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服務營銷 版權(quán)信息
- ISBN：9787301218891
- 條形碼：9787301218891 ; 978-7-301-21889-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務營銷 本書特色
作為市場營銷學的一個分支，服務營銷學在20世紀60年代從傳統(tǒng)的市場營銷學中獨立出來，經(jīng)過70年代的發(fā)展而逐漸確立了它的學術(shù)地位。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學的拓展。《21世紀全國高等院校財經(jīng)管理系列實用規(guī)劃教材：服務營銷》由15章內(nèi)容構(gòu)成，包括緒論、服務營銷概述、服務中的消費者行為、服務目標市場營銷戰(zhàn)略、服務產(chǎn)品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務的員工管理策略、服務的顧客管理策略、服務有形展示策略、服務過程策略、服務質(zhì)量、服務補救及服務業(yè)的關(guān)系營銷。 《21世紀全國高等院校財經(jīng)管理系列實用規(guī)劃教材：服務營銷》結(jié)構(gòu)嚴密，層次清楚，內(nèi)容豐富，形式多樣，語言通俗，案例新穎。本書力求幫助讀者既能理解西方服務營銷理論精髓，又能結(jié)合中國本土服務業(yè)和服務營銷實踐，重點突出理論在中國本土文化背景下的適用性和實用性。 《21世紀全國高等院校財經(jīng)管理系列實用規(guī)劃教材：服務營銷》適合作為普通高等院校市場營銷專業(yè)的教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員的學習參考用書。
服務營銷 內(nèi)容簡介
本書全面介紹了服務營銷的時代背景、戰(zhàn)略規(guī)劃、組合策略及管理目標。在總結(jié)和介紹服務營銷基本規(guī)律與策略方法的基礎上，探討了服務領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題、新現(xiàn)象。本書選取大量鮮活的國內(nèi)外企業(yè)服務營銷案例；全面、前沿的服務營銷理論和實踐研究成果；豐富多樣容易獲得的教輔資源。
服務營銷 目錄
第1章 緒論
1.1 服務經(jīng)濟時代與服務競爭
1.1.1 服務經(jīng)濟時代
1.1.2 服務競爭
1.1.3 服務戰(zhàn)略觀
1.2 服務的概念、分類及特點
1.2.1 服務的概念
1.2.2 服務的分類
1.2.3 服務的特點
1.3 服務業(yè)概述
1.3.1 服務業(yè)的分類
1.3.2 服務業(yè)的發(fā)展
本章小結(jié)
課后練習
第2章 服務營銷概述
2.1 服務營銷學概述
2.1.1 服務營銷學的興起和發(fā)展
2.1.2 服務營銷學與傳統(tǒng)市場營銷學的關(guān)系
2.1.3 服務營銷學在中國的發(fā)展
2.2 服務營銷組合
2.2.1 服務營銷組合要素
2.2.2 服務營銷組合與傳統(tǒng)營銷組合的區(qū)別
2.3 服務營銷管理
2.3.1 服務營銷管理過程
2.3.2 服務營銷戰(zhàn)略
本章小結(jié)
課后練習
第3章 服務中的消費者行為
3.1 服務消費者的購買行為特點
3.1.1 服務消費的發(fā)展
3.1.2 服務消費者的購買行為特點
3.2 服務消費者的購買行為
3.2.1 服務消費者的需求和動機
3.2.2 服務消費者購買行為的影響因素
3.3 服務消費者購買決策過程
3.3.1 消費者評價服務與評價有形產(chǎn)品的區(qū)別
3.3.2 消費者服務購買決策過程
3.3.3 消費者的服務購買決策模型
本章小結(jié)
課后練習
第4章 服務目標市場營銷戰(zhàn)略
4.1 服務市場細分
4.1.1 服務市場細分概述
4.1.2 服務市場細分的特點
4.1.3 服務市場細分的步驟和方法
4.2 服務目標市場選擇
4.2.1 服務目標市場的評估
4.2.2 服務目標市場營銷策略
4.2.3 服務目標市場進入策略
4.3 服務市場定位
4.3.1 服務市場定位的概念
4.3.2 服務市場定位的重要性
4.3.3 服務市場定位的方法
4.3.4 服務市場定位的策略
本章小結(jié)
課后練習
第5章 服務產(chǎn)品策略
5.1 服務產(chǎn)品概述
5.1.1 服務產(chǎn)品的概念
5.1.2 服務產(chǎn)品層次及組合
5.1.3 服務產(chǎn)品的特點
5.1.4 服務包理論
5.2 服務產(chǎn)品生命周期
5.2.1 服務產(chǎn)品生命周期的概念
5.2.2 服務產(chǎn)品生命周期的階段
5.3 服務品牌
5.3.1 服務品牌的概念及特點
5.3.2 服務品牌效應
5.3.3 服務品牌的管理
5.4 服務創(chuàng)新
5.4.1 服務創(chuàng)新的概念及意義
5.4.2 服務創(chuàng)新的難度
5.4.3 服務創(chuàng)新的導向和方向
5.4.4 服務創(chuàng)新的要求與策略
本章小結(jié)
課后練習
第6章 服務定價策略
6.1 服務定價的作用與特點
6.1.1 服務定價的作用
6.1.2 服務定價的特點
6.2 服務定價的目標與依據(jù)
6.2.1 服務定價的目標
6.2.2 服務定價的依據(jù)
6.3 服務定價的方法與策略
6.3.1 服務定價的方法
6.3.2 服務定價的策略
本章小結(jié)
課后練習
第7章 服務分銷策略
7.1 服務分銷概述
7.1.1 服務分銷的渠道
7.1.2 服務分銷與傳統(tǒng)分銷的區(qū)別
7.2 服務中間商
7.2.1 特許經(jīng)營
7.2.2 代理人和經(jīng)紀人
7.2.3 電子渠道
7.3 服務分銷渠道的設計與管理
7.3.1 服務分銷渠道的設計
7.3.2 服務分銷渠道的管理
本章小結(jié)
課后練習
第8章 服務促銷策略
8.1 服務促銷概述
8.1.1 服務促銷的含義和作用
8.1.2 服務促銷與有形產(chǎn)品促銷的區(qū)別
8.1.3 服務促銷的目標
8.2 服務促銷組合策略
8.2.1 服務廣告
8.2.2 人員推銷
8.2.3 服務銷售促進
8.2.4 服務公共關(guān)系
8.3 服務促銷方法創(chuàng)新
8.3.1 網(wǎng)絡促銷
8.3.2 口碑傳播
本章小結(jié)
課后練習
第9章 服務的員工管理策略
9.1 服務員工
9.1.1 服務員工的重要性
9.1.2 服務員工的分類
9.1.3 服務員工的角色
9.1.4 服務員工的角色沖突
9.2 服務營銷三角形與內(nèi)部營銷
9.2.1 服務營銷三角形模型
9.2.2 內(nèi)部營銷
9.3 服務利潤鏈
9.3.1 服務利潤鏈模型
9.3.2 服務利潤鏈的內(nèi)在邏輯
9.3.3 服務利潤鏈管理
9.4 服務員工管理策略
9.4.1 人力資源管理策略
9.4.2 內(nèi)部營銷管理策略
9.4.3 內(nèi)部營銷管理與人力資源管理的聯(lián)系與區(qū)別
本章小結(jié)
課后練習
第10章 服務的顧客管理策略
……
第11章 服務有形展示策略
第12章 服務過程策略
第13章 服務質(zhì)量
第14章 服務補救
第15章 服務業(yè)的關(guān)系營銷
參考文獻
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