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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787304045081
- 條形碼：9787304045081 ; 978-7-304-04508-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
本教材以下幾點： 一，從“汽車運用、維修企業崗位要求”分析入手，結合多年高等職業技術院校培養高等技術應用型人才的經驗，確定課程體系、教學目標和教材的結構與內容，強化教材的針對性和實用性。 二，根據“以汽車運用與維修技能為主線、相關知識為支撐”的編寫思路，精練教材內容，切實落實“管用、夠用、適用”的教學指導思想。 三，根據院校的教學設備和汽車行業的發展趨勢，合理安排教學內容。在使學生掌握典型汽車的相關知識和運用、檢測、維修技能的基礎上，介紹其他車型，尤其介紹能夠體現先進技術的相關內容，既保證教材的可操作性，又體現先進性。
客戶關系管理 目錄
**章客戶經濟時代
**節市場營銷理論
一、市場概念
二、市場營銷概念
三、市場營銷理論的產生及發展
四、營銷觀念的變遷
第二節客戶價值
一、客戶與客戶資源
二、客戶價值的含義
三、客戶讓渡價值
四、客戶價值增值
第三節客戶關系價值
一、客戶關系價值及構成
二、客戶關系價值的衡量
第四節客戶關系管理的內涵**章客戶經濟時代
**節市場營銷理論
一、市場概念
二、市場營銷概念
三、市場營銷理論的產生及發展
四、營銷觀念的變遷
第二節客戶價值
一、客戶與客戶資源
二、客戶價值的含義
三、客戶讓渡價值
四、客戶價值增值
第三節客戶關系價值
一、客戶關系價值及構成
二、客戶關系價值的衡量
第四節客戶關系管理的內涵
一、客戶關系與管理
二、客戶關系與客戶定位
三、客戶關系管理的定義租內涵
四、客戶關系管理的核心思想
五、客戶關系管理的作用
第二章客戶滿意度
**節客戶滿意度的研究
一、客戶滿意度的概念
二、客戶滿意度的研究和評價
三、提高客戶滿意度的途徑
第二節客戶滿意度模型
一、“理想產品”模型
二、卡諾(Kano)的顧客滿意度模型
三、美國客戶滿意度指數(ACSI)模型
第三節客戶滿意度的測量
一、收集客戶滿意度數據的方法
二、衡量客戶滿意度的工具
三、客戶滿意度的報告
第四節客戶忠誠度
一、客戶忠誠的概念及類型
二、客戶忠誠度的影響因素
三、客戶忠誠度的衡量指標與評價算法
四、客戶忠誠度與客戶滿意度的關系
五、客戶忠誠給企業帶來的效益
六、提高客戶忠誠度的途徑
第三章客戶滿意的來源
**節客戶滿意研究
一、客戶滿意的層次
二、客戶滿意的主要影響因素
第二節現代企業客戶服務
一、客戶服務概述
二、現代企業的特征
三、現代企業的邊界模糊
四、客戶服務對客戶滿意的提升作用
第三節企業與客戶接觸的渠道和接觸點
一、企業與客戶接觸的渠道
二、企業和客戶的接觸點
三、渠道和接觸點相互補充
第四章客戶關系管理與公司戰略
**節公司核心理念、公司價值觀與客戶關系管理
一、公司核心理念
二、公司價值觀
三、公司核心理念、公司價值觀與客戶關系管理
第二節客戶關系管理的戰略目標
..
第五章客戶關系管理理論指導的市場營銷
第六章汽車服務企業的客戶關系管理
第七章客戶關系管理實例
**節市場營銷理論
一、市場概念
二、市場營銷概念
三、市場營銷理論的產生及發展
四、營銷觀念的變遷
第二節客戶價值
一、客戶與客戶資源
二、客戶價值的含義
三、客戶讓渡價值
四、客戶價值增值
第三節客戶關系價值
一、客戶關系價值及構成
二、客戶關系價值的衡量
第四節客戶關系管理的內涵**章客戶經濟時代
**節市場營銷理論
一、市場概念
二、市場營銷概念
三、市場營銷理論的產生及發展
四、營銷觀念的變遷
第二節客戶價值
一、客戶與客戶資源
二、客戶價值的含義
三、客戶讓渡價值
四、客戶價值增值
第三節客戶關系價值
一、客戶關系價值及構成
二、客戶關系價值的衡量
第四節客戶關系管理的內涵
一、客戶關系與管理
二、客戶關系與客戶定位
三、客戶關系管理的定義租內涵
四、客戶關系管理的核心思想
五、客戶關系管理的作用
第二章客戶滿意度
**節客戶滿意度的研究
一、客戶滿意度的概念
二、客戶滿意度的研究和評價
三、提高客戶滿意度的途徑
第二節客戶滿意度模型
一、“理想產品”模型
二、卡諾(Kano)的顧客滿意度模型
三、美國客戶滿意度指數(ACSI)模型
第三節客戶滿意度的測量
一、收集客戶滿意度數據的方法
二、衡量客戶滿意度的工具
三、客戶滿意度的報告
第四節客戶忠誠度
一、客戶忠誠的概念及類型
二、客戶忠誠度的影響因素
三、客戶忠誠度的衡量指標與評價算法
四、客戶忠誠度與客戶滿意度的關系
五、客戶忠誠給企業帶來的效益
六、提高客戶忠誠度的途徑
第三章客戶滿意的來源
**節客戶滿意研究
一、客戶滿意的層次
二、客戶滿意的主要影響因素
第二節現代企業客戶服務
一、客戶服務概述
二、現代企業的特征
三、現代企業的邊界模糊
四、客戶服務對客戶滿意的提升作用
第三節企業與客戶接觸的渠道和接觸點
一、企業與客戶接觸的渠道
二、企業和客戶的接觸點
三、渠道和接觸點相互補充
第四章客戶關系管理與公司戰略
**節公司核心理念、公司價值觀與客戶關系管理
一、公司核心理念
二、公司價值觀
三、公司核心理念、公司價值觀與客戶關系管理
第二節客戶關系管理的戰略目標
..
第五章客戶關系管理理論指導的市場營銷
第六章汽車服務企業的客戶關系管理
第七章客戶關系管理實例
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