掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財政關系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國人均耕地警戒值的耕地保護視角
-
>
營銷管理
-
>
茶葉里的全球貿易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場制度與實踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
贏在大堂-銀行優質服務和創新 版權信息
- ISBN：9787504751348
- 條形碼：9787504751348 ; 978-7-5047-5134-8
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
贏在大堂-銀行優質服務和創新 本書特色
本書主要講述的是銀行工作人員如何在日益激烈的競爭形勢下向顧客提供優質服務，如何對銀行服務進行創新。本書從銀行業的現狀與發展趨勢分析入手，提出銀行服務目前的主要問題，并針對這些問題提出解決方案，以豐富的案例作為佐證，為銀行業服務者提供實用參考，是一本銀行終端服務人員值得一讀的實用圖書。
贏在大堂-銀行優質服務和創新 內容簡介
本書主要講述的是銀行工作人員如何在日益激烈的競爭形勢下向顧客提供優質服務，如何對銀行服務進行創新。本書從銀行業的現狀與發展趨勢分析入手，提出銀行服務目前的主要問題，并針對這些問題提出解決方案，以豐富的案例作為佐證，為銀行業服務者提供實用參考，是一本銀行終端服務人員值得一讀的實用圖書。
贏在大堂-銀行優質服務和創新 目錄
**章 銀行業的現狀與發展趨勢分析
**節 正視現狀——銀行業面臨的競爭環境
一、銀行業面臨的競爭環境分析
二、我國銀行與外資銀行競爭的比較分析
三、銀行營業廳服務質量與顧客滿意度現狀
四、服務是銀行業的核心競爭力
五、國外銀行服務給我們的啟示
案例研討
第二節 發展趨勢——提高銀行業的服務刻不容緩
一、為何要提高銀行業的客戶服務能力
二、客戶心目中的銀行服務存在的問題
三、客戶對銀行服務的滿意度調查
四、客戶滿意*大，營業廳損失*小
五、提高服務質量要從職業素養培訓做起
案例研討
第二章 銀行營業廳優質服務提升
**節 從心出發——以客戶為中心的優質服務
一、客戶需要什么樣的優質服務
二、優質服務從調整內心開始
三、優質服務要熱心，更要有責任心
四、全方位提升服務質量
案例研討
第二節 真誠負責——讓服務落到實處
一、打造以客戶為中心的服務態度
二、為客戶提供個性化的服務
三、微笑服務如何能持之以恒
四、只要真心，客戶就會給你回報
案例研討97
第三章 銀行營業廳服務語言溝通技巧
**節 溝而不通——影響溝通效果的因素分析
一、不懂得傾聽，就無從談溝通
二、無意義的發問只會浪費時間
三、用好敬語、謙語和雅語
四、用妥善的措辭與客戶交談
五、什么是更好的服務用語
案例研討
第二節 高效溝通——怎樣說客戶才會聽
一、高效客戶溝通六部曲
二、尊重客戶，傾聽客戶意見
三、積極反饋，了解客戶需求
四、用客戶喜歡的方式說話
五、靈活應對客戶的不滿情緒
案例研討
第四章 客戶抱怨、投訴處理技巧
**節 追本溯源——客戶為什么會抱怨、投訴
一、產生抱怨、投訴的原因
二、客戶抱怨、投訴的心理分析
三、客戶投訴價值分析
四、良好投訴處理能給銀行帶來什么
五、銀行避免被投訴的主要措施
案例研討
第二節 排憂解難——客戶投訴處理技巧
一、投訴處理人的心理調節
二、客戶抱怨、投訴處理的步驟
三、難纏客戶的投訴處理策略
四、處理投訴過程中的大忌
案例研討
第五章 銀行服務創新
**節 推陳出新——對銀行服務創新的研究
一、全面的銀行服務創新需要什么
