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服務營銷 版權信息
- ISBN：9787561179178
- 條形碼：9787561179178 ; 978-7-5611-7917-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務營銷 本書特色
‖服務業在不斷擴張的世界經濟領域中占據著舉足輕重的地位。企業之間的競爭越來越多地表現為服務競爭，而服務營銷則是應對新競爭的*有效的戰略工具。不少企業致力于加強服務營銷管理，努力向客戶提供包括各種服務在內的組合產品，而不僅僅是有形產品。總體來說，服務營銷在知識體系上有自身鮮明的特點，如服務營銷7p組合、服務期望、服務感知、服務撲救、服務藍圖和服務質量等概念都為服務營銷所特有。在這樣的時代巨變中，有一點是明確的，那就是服務營銷與服務管理的技巧從未像今天這樣重要。 隨著服務營銷領域的發展，本書也本著與時俱進的原則，反映了當今世界的現實，吸收了*新的學術與管理思想，并追蹤*前沿的服務理念。讀者也會發現，本書采用了較強的營銷實踐視角，并輔以理論框架加以說明。我們的目標是彌合理論與現實世界常常脫節的縫隙，以求理論聯系實際。本書分為4篇17章，中的大量案例和實踐設計強調了服務營銷的實際運用。 **篇為“服務營銷緒論”，介紹了服務和服務營銷。 第二篇為“管理顧客需求戰略”，介紹了服務中的消費者行為、服務市場細分與服務市場定位，以及如何建立顧客關系。 第三篇為“服務營銷策略”，介紹了服務產品、服務定價、中間商和電子渠道的服務分銷、服務促銷、服務人員管理和內部營銷、顧客在服務傳遞中的角色、服務過程管理以及有形展示與服務環境。 第四篇為“服務營銷的管理”，介紹了服務供求管理、服務質量管理、服務補救以及服務營銷全球化。 本書在編寫過程中加入了大量的案例，通過案例加深學生對服務營銷問題的認識。案例的來源非常豐富，有的出自權威機構編寫的企業服務營銷實踐的案例，有的是各大媒體和互聯網上重點報道的焦點事件，也有與生活息息相關的消費過程中遇到的服務營銷問題。 本書由東北財經大學于寧擔任主編，負責擬定全書大綱以及基本理論框架的設計和寫作方案的制訂；大連海事大學郝勝宇、東北財經大學張楊擔任副主編；杭州師范大學王淑翠參與了部分內容的編寫。具體分工如下:第1章至第11章由于寧負責編寫;第12章和第13章由王淑翠負責編寫;第14章至第16章由郝勝宇負責編寫;第17章由張楊負責編寫。另外在編寫過程中東北財經大學工商管理學院碩士研究生盧培蒂做了資料的準備和部分案例的采集工作。在此對他們的付出表示誠摯的謝意！此外，本書在編寫過程中還參考了大量的相關論著、資料和網站論文，對這些作者一并表示深深的謝意！ 由于水平所限，書中尚有不完善之處，懇請學術同仁和各位有識之士批評指正
服務營銷 內容簡介
服務業在不斷擴張的世界經濟領域中占據著舉足輕重的地位。企業之間的競爭越來越多地表現為服務競爭，而服務營銷則是應對新競爭的*有效的戰略工具。不少企業致力于加強服務營銷管理，努力向客戶提供包括各種服務在內的組合產品，而不僅僅是有形產品。總體來說，服務營銷在知識體系上有自身鮮明的特點，如服務營銷7P組合、服務期望、服務感知、服務撲救、服務藍圖和服務質量等概念都為服務營銷所特有。在這樣的時代巨變中，有一點是明確的，那就是服務營銷與服務管理的技巧從未像今天這樣重要。 隨著服務營銷領域的發展，本書也本著與時俱進的原則，反映了當今世界的現實，吸收了*新的學術與管理思想，并追蹤*前沿的服務理念。讀者也會發現，本書采用了較強的營銷實踐視角，并輔以理論框架加以說明。我們的目標是彌合理論與現實世界常常脫節的縫隙，以求理論聯系實際。
服務營銷 目錄
**篇 服務營銷緒論
**章 認識服務
第二章 服務營銷概述
第二篇 管理顧客需求戰略
第三章 服務中的消費者行為
第四章 服務市場細分與服務市場定位
第五章 建立顧客關系
第三篇 服務營銷策略
第六章 服務產品
第七章 服務定價
第八章 中間商和電子渠道的服務分銷
第九章 服務促銷
第十章 服務人員管理和內部營銷
第十一章 顧客在服務傳遞中的角色
第十二章 服務過程管理
第十三章 有形展示與服務環境
第四篇 服務營銷的管理
第十四章 服務供求管理
第十五章 服務質量管理
第十六章 服務補救
第十七章 服務營銷全球化
參考文獻
**章 認識服務
第二章 服務營銷概述
第二篇 管理顧客需求戰略
第三章 服務中的消費者行為
第四章 服務市場細分與服務市場定位
第五章 建立顧客關系
第三篇 服務營銷策略
第六章 服務產品
第七章 服務定價
第八章 中間商和電子渠道的服務分銷
第九章 服務促銷
第十章 服務人員管理和內部營銷
第十一章 顧客在服務傳遞中的角色
第十二章 服務過程管理
第十三章 有形展示與服務環境
第四篇 服務營銷的管理
第十四章 服務供求管理
第十五章 服務質量管理
第十六章 服務補救
第十七章 服務營銷全球化
參考文獻
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服務營銷 作者簡介
主編于寧教授是東北財經大學工商管理學院的骨干教師，多年來一直從事服務營銷等課程的以本科、研究生和MBA為對象的教學工作，有著豐富的實踐教學經驗，深入了解服務營銷領域的理論和實踐要點。
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