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服務(wù)營銷(原書7版全球版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111446255
- 條形碼：9787111446255 ; 978-7-111-44625-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)營銷(原書7版全球版) 本書特色
用簡潔的語言解釋復(fù)雜的理論，并結(jié)合18個經(jīng)典案例澆灌出服務(wù)營銷領(lǐng)域的一朵“服務(wù)之花”
服務(wù)營銷(原書7版全球版) 內(nèi)容簡介
作為服務(wù)營銷領(lǐng)域的權(quán)威著作，《服務(wù)營銷（原書第7版.全球版）》反映了當(dāng)今世界的現(xiàn)實(shí)，吸收了*新的學(xué)術(shù)與管理思想，并闡明了*前沿的服務(wù)理念。各章節(jié)內(nèi)容圍繞一個嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間價值交換的有效服務(wù)營銷策略。該框架提供了一種更加靈活的教學(xué)方式，并構(gòu)成了本書結(jié)構(gòu)的有機(jī)組成部分，易于讀者了解不同章節(jié)的內(nèi)容是如何相互聯(lián)系的。本書理論與實(shí)踐完美結(jié)合，書中的大量案例強(qiáng)調(diào)了實(shí)踐的管理運(yùn)用。 《服務(wù)營銷（原書第7版.全球版）》既可作為高等院校工商管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的教材和參考書，也可作為廣大服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員理論學(xué)習(xí)與深造的參考書。
服務(wù)營銷(原書7版全球版) 目錄
《服務(wù)營銷（原書第7版.全球版）》
譯者序
作者簡介
案例貢獻(xiàn)者簡介
前 言
致 謝
**篇 了解服務(wù)產(chǎn)品、消費(fèi)者與市場
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代營銷新視野
1.1 為什么要研究服務(wù)
1.2 服務(wù)業(yè)中的支撐性行業(yè)
1.3 改變服務(wù)市場格局的決定性力量
1.4 什么是服務(wù)
1.5 基于過程視角的四種服務(wù)分類
1.6 服務(wù)對傳統(tǒng)營銷理論提出的挑戰(zhàn)
1.7 傳統(tǒng)服務(wù)營銷組合理論在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
1.8 利用擴(kuò)展的服務(wù)營銷組合策略管理顧客接觸
1.9 營銷必須與其他管理職能進(jìn)行有機(jī)整合
1.10 有效服務(wù)營銷戰(zhàn)略構(gòu)建的基本理論框架
1.11 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第2章 服務(wù)情境中的消費(fèi)者行為
2.1 服務(wù)消費(fèi)三階段模型
2.2 服務(wù)購買前階段
2.3 服務(wù)接觸階段
2.4 服務(wù)接觸后階段
2.5 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第3章 競爭市場環(huán)境中的服務(wù)定位
3.1 什么是有效服務(wù)定位的基礎(chǔ)
3.2 通過集中戰(zhàn)略獲得競爭優(yōu)勢
3.3 市場細(xì)分是集中戰(zhàn)略的基礎(chǔ)
3.4 服務(wù)特性和水平
3.5 定位能夠使品牌在競爭中脫穎而出
3.6 制定有效的定位戰(zhàn)略
3.7 采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
3.8 改變競爭性定位
3.9 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第二篇 4ps理論在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
第4章 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)：核心產(chǎn)品與附加要素
4.1 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
4.2 服務(wù)之花
4.3 服務(wù)產(chǎn)品品牌創(chuàng)造和體驗(yàn)
4.4 開發(fā)新服務(wù)
4.5 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第5章 服務(wù)產(chǎn)品在實(shí)體渠道與電子渠道中的分銷
5.1 服務(wù)環(huán)境下的分銷
5.2 服務(wù)分銷的模式：確定接觸類型
5.3 決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時間
5.4 在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5.5 中間商的作用
5.6 在大型國內(nèi)市場上分銷面臨的
挑戰(zhàn)
5.7 在全球市場上進(jìn)行服務(wù)分銷
5.8 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第6章 服務(wù)定價與收益管理
