包郵服務營銷理論.方法與案例

作者：鄭銳洪

出版社：機械工業出版社出版時間：2014-11-01

開本： 16開 頁數： 247

本類榜單：教材銷量榜

中圖價:¥26.2(7.5折) 定價 ~~¥35.0~~ 登錄后可看到會員價

加入購物車收藏

開年大促， 全場包郵

?新疆、西藏除外

本類五星書更多>

>
闖進數學世界――探秘歷史名題

闖進數學世界――探秘歷史名題

¥20.7¥32.8
>
中醫基礎理論

中醫基礎理論

¥51.7¥59
>
當代中國政府與政治(新編21世紀公共管理系列教材)

當代中國政府與政治(新編21世紀公共管理系列教材)

¥31.2¥48
>
高校軍事課教程

高校軍事課教程

¥12.4¥38
>
思想道德與法治(2021年版)

思想道德與法治(2021年版)

¥8.5¥18
>
毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論(2021年版)

毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論(2021年版)

¥8.5¥25
>
中醫內科學·全國中醫藥行業高等教育“十四五”規劃教材

中醫內科學·全國中醫藥行業高等教育“十四五”規劃教材

¥85.1¥99

商品詳情
商品評論(0條)

中圖價:¥26.2 加入購物車

版權信息
本書特色
內容簡介
目錄

服務營銷理論.方法與案例版權信息

ISBN：9787111482475
條形碼：9787111482475 ; 978-7-111-48247-5
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
>
研究生/本科/專科教材

服務營銷理論.方法與案例本書特色

本書遵循服務企業的營銷實踐邏輯，分服務營銷導論、服務營銷核心概念、服務營銷創新觀念、服務營銷戰略、服務產品與品牌、服務定價、服務分銷、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理等十二個篇章構建服務營銷的理論與方法策略體系；順應現代服務經濟與服務業的發展趨勢，融入了體驗營銷、內部營銷、關系營銷、口碑營銷、直銷與傳銷、連鎖經營、整合營銷傳播、客戶關系管理等特色創新內容。全書結構精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。

服務營銷理論.方法與案例內容簡介

本書遵循服務企業的營銷實踐邏輯，分服務營銷導論、服務營銷核心概念、服務營銷創新觀念、服務營銷戰略、服務產品與品牌、服務定價、服務分銷、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理等十二個篇章構建服務營銷的理論與方法策略體系；順應現代服務經濟與服務業的發展趨勢，融入了體驗營銷、內部營銷、關系營銷、口碑營銷、直銷與傳銷、連鎖經營、整合營銷傳播、客戶關系管理等特色創新內容。全書結構精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。

服務營銷理論.方法與案例目錄

前言
教學建議
第1章服務營銷導論
　學習目標
　開篇案例某銀行購公交卡的經歷
　1.1服務
　1.2服務業
　1.3服務營銷
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例1-1呷哺呷哺運用服務營銷組合創造顧客價值
　綜合案例1-2服務高于一切：海底撈的服務營銷理念
第2章服務營銷核心概念
　學習目標
　開篇案例某先生牛肉面館的遭遇
　2.1顧客導向的4c理論
　2.2服務營銷三角理論
　2.3服務利潤鏈理論
　2.4服務質量及其測量
　2.5顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例2-1一個催促結賬的故事
　綜合案例2-2蘇寧的服務營銷觀
第3章服務營銷創新觀念
　學習目標
　開篇案例宜家家居的體驗式營銷
　3.1體驗營銷
　3.2內部營銷
　3.3關系營銷
　3.4口碑營銷
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例3-1“動感地帶”的體驗營銷策略
　綜合案例3-2馬獅百貨的全面關系營銷戰略
第4章服務市場營銷戰略
　學習目標
　開篇案例香港銀行的特色定位
　4.1服務市場細分
　4.2服務目標市場戰略
　4.3服務市場定位
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例4-1如家快捷酒店的經營戰略定位
　綜合案例4-27-eleven的服務營銷戰略
第5章服務產品及品牌
　學習目標
　開篇案例網絡金融新產品：支付寶
　5.1服務產品
　5.2服務產品組合
　5.3服務新產品開發
　5.4服務品牌塑造
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例5-1花旗銀行的服務創新
第6章服務定價
　學習目標
　開篇案例好又多公文包“特價促銷”的背后
　6.1服務定價的特點
　6.2服務定價的方法
　6.3服務定價的主要策略
　6.4服務產品的特殊定價方法
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例6-1春秋航空的低價策略
第7章服務分銷
　學習目標
　開篇案例韻達的主動服務
　7.1服務分銷概述
　7.2服務分銷的主要模式
　7.3服務特許經營
　7.4電子渠道分銷
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例7-1家樂福的渠道困境
　綜合案例7-2攜程旅行網的業務分銷
第8章服務促銷與溝通
　學習目標
　開篇案例小油餅店是怎么火起來的
　8.1服務促銷
　8.2服務促銷與溝通工具
　8.3整合營銷溝通
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例8-1宜家品牌的口碑傳播之道
第9章服務人員
　學習目標
　開篇案例“新東方”的人員策略
　9.1服務人員的價值
　9.2服務人員的激勵
　9.3服務文化的培育
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例9-1玫琳凱成就內部營銷經典
第10章服務過程
　學習目標
　開篇案例俏江南的過程服務
　10.1服務過程及其特點
　10.2服務接觸點管理
　10.3服務藍圖技巧
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例10-1美國四季度假飯店對“人”和“過程”要素的策劃
第11章服務有形展示
　學習目標
　開篇案例迪士尼樂園的現場展示效果
　11.1有形展示及其作用
　11.2有形展示的分類
　11.3服務場景的設計
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例11-1麥當勞營造不同服務場景適應地區文化
第12章服務管理
　學習目標
　開篇案例星巴克的“神秘顧客制度”
　12.1服務承諾與服務失誤
　12.2顧客抱怨與服務補救
　12.3顧客投訴處理
　12.4客戶關系管理
　關鍵術語
　思考題
　訓練設計
　綜合案例12-1建行龍卡的大客戶維護
　參考文獻