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客戶關(guān)系管理-(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787030383297
- 條形碼：9787030383297 ; 978-7-03-038329-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理-(第二版) 本書特色
《客戶關(guān)系管理(第2版)/高等院校市場營銷類教材系列》編著者谷再秋、潘福林。 全書的框架和體例都未做更多調(diào)整，仍然由客戶關(guān)系管理相關(guān)理論、相關(guān)技術(shù)、軟件系統(tǒng)3個部分構(gòu)成。本版的主要變化包括：一是更新了書中的大部分案例、閱讀資料和知識拓展；二是整合了第四章“客戶關(guān)系管理階段”和第五章“核心客戶管理”；三是大部分章節(jié)根據(jù)*新信息有所增刪或進行語句上的調(diào)整。上述工作的目的是力求使本書從理論到實踐都符合當(dāng)前客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢，體現(xiàn)時效性和實用性。
客戶關(guān)系管理-(第二版) 內(nèi)容簡介
本書主要從基本理論、相關(guān)技術(shù)、軟件系統(tǒng)三個層面對客戶關(guān)系管理的基本理論與實踐方法進行了系統(tǒng)的介紹。前五章是客戶關(guān)系管理概述、相關(guān)理論、相關(guān)策略、相關(guān)階段、客戶滿意與忠誠等基本理論知識；第六～八章介紹了呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等與客戶關(guān)系管理相關(guān)的技術(shù)；后五章介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述、系統(tǒng)三大模塊、系統(tǒng)實施等軟件系統(tǒng)知識。本書內(nèi)容翔實，利用大量案例、知識拓展和閱讀資料幫助讀者深入理解所學(xué)內(nèi)容。 本書可作為本科院校市場營銷、工商管理類專業(yè)基礎(chǔ)課教材，也可作為經(jīng)濟類及其他相關(guān)專業(yè)學(xué)生的選修課教材和參考書，還可供實際管理工作者參考。
客戶關(guān)系管理-(第二版) 目錄
**章 客戶關(guān)系管理概述
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程
四、客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展
五、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
一、客戶關(guān)系管理的定義
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義
三、客戶關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的關(guān)系
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和意義
一、客戶關(guān)系管理的特點
二、客戶關(guān)系管理的分類
三、客戶關(guān)系管理的構(gòu)成
四、客戶關(guān)系管理的核心思想
五、實施客戶關(guān)系管理的意義
小結(jié)
知識拓展
案例分析
思考與練習(xí)
第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
**節(jié) 關(guān)系營銷
一、關(guān)系營銷的內(nèi)涵
二、關(guān)系營銷的特征
三、關(guān)系營銷的策略
第二節(jié) 客戶細(xì)分
一、客戶細(xì)分的含義
二、客戶細(xì)分的目的
三、客戶細(xì)分的基礎(chǔ)
四、客戶細(xì)分的依據(jù)
五、客戶細(xì)分的方式
第三節(jié) 客戶價值
一、客戶價值的內(nèi)涵
二、客戶價值理論
三、客戶價值管理
第四節(jié) 客戶關(guān)系生命周期
一、客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵
二、客戶關(guān)系生命周期的階段劃分
三、客戶關(guān)系生命周期各階段的特征與管理重點
四、客戶關(guān)系生命周期模式的分類
小結(jié)
知識拓展
案例分析
思考與練習(xí)
第三章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)策略
**節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷
一、數(shù)據(jù)庫營銷概述
二、客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫營銷
三、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷
第二節(jié) 一對一營銷
一、一對一營銷概述
二、一對一營銷的過程
三、一對一營銷的局限
四、客戶關(guān)系管理和一對一營銷
第三節(jié) 整合營銷
一、整合營銷概述
二、客戶關(guān)系管理與整合營銷
小結(jié)
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習(xí)
第四章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)階段
**節(jié) 客戶開發(fā)管理
一、客戶開發(fā)戰(zhàn)略
二、尋找新客戶
三、評估新客戶
四、接近新客戶
第二節(jié) 客戶保持管理
一、客戶保持的概念
二、客戶保持的意義
三、影響客戶保持的因素分析
四、客戶流失
五、客戶保持管理策略
六、客戶保持效果的評價指標(biāo)
第三節(jié) 核心客戶管理
一、核心客戶的內(nèi)涵
二、核心客戶管理的目的
三、核心客戶類型
四、核心客戶的識別
五、核心客戶的開發(fā)
六、核心客戶的保持
小結(jié)
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習(xí)
第五章 客戶滿意與忠誠
**節(jié) 客戶滿意管理
一、客戶滿意的含義和特征
二、客戶滿意的意義
三、影響客戶滿意度的相關(guān)因素
四、提高客戶滿意度的途徑
五、客戶滿意的衡量
第二節(jié) 客戶抱怨管理
一、客戶抱怨的含義
二、客戶抱怨的主要原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的影響
四、客戶抱怨管理的意義
五、處理客戶抱怨的方法
第三節(jié) 客戶忠誠管理
一、客戶忠誠的概念
二、客戶忠誠的分類
三、客戶忠誠和客戶滿意的關(guān)系
四、提高客戶忠誠度的方法
小結(jié)
知識拓展
案例分析
思考與練習(xí)
第六章 呼叫中心
**節(jié) 呼叫中心概述
一、呼叫中心的定義
二、呼叫中心的發(fā)展歷程
第二節(jié) 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用
一、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的意義
二、呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的作用
