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客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)(第三版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787801973306
- 條形碼：9787801973306 ; 978-7-80197-330-6
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)(第三版) 本書特色
這是一本暢銷13年的經(jīng)典人際溝通教材，適用于所有渴望提高人際溝通技能的人，而非僅僅適用于銷售人員和客服人員。
無(wú)論您從事哪一行業(yè)，無(wú)論您*終效力于哪家機(jī)構(gòu)，您都不可避免地接觸到內(nèi)部稀外部的客戶。本書涵蓋了助您在職場(chǎng)上取得成功的一些基本溝通交流技巧——其中包括傾聽(tīng)技巧、語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流的技巧、應(yīng)對(duì)不同類型客戶的技巧、技術(shù)應(yīng)用以及掌控復(fù)雜多變的局面的技巧等。通過(guò)對(duì)本書中客戶服務(wù)管理案例的學(xué)習(xí)和總結(jié)，您可以從中汲取經(jīng)驗(yàn)和技巧，并為您以資深、專業(yè)的職業(yè)人身份進(jìn)入職場(chǎng)做好一切準(zhǔn)備！
客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)(第三版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書為您提供了在諸多層面的商務(wù)活動(dòng)中取得成功所必須掌握的各種客戶服務(wù)概念和技巧。其中包括傾聽(tīng)技巧、語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流技巧、應(yīng)對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶和掌控復(fù)雜多變的局面的技巧，以及如何使用各種辦公設(shè)備和軟件等多方面的技能。本書是作者對(duì)自己32年來(lái)在管理、人力資源和客戶服務(wù)方面豐富經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。無(wú)論是您剛進(jìn)入商界還是已經(jīng)能熟練應(yīng)對(duì)客戶、能恰當(dāng)?shù)奶幚砼c客戶之間的關(guān)系，通過(guò)閱讀本書都會(huì)令您的客戶服務(wù)知識(shí)和技巧有所提高，進(jìn)一步改進(jìn)您的工作績(jī)效，提高您的客戶滿意度。
客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)(第三版) 目錄
**部分 專業(yè)介紹
**章 什么是客戶服務(wù)？
1 定義客戶服務(wù)
2 服務(wù)部門的增長(zhǎng)
3 尋求突破
4 影響客戶服務(wù)的社會(huì)因素
5 客戶服務(wù)環(huán)境
6 為什么公司應(yīng)提供良好的服務(wù)？
第二章 服務(wù)文化建設(shè)
1 服務(wù)文化的定義
2 制定服務(wù)策略
3 客戶維護(hù)體制
4 促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法
5 區(qū)別服務(wù)一般的公司和服務(wù)杰出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 積極有效的語(yǔ)言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負(fù)面語(yǔ)言
4 積極的交流
5 創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷vs驕橫霸道
第四章 客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
1 什么是非語(yǔ)言溝通？
2 非語(yǔ)言行為包括什么？
3 性別在非語(yǔ)言溝通中的角色
4 文化對(duì)非語(yǔ)言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優(yōu)勢(shì)
第五章 聆聽(tīng)客戶
1 聆聽(tīng)為什么如此重要？
2 聆聽(tīng)是什么？
3 好的聆聽(tīng)者的特征
4 聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因
5 無(wú)效的聆聽(tīng)
6 提高聆聽(tīng)技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問(wèn)題導(dǎo)航
第六章 客戶服務(wù)和行為
1 行為風(fēng)格的重要性
2 什么是行為風(fēng)格？
3 行為風(fēng)格解析
4 風(fēng)格傾向
5 與不同風(fēng)格的人交往
6 建立穩(wěn)固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 處理客戶服務(wù)中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)的原因
3 行為風(fēng)格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內(nèi)部客戶（同事）共處
6 問(wèn)題解決過(guò)程
第八章 客戶服務(wù)對(duì)象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識(shí)
4 文化價(jià)值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6 如何應(yīng)付形形色色的客戶？
第九章 科學(xué)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
1 在客戶服務(wù)中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技應(yīng)用規(guī)范守則
4 電話在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
第三部分 自我?guī)椭记?br> 第十章 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什么是工作壓力？
3 壓力的產(chǎn)生
4 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
5 掌握有效的交往手段 避免壓力的產(chǎn)生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場(chǎng)所的暴力
第十一章 管理你的時(shí)間
1 為什么需要高效的時(shí)間管理？
2 時(shí)間跑到哪里去了？
3 按優(yōu)先級(jí)次序安排你的時(shí)間
4 節(jié)省服務(wù)時(shí)間
5 回收時(shí)間的方法
第四部分 改善客戶關(guān)系
第十二章 增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度
1 信任的作用
2 客戶關(guān)系管理的重要性
3 影響客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)商特征
4 對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)
5 客戶**
6 提高客戶的滿意度——褓留客戶的策略
7 爭(zhēng)取質(zhì)量
第十三章 服務(wù)補(bǔ)償
1 卅么是服務(wù)補(bǔ)償？
2 什么是服務(wù)中斷？
3 服務(wù)中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)償?shù)牟呗?br> 7 服務(wù)補(bǔ)償?shù)恼系K
第五部分 21世紀(jì)的客戶服務(wù)
第十四章 著眼未來(lái)
1 未來(lái)的挑戰(zhàn)
2 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的變化
3 涉入高科技
4 變化中的法律環(huán)境
5 培訓(xùn)的角色和發(fā)展
