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服務(wù)為王:過剩經(jīng)濟(jì)微利時代企業(yè)贏利之道 版權(quán)信息
- ISBN：9787504751416
- 條形碼：9787504751416 ; 978-7-5047-5141-6
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)為王:過剩經(jīng)濟(jì)微利時代企業(yè)贏利之道 本書特色
本書主要闡述了在當(dāng)今這個過剩經(jīng)濟(jì)微利時代，企業(yè)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能在激烈的競爭中生存、贏利。作者認(rèn)為服務(wù)是這個時代*有利的競爭武器，企業(yè)要為員工提供良好的工作環(huán)境和待遇，培養(yǎng)員工產(chǎn)生主動服務(wù)的意識，構(gòu)建一流的客服體系，提供讓顧客滿意的服務(wù)，讓顧客成為忠誠顧客，為企業(yè)帶來更多的贏利空間和機(jī)會。這是企業(yè)在這個服務(wù)為王的時代的生存之道。
服務(wù)為王:過剩經(jīng)濟(jì)微利時代企業(yè)贏利之道 內(nèi)容簡介
本書主要闡述了在當(dāng)今這個過剩經(jīng)濟(jì)微利時代，企業(yè)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能在激烈的競爭中生存、贏利。作者認(rèn)為服務(wù)是這個時代*有利的競爭武器，企業(yè)要為員工提供良好的工作環(huán)境和待遇，培養(yǎng)員工產(chǎn)生主動服務(wù)的意識，構(gòu)建一流的客服體系，提供讓顧客滿意的服務(wù)，讓顧客成為忠誠顧客，為企業(yè)帶來更多的贏利空間和機(jī)會。這是企業(yè)在這個服務(wù)為王的時代的生存之道。
服務(wù)為王:過剩經(jīng)濟(jì)微利時代企業(yè)贏利之道 目錄
**章 同質(zhì)化的微利時代——服務(wù)為王
優(yōu)質(zhì)客服為企業(yè)品牌說話
服務(wù)領(lǐng)先是防止顧客流失的關(guān)鍵
顧客叛離是一種“傳染病”
顧客叛離的*佳療法——以顧客為中心
老顧客是商家利潤的基礎(chǔ)
為老顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)競爭的主要優(yōu)勢
市場競爭升級到了服務(wù)競爭的時代
無形服務(wù)創(chuàng)造的顧客價值正在超越有形產(chǎn)品的價值
服務(wù)力才是企業(yè)制勝的核心競爭力
商界王道——服務(wù)領(lǐng)先
服務(wù)為王的企業(yè)“內(nèi)圣外王”
第二章 服務(wù)感動“上帝”——顧客*看重什么
幫顧客解決實際問題
降低顧客操作的復(fù)雜度
服務(wù)的人性化——貼心和便捷
讓服務(wù)成為長期不變的增值回報
超越顧客期望，才能造就忠誠
感動顧客的捷徑——顧客期望管理
一朝為客，永遠(yuǎn)是客
第三章 培養(yǎng)主動意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣
測試你現(xiàn)在的服務(wù)水平
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
服務(wù)執(zhí)行的重點是細(xì)節(jié)
服務(wù)的本質(zhì)是人際關(guān)系
顧客關(guān)系的商業(yè)價值
讓服務(wù)為企業(yè)注入競爭取勝的活力
第四章 打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——構(gòu)建一流客服體系
建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系
實施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
落實標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量
顧客服務(wù)策劃及行動計劃
第五章 提升客服人員關(guān)鍵素質(zhì)——打造高品質(zhì)客服
現(xiàn)代客服對服務(wù)代表的能力要求
顧客服務(wù)代表的“3h1f”素質(zhì)
傾聽的能力——聽到顧客心窩里
表達(dá)的能力——說到顧客心坎里
第六章 客服人員的關(guān)鍵技術(shù)——有效溝通
信息收集和傳遞的技術(shù)
服務(wù)溝通過程中的語言技術(shù)
服務(wù)溝通過程中解決問題的技術(shù)
控制情緒是服務(wù)溝通的催化劑
控制好情緒
第七章 處理顧客不滿——打造零投訴服務(wù)
投訴是金——正確認(rèn)識顧客投訴
投訴是一面鏡子——認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題
鼓勵并教會顧客如何投訴
顧客抱怨管理流程設(shè)計
顧客異議與抱怨處理技巧
第八章 顧客滿意度與忠誠度管理——賺顧客一生的錢
影響顧客滿意度的三個原因
把握顧客期望，定期調(diào)查顧客期望
提升顧客滿意度
顧客忠誠的分類及衡量標(biāo)準(zhǔn)
顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系
顧客滿意度管理的實施步驟
顧客忠誠度管理的實施步驟
第九章 服務(wù)為王——服務(wù)競爭策略
什么是*好的服務(wù)
服務(wù)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)管理的競爭
服務(wù)管理成功的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)交付到位
如何激勵服務(wù)人員進(jìn)入*佳服務(wù)狀態(tài)
第十章 服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)為王的核心策略
服務(wù)創(chuàng)新的價值分析
服務(wù)創(chuàng)新的原動力
服務(wù)創(chuàng)新的障礙和誤區(qū)
服務(wù)創(chuàng)新的類型
服務(wù)創(chuàng)新的成功案例