第三節(jié) 呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程
一、呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成
二、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程
第四節(jié) 呼叫中心的建設(shè)與運行中的挑戰(zhàn)
一、呼叫中心的建設(shè)
二、呼叫中心運行中的挑戰(zhàn)
小結(jié)
知識拓展
案例分析
思考與練習(xí)
第七章 數(shù)據(jù)倉庫
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的客戶數(shù)據(jù)
一、客戶數(shù)據(jù)的類型
二、優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理實施的基礎(chǔ)
三、客戶數(shù)據(jù)的隱私問題
四、客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)采集
第二節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫
一、數(shù)據(jù)倉庫的產(chǎn)生
二、數(shù)據(jù)倉庫的概念、特征及類型
三、數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容
四、數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用
五、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
小結(jié)
知識拓展
案例分析
思考與練習(xí)
第八章 數(shù)據(jù)挖掘
**節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘概述
一、數(shù)據(jù)挖掘的含義
二、數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展
三、數(shù)據(jù)挖掘的特點
四、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫
五、數(shù)據(jù)挖掘與其他分析方法
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)和步驟
一、數(shù)據(jù)挖掘所發(fā)現(xiàn)的知識
二、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)
三、數(shù)據(jù)挖掘的步驟
第三節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的價值
一、客戶盈利能力的分析
二、客戶的篩選獲取
三、客戶的保持
四、交叉營銷
五、客戶細(xì)分
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘的方法
一、決策樹
二、集合論
三、遺傳算法
四、規(guī)則導(dǎo)引
小結(jié)
知識拓展
案例分析
思考與練習(xí)
第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
**節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶管理子系統(tǒng)
一、客戶基本管理
二、客戶深層管理
小結(jié)
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習(xí)
第十章 市場管理子系統(tǒng)
**節(jié) 市場管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析
一、市場管理子系統(tǒng)概述
二、市場管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理流程
三、市場管理子系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)文件
第二節(jié) 市場管理子系統(tǒng)的功能模塊
一、營銷戰(zhàn)役管理
二、市場計劃管理
三、市場情報管理
四、圖表分析
小結(jié)
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習(xí)
第十一章 銷售管理子系統(tǒng)
**節(jié) 銷售管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析
一、銷售管理子系統(tǒng)概述
二、銷售管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程
三、銷售管理子系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)文件
第二節(jié) 銷售管理子系統(tǒng)功能模塊
一、線索管理
二、商機
三、銷售報價
四、銷售合同
五、傭金
六、銷售訂單
七、收款
八、銷售計劃
九、銷售分析
小結(jié)
知識拓展
案例分析
思考與練習(xí)
第十二章 服務(wù)管理子系統(tǒng)
**節(jié) 服務(wù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析
一、服務(wù)管理子系統(tǒng)概述
二、服務(wù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程
三、服務(wù)管理子系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)文件
第二節(jié) 服務(wù)管理子系統(tǒng)功能模塊
一、服務(wù)請求
二、服務(wù)合同
三、產(chǎn)品維修
四、裝箱單
五、商品
六、項目服務(wù)
七、產(chǎn)品缺陷
小結(jié)
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習(xí)
第十三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施
**節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施條件
一、較高的企業(yè)員工的客戶關(guān)系管理素質(zhì)
二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
三、較高的企業(yè)信息化管理程度
四、充足的資金供應(yīng)
五、充實的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的方法與步驟
一、五階段實施方法
二、九階段實施方法
第三節(jié) 影響客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施成敗的因素
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施過程中的問題
二、客戶關(guān)系管理項目成功實施需要關(guān)注的因素
小結(jié)
知識拓展
案例分析
思考與練習(xí)
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