6 成功的技巧
7 為明天做準(zhǔn)備
**章 什么是客戶服務(wù)？
1 定義客戶服務(wù)
2 服務(wù)部門的增長(zhǎng)
3 尋求突破
4 影響客戶服務(wù)的社會(huì)因素
5 客戶服務(wù)環(huán)境
6 為什么公司應(yīng)提供良好的服務(wù)？
第二章 服務(wù)文化建設(shè)
1 服務(wù)文化的定義
2 制定服務(wù)策略
3 客戶維護(hù)體制
4 促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法
5 區(qū)別服務(wù)一般的公司和服務(wù)杰出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 積極有效的語(yǔ)言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負(fù)面語(yǔ)言
4 積極的交流
5 創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷vs驕橫霸道
第四章 客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
1 什么是非語(yǔ)言溝通？
2 非語(yǔ)言行為包括什么？
3 性別在非語(yǔ)言溝通中的角色
4 文化對(duì)非語(yǔ)言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優(yōu)勢(shì)
第五章 聆聽(tīng)客戶
1 聆聽(tīng)為什么如此重要？
2 聆聽(tīng)是什么？
3 好的聆聽(tīng)者的特征
4 聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因
5 無(wú)效的聆聽(tīng)
6 提高聆聽(tīng)技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問(wèn)題導(dǎo)航
第六章 客戶服務(wù)和行為
1 行為風(fēng)格的重要性
2 什么是行為風(fēng)格？
3 行為風(fēng)格解析
4 風(fēng)格傾向
5 與不同風(fēng)格的人交往
6 建立穩(wěn)固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 處理客戶服務(wù)中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)的原因
3 行為風(fēng)格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內(nèi)部客戶（同事）共處
6 問(wèn)題解決過(guò)程
第八章 客戶服務(wù)對(duì)象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識(shí)
4 文化價(jià)值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6 如何應(yīng)付形形色色的客戶？
第九章 科學(xué)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
1 在客戶服務(wù)中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技應(yīng)用規(guī)范守則
4 電話在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
第三部分 自我?guī)椭记?br> 第十章 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什么是工作壓力？
3 壓力的產(chǎn)生
4 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
5 掌握有效的交往手段 避免壓力的產(chǎn)生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場(chǎng)所的暴力
第十一章 管理你的時(shí)間
1 為什么需要高效的時(shí)間管理？
2 時(shí)間跑到哪里去了？
3 按優(yōu)先級(jí)次序安排你的時(shí)間
4 節(jié)省服務(wù)時(shí)間
5 回收時(shí)間的方法
第四部分 改善客戶關(guān)系
第十二章 增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度
1 信任的作用
2 客戶關(guān)系管理的重要性
3 影響客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)商特征
4 對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)
5 客戶**
6 提高客戶的滿意度——褓留客戶的策略
7 爭(zhēng)取質(zhì)量
第十三章 服務(wù)補(bǔ)償
1 卅么是服務(wù)補(bǔ)償？
2 什么是服務(wù)中斷？
3 服務(wù)中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)償?shù)牟呗?br> 7 服務(wù)補(bǔ)償?shù)恼系K
第五部分 21世紀(jì)的客戶服務(wù)
第十四章 著眼未來(lái)
1 未來(lái)的挑戰(zhàn)
2 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的變化
3 涉入高科技
4 變化中的法律環(huán)境
5 培訓(xùn)的角色和發(fā)展
6 成功的技巧
7 為明天做準(zhǔn)備
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客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)(第三版) 節(jié)選
《客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》介紹了助您在職場(chǎng)上取得成功的一些基本服務(wù)技巧——其中包括傾聽(tīng)技巧、語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流的技巧、應(yīng)對(duì)不同類型的客戶的技巧、技術(shù)應(yīng)用以及掌控復(fù)雜多變的局面的技巧等。通過(guò)對(duì)《客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》中客戶服務(wù)管理案例的學(xué)習(xí)和總結(jié)，您可以從中汲取經(jīng)驗(yàn)和技巧，并為您以資深、專業(yè)的職業(yè)人身份進(jìn)入職場(chǎng)做好一切準(zhǔn)備！ 作者把自己32年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和方法匯集于《客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》，讓您輕松應(yīng)對(duì)不同類型的客戶及掌控復(fù)雜多變的局面，幫助您快速提高有關(guān)客戶服務(wù)方方面面的專業(yè)技能，*終為您在職場(chǎng)的順風(fēng)順?biāo)於ɑA(chǔ)。無(wú)論您從事哪一行業(yè)，無(wú)論您*終效力于哪家公司，您都不可避免地接觸到內(nèi)部和外部的客戶。
客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)(第三版) 作者簡(jiǎn)介
羅伯特·W·盧卡斯，在過(guò)去的30年中，羅伯特·W·盧卡斯在人力資源開(kāi)發(fā)、管理和客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。迄今為止，他已經(jīng)出版了多本著作，其中包括《創(chuàng)造性培訓(xùn)策略——?jiǎng)幽X技巧和高效學(xué)習(xí)技能》、《活動(dòng)掛圖的偉大運(yùn)用》、《如何成為一個(gè)出色的話務(wù)員》、《客戶服務(wù)技巧和成功的理念》、《新手求職寶典》、《一對(duì)一交際策略》、《教你如何贏得更好的人際關(guān)系》、《培訓(xùn)指導(dǎo)技巧》、《如何成為一個(gè)管理者》、《有效的人際交往技巧》、《培訓(xùn)技巧》和《客戶服務(wù)——商務(wù)技巧和理念》。
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