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賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則
包郵 賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則
作者：科克雷爾
開(kāi)本：
32開(kāi)
頁(yè)數(shù)：
192
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賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則 版權(quán)信息
- ISBN：9787508644189
- 條形碼：9787508644189 ; 978-7-5086-4418-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則 本書(shū)特色
《賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)(互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客 戶體驗(yàn)法則)(精)》：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣(mài)什么都是賣(mài) 體驗(yàn)。人們?cè)趯?duì)體驗(yàn)頂禮膜拜的同時(shí)，反而忘記了客 戶體驗(yàn)的常識(shí)——所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自人與人之 間*真誠(chéng)的相互關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通 渠道和方式，而優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變。隨著o2o 浪潮席卷互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時(shí)代，回歸對(duì)客服體驗(yàn)基本原則 的遵循是所有平臺(tái)、產(chǎn)品和服務(wù)的必修課。 被譽(yù)為“客戶體驗(yàn)領(lǐng)域*權(quán)威專家”的李·科克 雷爾將其16年迪士尼樂(lè)園、8年希爾頓酒店和17年萬(wàn) 豪酒店高管工作所積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了深入梳 理，融匯成39條可輕松執(zhí)行的基本法則，通過(guò)一個(gè)個(gè) 真實(shí)、生動(dòng)的案例，為我們展示了怎樣贏得客戶、留 住客戶，怎樣把忠實(shí)顧客轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲。每 條法則設(shè)為一章，簡(jiǎn)潔精悍，你只需花五分鐘就能讀 完一條，然后馬上就可以把它們付諸實(shí)踐。 《賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)(互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客 戶體驗(yàn)法則)(精)》的作者是李·科克雷爾。
賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)》——迪士尼前副總裁40年極致客戶體驗(yàn)精髓總結(jié)，揭示體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的絕對(duì)生存邏輯。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，回歸對(duì)客服體驗(yàn)基本法則的遵循，是所有平臺(tái)、產(chǎn)品和服務(wù)的必修課！ 《賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)(互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則)(精)》的作者是李·科克雷爾。
賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則 目錄
引言：優(yōu)質(zhì)客服不僅僅是指你怎么做，更是你內(nèi)心的一種狀態(tài)
法則1 人人都是客戶經(jīng)理
法則2 一次成功贏得一個(gè)客戶，一次疏忽失去全部客戶
法則3 客服文化是自上而下的滲透
法則4 時(shí)時(shí)不忘關(guān)注小事
法則5 問(wèn)問(wèn)你自己：“媽媽會(huì)怎么做？”
法則6 沒(méi)有“看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)”的環(huán)節(jié)
法則7 注意你的個(gè)人狀態(tài)：精神點(diǎn)兒！
法則8 隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范
法則9 選用合適的員工
法則10 將每一位員工打造成專家
法則11 創(chuàng)作一個(gè)完美客戶體驗(yàn)的劇本
法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
法則13 提高對(duì)自己的期望值
法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應(yīng)該如何對(duì)待你的客戶
法則15 像蜜蜂一樣管理
法則16 對(duì)客戶真正的感受刨根問(wèn)底
法則17 用心傾聽(tīng)
法則18 借鑒別人的好點(diǎn)子，把他們的優(yōu)勢(shì)為己所用
法則19 還有哪些顧客需求沒(méi)有得到滿足
法則20 語(yǔ)言不可小覷，爭(zhēng)當(dāng)“語(yǔ)言巨匠”
法則21 讓顧客隨時(shí)能找到你
法則22 在顧客面前，永遠(yuǎn)做奉獻(xiàn)的一方
法則23 預(yù)見(jiàn)顧客的需求
法則24 履行對(duì)顧客的保證
法則25 把每位顧客都當(dāng)成常客對(duì)待
法則26 著眼于當(dāng)下*需要關(guān)注的問(wèn)題
法則27 將你的工作時(shí)間改為“即刻”
法則28 將客戶的需求和渴望區(qū)分開(kāi)來(lái)
法則29 在團(tuán)隊(duì)中安排一名“科技狂人”
法則30 不在細(xì)節(jié)上打折扣
法則31 堅(jiān)持品質(zhì)的始終如一
法則32 賦予員工一定的自主決定權(quán)
法則33 絕不要與顧客起爭(zhēng)端
法則34 除了“不用擔(dān)心”，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不”
法則35 靈活應(yīng)變
法則36 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉
法則37 用小禮物給顧客制造驚喜
法則38 沒(méi)有*好，只有更好
法則39 不要努力過(guò)頭
致謝
法則1 人人都是客戶經(jīng)理
法則2 一次成功贏得一個(gè)客戶，一次疏忽失去全部客戶
法則3 客服文化是自上而下的滲透
法則4 時(shí)時(shí)不忘關(guān)注小事
法則5 問(wèn)問(wèn)你自己：“媽媽會(huì)怎么做？”
法則6 沒(méi)有“看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)”的環(huán)節(jié)
法則7 注意你的個(gè)人狀態(tài)：精神點(diǎn)兒！
法則8 隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范
法則9 選用合適的員工
法則10 將每一位員工打造成專家
法則11 創(chuàng)作一個(gè)完美客戶體驗(yàn)的劇本
法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
法則13 提高對(duì)自己的期望值
法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應(yīng)該如何對(duì)待你的客戶
法則15 像蜜蜂一樣管理
法則16 對(duì)客戶真正的感受刨根問(wèn)底
法則17 用心傾聽(tīng)
法則18 借鑒別人的好點(diǎn)子，把他們的優(yōu)勢(shì)為己所用
法則19 還有哪些顧客需求沒(méi)有得到滿足
法則20 語(yǔ)言不可小覷，爭(zhēng)當(dāng)“語(yǔ)言巨匠”
法則21 讓顧客隨時(shí)能找到你
法則22 在顧客面前，永遠(yuǎn)做奉獻(xiàn)的一方
法則23 預(yù)見(jiàn)顧客的需求
法則24 履行對(duì)顧客的保證
法則25 把每位顧客都當(dāng)成常客對(duì)待
法則26 著眼于當(dāng)下*需要關(guān)注的問(wèn)題
法則27 將你的工作時(shí)間改為“即刻”
法則28 將客戶的需求和渴望區(qū)分開(kāi)來(lái)
法則29 在團(tuán)隊(duì)中安排一名“科技狂人”
法則30 不在細(xì)節(jié)上打折扣
法則31 堅(jiān)持品質(zhì)的始終如一
法則32 賦予員工一定的自主決定權(quán)
法則33 絕不要與顧客起爭(zhēng)端
法則34 除了“不用擔(dān)心”，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不”
法則35 靈活應(yīng)變
法則36 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉
法則37 用小禮物給顧客制造驚喜
法則38 沒(méi)有*好，只有更好
法則39 不要努力過(guò)頭
致謝
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賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則 作者簡(jiǎn)介
李·科克雷爾擔(dān)任了十多年的華特迪士尼世界運(yùn)營(yíng)執(zhí)行副總裁，目前代表迪士尼學(xué)院從事領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和職業(yè)開(kāi)發(fā)方面的演講和教學(xué)活動(dòng)，經(jīng)常到美國(guó)各地的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)、政府部門(mén)、教育機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織發(fā)表演講。現(xiàn)定居佛羅里達(dá)州奧蘭多市。
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