任務3．1 迎送客戶與業務分流
任務3．2 客戶填單指導
任務3．3 自助設備服務
項目4 引導營銷服務
任務4．1 差別服務
任務4．2 產品推介
項目5 事件處理服務
任務5．1 爭議事件處理
任務5．2 突發事件處理
任務5．3 環境設施維護
單元3 營業后服務處理
項目6 客戶信息處理
任務6．1 客戶信息匯總
任務6．2 客戶信息反饋
項目7 環境信息整理
任務7．1 環境設施整理
任務7．2 信息報告匯總
附錄1 中國銀行業營業網點大堂經理服務規范
附錄2 金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法
附錄3 深圳商業銀行大堂經理考核管理辦法
項目1 營業前環境準備
任務1．1 大堂環境準備
任務1．2 大堂設施準備
項目2 營業前人員準備
任務2．1 儀容儀表準備
任務2．2 服務禮儀準備
單元2 營業中服務接待
項目3 迎送客戶服務
任務3．1 迎送客戶與業務分流
任務3．2 客戶填單指導
任務3．3 自助設備服務
項目4 引導營銷服務
任務4．1 差別服務
任務4．2 產品推介
項目5 事件處理服務
任務5．1 爭議事件處理
任務5．2 突發事件處理
任務5．3 環境設施維護
單元3 營業后服務處理
項目6 客戶信息處理
任務6．1 客戶信息匯總
任務6．2 客戶信息反饋
項目7 環境信息整理
任務7．1 環境設施整理
任務7．2 信息報告匯總
附錄1 中國銀行業營業網點大堂經理服務規范
附錄2 金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法
附錄3 深圳商業銀行大堂經理考核管理辦法
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