二、銀行服務創新，從理念做起
三、銀行金融服務創新的幾個方面
四、銀行中小企業的金融服務創新
五、如何提升服務創新和改進的能力
第二節 去舊迎新——銀行創新實戰案例
一、以創新提升金融服務見奇效
二、服務小微企業——“很有意義的創新”
三、隨時、隨地、隨心——電子銀行隨你行
四、互聯網金融創新
**節 正視現狀——銀行業面臨的競爭環境
一、銀行業面臨的競爭環境分析
二、我國銀行與外資銀行競爭的比較分析
三、銀行營業廳服務質量與顧客滿意度現狀
四、服務是銀行業的核心競爭力
五、國外銀行服務給我們的啟示
案例研討
第二節 發展趨勢——提高銀行業的服務刻不容緩
一、為何要提高銀行業的客戶服務能力
二、客戶心目中的銀行服務存在的問題
三、客戶對銀行服務的滿意度調查
四、客戶滿意*大，營業廳損失*小
五、提高服務質量要從職業素養培訓做起
案例研討
第二章 銀行營業廳優質服務提升
**節 從心出發——以客戶為中心的優質服務
一、客戶需要什么樣的優質服務
二、優質服務從調整內心開始
三、優質服務要熱心，更要有責任心
四、全方位提升服務質量
案例研討
第二節 真誠負責——讓服務落到實處
一、打造以客戶為中心的服務態度
二、為客戶提供個性化的服務
三、微笑服務如何能持之以恒
四、只要真心，客戶就會給你回報
案例研討97
第三章 銀行營業廳服務語言溝通技巧
**節 溝而不通——影響溝通效果的因素分析
一、不懂得傾聽，就無從談溝通
二、無意義的發問只會浪費時間
三、用好敬語、謙語和雅語
四、用妥善的措辭與客戶交談
五、什么是更好的服務用語
案例研討
第二節 高效溝通——怎樣說客戶才會聽
一、高效客戶溝通六部曲
二、尊重客戶，傾聽客戶意見
三、積極反饋，了解客戶需求
四、用客戶喜歡的方式說話
五、靈活應對客戶的不滿情緒
案例研討
第四章 客戶抱怨、投訴處理技巧
**節 追本溯源——客戶為什么會抱怨、投訴
一、產生抱怨、投訴的原因
二、客戶抱怨、投訴的心理分析
三、客戶投訴價值分析
四、良好投訴處理能給銀行帶來什么
五、銀行避免被投訴的主要措施
案例研討
第二節 排憂解難——客戶投訴處理技巧
一、投訴處理人的心理調節
二、客戶抱怨、投訴處理的步驟
三、難纏客戶的投訴處理策略
四、處理投訴過程中的大忌
案例研討
第五章 銀行服務創新
**節 推陳出新——對銀行服務創新的研究
一、全面的銀行服務創新需要什么
二、銀行服務創新，從理念做起
三、銀行金融服務創新的幾個方面
四、銀行中小企業的金融服務創新
五、如何提升服務創新和改進的能力
第二節 去舊迎新——銀行創新實戰案例
一、以創新提升金融服務見奇效
二、服務小微企業——“很有意義的創新”
三、隨時、隨地、隨心——電子銀行隨你行
四、互聯網金融創新
展開全部
贏在大堂-銀行優質服務和創新 作者簡介
理清，資深培訓專家，我國職業化理論研究和培訓的首創者和推進者，全國職業經理培訓和評價體系創始人之一。理清老師長期進行管理培訓與職業化培訓，曾獲得“全國工商聯管理培訓名師” “最佳職業化管理培訓專家” 等榮譽。曾任國資委主管的職業經理研究中心副主任、全國職業經理資質評價培訓管理辦公室主任等職。主要培訓客戶為央企、銀行和政府，曾負責組織實施全國管理人員培訓十幾萬人。近年來，理清老師致力于推進銀行業管理人員與員工的職業化進程，為國有大型銀行、股份制銀行、商業銀行、城市銀行、省市信用聯社等幾百家銀行機構進行過培訓，其授課內容、培訓風格受到培訓單位和學員歡迎以及高度評價。
書友推薦
- >
朝聞道
- >
隨園食單
- >
史學評論
- >
煙與鏡
- >
李白與唐代文化
- >
龍榆生：詞曲概論/大家小書
- >
新文學天穹兩巨星--魯迅與胡適/紅燭學術叢書(紅燭學術叢書)
- >
山海經
本類暢銷