6.1 有效的定價是企業(yè)獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵
6.2 三足而立的定價策略
6.3 收益管理：何為收益管理以及如何運(yùn)作
6.4 服務(wù)定價的道德問題
6.5 執(zhí)行服務(wù)定價策略
6.6 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第7章 服務(wù)促銷與顧客教育
7.1 營銷溝通組合的作用
7.2 服務(wù)營銷溝通組合面臨的挑戰(zhàn)
7.3 市場營銷溝通計(jì)劃
7.4 營銷溝通組合
7.5 企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用
7.6 市場營銷溝通組合的整合
7.7 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第三篇 顧客界面管理
第8章 服務(wù)過程設(shè)計(jì)與管理
8.1 繪制顧客服務(wù)過程的流程圖
8.2 創(chuàng)造價值體驗(yàn)和生產(chǎn)運(yùn)營的服務(wù)藍(lán)圖
8.3 服務(wù)流程再造
8.4 顧客是合作生產(chǎn)者
8.5 自我服務(wù)技術(shù)
8.6 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第9章 服務(wù)需求與供給能力的平衡
9.1 需求波動影響利潤率
9.2 管理生產(chǎn)能力
9.3 分析需求模式
9.4 管理需求
9.5 通過等候隊(duì)伍和排隊(duì)系統(tǒng)管理需求
9.6 顧客感知等待時間
9.7 通過預(yù)約系統(tǒng)管理需求
9.8 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第10章 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
10.1 服務(wù)環(huán)境的目的是什么
10.2 服務(wù)環(huán)境下顧客反應(yīng)的相關(guān)理論
10.3 服務(wù)環(huán)境的維度
10.4 所有服務(wù)環(huán)境要素的整合
10.5 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第11章 通過有效員工管理獲取服務(wù)競爭優(yōu)勢
11.1 服務(wù)業(yè)員工至關(guān)重要
11.2 一線員工的工作充滿困難和壓力
11.3 失敗、平庸和成功的三種循環(huán)
11.4 人力資源管理：如何做到人事相宜
11.5 服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與文化
11.6 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第四篇 贏利性服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施
第12章 顧客關(guān)系管理與建立顧客忠誠
12.1 追尋忠誠顧客
12.2 企業(yè)與顧客關(guān)系
12.3 忠誠之輪
12.4 構(gòu)建顧客忠誠的基礎(chǔ)
12.5 顧客忠誠關(guān)系構(gòu)建戰(zhàn)略
12.6 減少顧客流失戰(zhàn)略
12.7 顧客關(guān)系管理
12.8 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第13章 顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救
13.1 顧客的抱怨行為
13.2 顧客對有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
13.3 有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
13.4 服務(wù)保證
13.5 阻止權(quán)力濫用和機(jī)會主義消費(fèi)行為
13.6 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第14章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
14.1 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與服務(wù)生產(chǎn)率戰(zhàn)略
14.2 什么是服務(wù)質(zhì)量
14.3 識別并糾正服務(wù)質(zhì)量問題
14.4 測量與提高服務(wù)質(zhì)量
14.5 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
14.6 服務(wù)質(zhì)量的硬性測量
14.7 分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題的工具
14.8 界定和測量生產(chǎn)率
14.9 提高服務(wù)生產(chǎn)率
14.10 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第15章 努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
15.1 服務(wù)利潤鏈
15.2 整合市場營銷、運(yùn)營及人力資源
15.3 打造領(lǐng)先的服務(wù)型組織
15.4 尋求人際領(lǐng)導(dǎo)
