中圖網小程序
一鍵登錄
更方便
本類五星書更多>
-
>
闖進數學世界――探秘歷史名題
-
>
中醫基礎理論
-
>
當代中國政府與政治(新編21世紀公共管理系列教材)
-
>
高校軍事課教程
-
>
思想道德與法治(2021年版)
-
>
毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論(2021年版)
-
>
中醫內科學·全國中醫藥行業高等教育“十四五”規劃教材
服務營銷理論.方法與案例 版權信息
- ISBN：9787111482475
- 條形碼：9787111482475 ; 978-7-111-48247-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務營銷理論.方法與案例 本書特色
本書遵循服務企業的營銷實踐邏輯，分服務營銷導論、服務營銷核心概念、服務營銷創新觀念、服務營銷戰略、服務產品與品牌、服務定價、服務分銷、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理等十二個篇章構建服務營銷的理論與方法策略體系；順應現代服務經濟與服務業的發展趨勢，融入了體驗營銷、內部營銷、關系營銷、口碑營銷、直銷與傳銷、連鎖經營、整合營銷傳播、客戶關系管理等特色創新內容。全書結構精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。
服務營銷理論.方法與案例 內容簡介
本書遵循服務企業的營銷實踐邏輯，分服務營銷導論、服務營銷核心概念、服務營銷創新觀念、服務營銷戰略、服務產品與品牌、服務定價、服務分銷、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理等十二個篇章構建服務營銷的理論與方法策略體系；順應現代服務經濟與服務業的發展趨勢，融入了體驗營銷、內部營銷、關系營銷、口碑營銷、直銷與傳銷、連鎖經營、整合營銷傳播、客戶關系管理等特色創新內容。全書結構精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。
服務營銷理論.方法與案例 目錄
前言
教學建議
第1章服務營銷導論
學習目標
開篇案例某銀行購公交卡的經歷
1.1服務
1.2服務業
1.3服務營銷
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例1-1呷哺呷哺運用服務營銷組合創造顧客價值
綜合案例1-2服務高于一切：海底撈的服務營銷理念
第2章服務營銷核心概念
學習目標
開篇案例某先生牛肉面館的遭遇
2.1顧客導向的4c理論
2.2服務營銷三角理論
2.3服務利潤鏈理論
2.4服務質量及其測量
2.5顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例2-1一個催促結賬的故事
綜合案例2-2蘇寧的服務營銷觀
第3章服務營銷創新觀念
學習目標
開篇案例宜家家居的體驗式營銷
3.1體驗營銷
3.2內部營銷
3.3關系營銷
3.4口碑營銷
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例3-1“動感地帶”的體驗營銷策略
綜合案例3-2馬獅百貨的全面關系營銷戰略
第4章服務市場營銷戰略
學習目標
開篇案例香港銀行的特色定位
4.1服務市場細分
4.2服務目標市場戰略
4.3服務市場定位
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例4-1如家快捷酒店的經營戰略定位
綜合案例4-27-eleven的服務營銷戰略
第5章服務產品及品牌
學習目標
開篇案例網絡金融新產品：支付寶
5.1服務產品
5.2服務產品組合
5.3服務新產品開發
5.4服務品牌塑造
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例5-1花旗銀行的服務創新
第6章服務定價
學習目標
開篇案例好又多公文包“特價促銷”的背后
6.1服務定價的特點
6.2服務定價的方法
6.3服務定價的主要策略
6.4服務產品的特殊定價方法
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例6-1春秋航空的低價策略
第7章服務分銷
學習目標
開篇案例韻達的主動服務
7.1服務分銷概述
7.2服務分銷的主要模式
7.3服務特許經營
7.4電子渠道分銷
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例7-1家樂福的渠道困境
綜合案例7-2攜程旅行網的業務分銷
第8章服務促銷與溝通
學習目標
開篇案例小油餅店是怎么火起來的
8.1服務促銷
8.2服務促銷與溝通工具
8.3整合營銷溝通
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例8-1宜家品牌的口碑傳播之道
第9章服務人員
學習目標
開篇案例“新東方”的人員策略
9.1服務人員的價值
9.2服務人員的激勵
9.3服務文化的培育
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例9-1玫琳凱成就內部營銷經典
第10章服務過程
學習目標
開篇案例俏江南的過程服務
10.1服務過程及其特點
10.2服務接觸點管理
10.3服務藍圖技巧
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例10-1美國四季度假飯店對“人”和“過程”要素的策劃
第11章服務有形展示
學習目標
開篇案例迪士尼樂園的現場展示效果
11.1有形展示及其作用
11.2有形展示的分類
11.3服務場景的設計
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例11-1麥當勞營造不同服務場景適應地區文化
第12章服務管理
學習目標
開篇案例星巴克的“神秘顧客制度”
12.1服務承諾與服務失誤
12.2顧客抱怨與服務補救
12.3顧客投訴處理
12.4客戶關系管理
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例12-1建行龍卡的大客戶維護
參考文獻
展開全部
書友推薦
- >
人文閱讀與收藏·良友文學叢書:一天的工作
- >
企鵝口袋書系列·偉大的思想20:論自然選擇(英漢雙語)
- >
隨園食單
- >
二體千字文
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
- >
月亮虎
- >
李白與唐代文化
- >
巴金－再思錄
本類暢銷
