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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787550408401
- 條形碼：9787550408401 ; 978-7-5504-0840-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 本書特色
2l世紀是一個以服務取勝的時代。越來越多的企業(yè)開始戰(zhàn)略轉型的變革，其中*重要的轉變是企業(yè)的戰(zhàn)略重心正從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。企業(yè)中的各類管理人員、技術人員和銷售人員都必須高度重視客戶關系，及時從客戶那里獲取有關市場、產品、技術的新信息和新知識，以便利用這些信息和知識進行相應的產品銷售和技術研發(fā)活動。 如今，國內有很多客戶關系管理的教材以及相關的系統軟件，但客戶關系管理的理念仍未深入到企業(yè)當中。基于這一現實，強南囡主編的《客戶關系管理》專門為經濟管理類相關專業(yè)的學生編寫，使學生通過學習樹立客戶關系管理的理念，提高操作技能。
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理》共分為十一章，主要內容包括：客戶關系管理與競爭時代的營銷理念；客戶關系管理概述；識別客戶；建立客戶關系；客戶互動及其管理等。
客戶關系管理 目錄
**章 客戶關系管理與競爭時代的營銷理念
知識和技能目標
引例
**節(jié) 提升業(yè)績的新出路
第二節(jié) 關系營銷
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第二章 客戶關系管理概述
知識和技能目標
引例
**節(jié) 客戶關系管理的產生及含義
第二節(jié) 客戶關系管理的內容
第三節(jié) 客戶關系管理的核心、任務及功能
第四節(jié) 客戶關系管理的發(fā)展與創(chuàng)新
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第三章 識別客戶
知識和技能目標
引例
**節(jié) 客戶概述
第二節(jié) 識別客戶的意義、對象及內容
第三節(jié) 識別客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第四章 建立客戶關系
知識和技能目標
引例
**節(jié) 客戶關系概述
第二節(jié) 客戶關系生命周期
第三節(jié) 客戶資產及其管理
第四節(jié) 建立長期的客戶關系
第五節(jié) 客戶關系的選擇策略
第六節(jié) 留住客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第五章 客戶互動及其管理
知識和技能目標
引例
**節(jié) 客戶互動概述
第二節(jié) 客戶互動管理的有效實現
第三節(jié) 客戶互動中心及其應用
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第六章 客戶服務
知識與技能目標
引例
**節(jié) 客戶服務概述
第二節(jié) 客戶服務質量管理
第三節(jié) 客戶服務方法
第四節(jié) 客戶服務的三個環(huán)節(jié)
第五節(jié) 客戶服務的技巧
第六節(jié) 客戶關懷
第七節(jié) 互聯網時代的網絡客戶服務
第八節(jié) 開發(fā)客戶需求情景劇
……
第七章 客戶滿意度管理
第八章 客戶忠誠度管理
第九章 客戶流失與客戶保持
第十章 客戶關系管理系統
第十一章 客戶關系管理的行業(yè)應用
參考文獻
知識和技能目標
引例
**節(jié) 提升業(yè)績的新出路
第二節(jié) 關系營銷
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第二章 客戶關系管理概述
知識和技能目標
引例
**節(jié) 客戶關系管理的產生及含義
第二節(jié) 客戶關系管理的內容
第三節(jié) 客戶關系管理的核心、任務及功能
第四節(jié) 客戶關系管理的發(fā)展與創(chuàng)新
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第三章 識別客戶
知識和技能目標
引例
**節(jié) 客戶概述
第二節(jié) 識別客戶的意義、對象及內容
第三節(jié) 識別客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第四章 建立客戶關系
知識和技能目標
引例
**節(jié) 客戶關系概述
第二節(jié) 客戶關系生命周期
第三節(jié) 客戶資產及其管理
第四節(jié) 建立長期的客戶關系
第五節(jié) 客戶關系的選擇策略
第六節(jié) 留住客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第五章 客戶互動及其管理
知識和技能目標
引例
**節(jié) 客戶互動概述
第二節(jié) 客戶互動管理的有效實現
第三節(jié) 客戶互動中心及其應用
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第六章 客戶服務
知識與技能目標
引例
**節(jié) 客戶服務概述
第二節(jié) 客戶服務質量管理
第三節(jié) 客戶服務方法
第四節(jié) 客戶服務的三個環(huán)節(jié)
第五節(jié) 客戶服務的技巧
第六節(jié) 客戶關懷
第七節(jié) 互聯網時代的網絡客戶服務
第八節(jié) 開發(fā)客戶需求情景劇
……
第七章 客戶滿意度管理
第八章 客戶忠誠度管理
第九章 客戶流失與客戶保持
第十章 客戶關系管理系統
第十一章 客戶關系管理的行業(yè)應用
參考文獻
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