15.5 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
案例
案例1 沙利文汽車銷售世界
案例2 尋找解決方案的四名顧客
案例3 貝克特醫(yī)生的牙科診所
案例4 悅榕莊
案例5 佐丹奴：國際化擴(kuò)張市場定位
案例6 美國航空公司的分銷之路
案例7 阿克拉沙灘酒店高峰期集中預(yù)訂能力的構(gòu)建
案例8 貢多拉的收益管理：在保持傳統(tǒng)和增加收益之間尋求平衡
案例9 澳大利亞寵物狗移動清洗服務(wù)公司
案例10 肖爾代斯醫(yī)院
案例11 紅龍蝦
案例12 芒通銀行
案例13 馬哈利博士到倫敦：全球客戶管理
案例14 全球希爾頓榮譽(yù)客會：忠誠度之戰(zhàn)
案例15 馬薩諸塞州奧杜邦協(xié)會
案例16 tlc的“護(hù)理網(wǎng)頁”服務(wù)
案例17 埃克斯林公司的服務(wù)擔(dān)保
案例18 星巴克：提供顧客服務(wù)
詞匯表
譯者序
作者簡介
案例貢獻(xiàn)者簡介
前 言
致 謝
**篇 了解服務(wù)產(chǎn)品、消費(fèi)者與市場
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代營銷新視野
1.1 為什么要研究服務(wù)
1.2 服務(wù)業(yè)中的支撐性行業(yè)
1.3 改變服務(wù)市場格局的決定性力量
1.4 什么是服務(wù)
1.5 基于過程視角的四種服務(wù)分類
1.6 服務(wù)對傳統(tǒng)營銷理論提出的挑戰(zhàn)
1.7 傳統(tǒng)服務(wù)營銷組合理論在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
1.8 利用擴(kuò)展的服務(wù)營銷組合策略管理顧客接觸
1.9 營銷必須與其他管理職能進(jìn)行有機(jī)整合
1.10 有效服務(wù)營銷戰(zhàn)略構(gòu)建的基本理論框架
1.11 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第2章 服務(wù)情境中的消費(fèi)者行為
2.1 服務(wù)消費(fèi)三階段模型
2.2 服務(wù)購買前階段
2.3 服務(wù)接觸階段
2.4 服務(wù)接觸后階段
2.5 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第3章 競爭市場環(huán)境中的服務(wù)定位
3.1 什么是有效服務(wù)定位的基礎(chǔ)
3.2 通過集中戰(zhàn)略獲得競爭優(yōu)勢
3.3 市場細(xì)分是集中戰(zhàn)略的基礎(chǔ)
3.4 服務(wù)特性和水平
3.5 定位能夠使品牌在競爭中脫穎而出
3.6 制定有效的定位戰(zhàn)略
3.7 采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
3.8 改變競爭性定位
3.9 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第二篇 4ps理論在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
第4章 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)：核心產(chǎn)品與附加要素
4.1 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
4.2 服務(wù)之花
4.3 服務(wù)產(chǎn)品品牌創(chuàng)造和體驗(yàn)
4.4 開發(fā)新服務(wù)
4.5 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第5章 服務(wù)產(chǎn)品在實(shí)體渠道與電子渠道中的分銷
5.1 服務(wù)環(huán)境下的分銷
5.2 服務(wù)分銷的模式：確定接觸類型
5.3 決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時間
5.4 在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5.5 中間商的作用
5.6 在大型國內(nèi)市場上分銷面臨的
挑戰(zhàn)
5.7 在全球市場上進(jìn)行服務(wù)分銷
5.8 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第6章 服務(wù)定價與收益管理
6.1 有效的定價是企業(yè)獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵
6.2 三足而立的定價策略
6.3 收益管理：何為收益管理以及如何運(yùn)作
6.4 服務(wù)定價的道德問題
6.5 執(zhí)行服務(wù)定價策略
6.6 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第7章 服務(wù)促銷與顧客教育
7.1 營銷溝通組合的作用
7.2 服務(wù)營銷溝通組合面臨的挑戰(zhàn)
7.3 市場營銷溝通計(jì)劃
7.4 營銷溝通組合
7.5 企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用
7.6 市場營銷溝通組合的整合
7.7 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第三篇 顧客界面管理
第8章 服務(wù)過程設(shè)計(jì)與管理
8.1 繪制顧客服務(wù)過程的流程圖