附錄 企業(yè)服務(wù)競爭力診斷問卷
優(yōu)質(zhì)客服為企業(yè)品牌說話
服務(wù)領(lǐng)先是防止顧客流失的關(guān)鍵
顧客叛離是一種“傳染病”
顧客叛離的*佳療法——以顧客為中心
老顧客是商家利潤的基礎(chǔ)
為老顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)競爭的主要優(yōu)勢
市場競爭升級到了服務(wù)競爭的時代
無形服務(wù)創(chuàng)造的顧客價值正在超越有形產(chǎn)品的價值
服務(wù)力才是企業(yè)制勝的核心競爭力
商界王道——服務(wù)領(lǐng)先
服務(wù)為王的企業(yè)“內(nèi)圣外王”
第二章 服務(wù)感動“上帝”——顧客*看重什么
幫顧客解決實際問題
降低顧客操作的復(fù)雜度
服務(wù)的人性化——貼心和便捷
讓服務(wù)成為長期不變的增值回報
超越顧客期望，才能造就忠誠
感動顧客的捷徑——顧客期望管理
一朝為客，永遠(yuǎn)是客
第三章 培養(yǎng)主動意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣
測試你現(xiàn)在的服務(wù)水平
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
服務(wù)執(zhí)行的重點是細(xì)節(jié)
服務(wù)的本質(zhì)是人際關(guān)系
顧客關(guān)系的商業(yè)價值
讓服務(wù)為企業(yè)注入競爭取勝的活力
第四章 打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——構(gòu)建一流客服體系
建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系
實施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
落實標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量
顧客服務(wù)策劃及行動計劃
第五章 提升客服人員關(guān)鍵素質(zhì)——打造高品質(zhì)客服
現(xiàn)代客服對服務(wù)代表的能力要求
顧客服務(wù)代表的“3h1f”素質(zhì)
傾聽的能力——聽到顧客心窩里
表達(dá)的能力——說到顧客心坎里
第六章 客服人員的關(guān)鍵技術(shù)——有效溝通
信息收集和傳遞的技術(shù)
服務(wù)溝通過程中的語言技術(shù)
服務(wù)溝通過程中解決問題的技術(shù)
控制情緒是服務(wù)溝通的催化劑
控制好情緒
第七章 處理顧客不滿——打造零投訴服務(wù)
投訴是金——正確認(rèn)識顧客投訴
投訴是一面鏡子——認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題
鼓勵并教會顧客如何投訴
顧客抱怨管理流程設(shè)計
顧客異議與抱怨處理技巧
第八章 顧客滿意度與忠誠度管理——賺顧客一生的錢
影響顧客滿意度的三個原因
把握顧客期望，定期調(diào)查顧客期望
提升顧客滿意度
顧客忠誠的分類及衡量標(biāo)準(zhǔn)
顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系
顧客滿意度管理的實施步驟
顧客忠誠度管理的實施步驟
第九章 服務(wù)為王——服務(wù)競爭策略
什么是*好的服務(wù)
服務(wù)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)管理的競爭
服務(wù)管理成功的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)交付到位
如何激勵服務(wù)人員進(jìn)入*佳服務(wù)狀態(tài)
第十章 服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)為王的核心策略
服務(wù)創(chuàng)新的價值分析
服務(wù)創(chuàng)新的原動力
服務(wù)創(chuàng)新的障礙和誤區(qū)
服務(wù)創(chuàng)新的類型
服務(wù)創(chuàng)新的成功案例
附錄 企業(yè)服務(wù)競爭力診斷問卷
展開全部
服務(wù)為王:過剩經(jīng)濟(jì)微利時代企業(yè)贏利之道 作者簡介
李羿鋒，中國服務(wù)力第一人，中國服務(wù)營銷專家，商業(yè)心理學(xué)專家，中國十大企業(yè)培訓(xùn)師，中國優(yōu)秀策劃人，世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會（WBSA）注冊國際商務(wù)策劃師、客座教授，中國商業(yè)智慧研究員客座教授，青島大學(xué)商業(yè)策劃學(xué)院客座教授，中國生產(chǎn)力學(xué)會策劃專家委員會專家委員，深圳市專家工作聯(lián)合會管理科學(xué)專家，深圳市營銷學(xué)會常務(wù)理事，深圳市管理咨詢行業(yè)協(xié)會理事，美國世聯(lián)國際教練中心杰出華人教練，中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟高級培訓(xùn)師，清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA班特約導(dǎo)師，深圳青年學(xué)院MBA導(dǎo)師，《中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人等級資格認(rèn)證》高級職業(yè)經(jīng)理人，高級心理咨詢師，四川省應(yīng)用心理學(xué)研究員、心理咨詢師，深圳市職業(yè)技術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計研究所顧問，深圳市感恩文化發(fā)展有限公司董事長，中國營銷傳播網(wǎng)（麥肯特）專欄撰稿人，博銳管理在線專欄撰稿人，華夏營銷傳播網(wǎng)等大型門戶經(jīng)濟(jì)類網(wǎng)站專欄撰稿人，《銷售與管理》《銷售與市場》培訓(xùn)版特約撰稿人。
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