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客戶至尊：金牌服務技巧（時代光華培訓書系） 版權信息
- ISBN：7500439326
- 條形碼：9787500439325 ; 978-7-5004-3932-5
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶至尊：金牌服務技巧（時代光華培訓書系） 本書特色
本書濃縮了陳巍先生多年來對客戶工作的深刻理解，他從眾多優秀客戶服務代表的工作表現中總結出的這一整套高效的客戶服務技巧，必將對所有工作在服務一線的服務代表產生*大的實際幫助！
客戶至尊：金牌服務技巧（時代光華培訓書系） 內容簡介
在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核惦優勢，必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。
本書以用服務循環圖為主線，對每個服務階段的服務技巧進行提煉，使復雜的服務技巧簡單化。在講授服務循環圖的每一個階段之后，作者還精心設計了案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰練習，大大強化了本書的實用性和實戰性。本書可作為各行業服務，包括企業售后服務人員職業化訓練專用教材。
客戶至尊：金牌服務技巧（時代光華培訓書系） 目錄
第1章 金牌服務的理念
服務工作面臨的挑戰
什么是金牌客戶服務
如何有效應對服務挑戰
第2章 金牌服務的員工
服務代表的職業化塑造
標準的職業形象
標準的服務用語
專業的服務技巧
標準的禮儀表態
服務代表的品格素質
第3章 理解客戶的觀點
帶來溫馨和惡劣服務印象的原因
優質的服務是穿客戶的鞋子
客戶對服務的觀點
有形度
同理度
專業度
反應度
信賴度
第4章 了解客戶的期望
客戶的期望值
過去的經歷
口碑的傳遞補
個人的需求
客戶的滿意度
客戶服務循環圖
第5章 接待客戶的技巧
接待客戶的循環圖
接待客戶的準備
客戶的三種需求
如何預測客戶需求
要有敏銳的洞察力
歡迎你的客戶
第6章 傾聽客戶的技巧
理解客戶的三大技巧
傾聽的技巧
……
第7章 理解客戶的技巧
第8章 管理客戶的期望值
第9章 滿足客戶期望的技巧
第10章 客戶關系的建立
第11章 投訴帶來的挑戰
第12章 應對挑戰的技巧
參考答案
服務工作面臨的挑戰
什么是金牌客戶服務
如何有效應對服務挑戰
第2章 金牌服務的員工
服務代表的職業化塑造
標準的職業形象
標準的服務用語
專業的服務技巧
標準的禮儀表態
服務代表的品格素質
第3章 理解客戶的觀點
帶來溫馨和惡劣服務印象的原因
優質的服務是穿客戶的鞋子
客戶對服務的觀點
有形度
同理度
專業度
反應度
信賴度
第4章 了解客戶的期望
客戶的期望值
過去的經歷
口碑的傳遞補
個人的需求
客戶的滿意度
客戶服務循環圖
第5章 接待客戶的技巧
接待客戶的循環圖
接待客戶的準備
客戶的三種需求
如何預測客戶需求
要有敏銳的洞察力
歡迎你的客戶
第6章 傾聽客戶的技巧
理解客戶的三大技巧
傾聽的技巧
……
第7章 理解客戶的技巧
第8章 管理客戶的期望值
第9章 滿足客戶期望的技巧
第10章 客戶關系的建立
第11章 投訴帶來的挑戰
第12章 應對挑戰的技巧
參考答案
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客戶至尊：金牌服務技巧（時代光華培訓書系） 作者簡介
陳巍，著名職業培訓師，客戶服務訓練專家。曾任臺灣階梯企業銷售經理、馬來西亞理達出版集團公司服經理、臺灣光復書局培訓經理、泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問，F任北京東北誠信企業管理咨詢有限公司高級顧問，中國聯通、香港光華管理學院特聘高級培訓師。
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