8.2 創(chuàng)造價值體驗(yàn)和生產(chǎn)運(yùn)營的服務(wù)藍(lán)圖
8.3 服務(wù)流程再造
8.4 顧客是合作生產(chǎn)者
8.5 自我服務(wù)技術(shù)
8.6 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第9章 服務(wù)需求與供給能力的平衡
9.1 需求波動影響利潤率
9.2 管理生產(chǎn)能力
9.3 分析需求模式
9.4 管理需求
9.5 通過等候隊(duì)伍和排隊(duì)系統(tǒng)管理需求
9.6 顧客感知等待時間
9.7 通過預(yù)約系統(tǒng)管理需求
9.8 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第10章 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
10.1 服務(wù)環(huán)境的目的是什么
10.2 服務(wù)環(huán)境下顧客反應(yīng)的相關(guān)理論
10.3 服務(wù)環(huán)境的維度
10.4 所有服務(wù)環(huán)境要素的整合
10.5 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第11章 通過有效員工管理獲取服務(wù)競爭優(yōu)勢
11.1 服務(wù)業(yè)員工至關(guān)重要
11.2 一線員工的工作充滿困難和壓力
11.3 失敗、平庸和成功的三種循環(huán)
11.4 人力資源管理：如何做到人事相宜
11.5 服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與文化
11.6 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第四篇 贏利性服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施
第12章 顧客關(guān)系管理與建立顧客忠誠
12.1 追尋忠誠顧客
12.2 企業(yè)與顧客關(guān)系
12.3 忠誠之輪
12.4 構(gòu)建顧客忠誠的基礎(chǔ)
12.5 顧客忠誠關(guān)系構(gòu)建戰(zhàn)略
12.6 減少顧客流失戰(zhàn)略
12.7 顧客關(guān)系管理
12.8 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第13章 顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救
13.1 顧客的抱怨行為
13.2 顧客對有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
13.3 有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
13.4 服務(wù)保證
13.5 阻止權(quán)力濫用和機(jī)會主義消費(fèi)行為
13.6 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第14章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
14.1 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與服務(wù)生產(chǎn)率戰(zhàn)略
14.2 什么是服務(wù)質(zhì)量
14.3 識別并糾正服務(wù)質(zhì)量問題
14.4 測量與提高服務(wù)質(zhì)量
14.5 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
14.6 服務(wù)質(zhì)量的硬性測量
14.7 分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題的工具
14.8 界定和測量生產(chǎn)率
14.9 提高服務(wù)生產(chǎn)率
14.10 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
第15章 努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
15.1 服務(wù)利潤鏈
15.2 整合市場營銷、運(yùn)營及人力資源
15.3 打造領(lǐng)先的服務(wù)型組織
15.4 尋求人際領(lǐng)導(dǎo)
15.5 結(jié)論
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)題
應(yīng)用練習(xí)
案例
案例1 沙利文汽車銷售世界
案例2 尋找解決方案的四名顧客
案例3 貝克特醫(yī)生的牙科診所
案例4 悅榕莊
案例5 佐丹奴：國際化擴(kuò)張市場定位
案例6 美國航空公司的分銷之路
案例7 阿克拉沙灘酒店高峰期集中預(yù)訂能力的構(gòu)建
案例8 貢多拉的收益管理：在保持傳統(tǒng)和增加收益之間尋求平衡
案例9 澳大利亞寵物狗移動清洗服務(wù)公司
案例10 肖爾代斯醫(yī)院
案例11 紅龍蝦
案例12 芒通銀行
案例13 馬哈利博士到倫敦：全球客戶管理
案例14 全球希爾頓榮譽(yù)客會：忠誠度之戰(zhàn)
案例15 馬薩諸塞州奧杜邦協(xié)會
案例16 tlc的“護(hù)理網(wǎng)頁”服務(wù)
案例17 埃克斯林公司的服務(wù)擔(dān)保
案例18 星巴克：提供顧客服務(wù)
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