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金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 版權(quán)信息
- ISBN：9787501186440
- 條形碼：9787501186440 ; 978-7-5011-8644-0
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 本書(shū)特色
陽(yáng)光服務(wù)十大心態(tài)
感恩心態(tài)：感恩戴德，激情燃燒
侍者心態(tài)：助人者高，侍人者貴
負(fù)責(zé)心態(tài)：主動(dòng)認(rèn)真，全力以赴
平常心態(tài)：心平氣和，點(diǎn)滴做起
體驗(yàn)心態(tài)：換位思考，推己及人
雙成心態(tài)：成己為人，成人達(dá)己
寬容心態(tài)：海納百川，和諧人生
熱忱心態(tài)：激發(fā)潛能，快樂(lè)共享
事業(yè)心態(tài)：執(zhí)著投入，專(zhuān)業(yè)藝術(shù)
成功心態(tài)：自我激勵(lì)，不畏艱險(xiǎn)
金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 目錄
前言
**章 服務(wù)文化決勝未來(lái)
一、我們走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大服務(wù)時(shí)代
二、文化決定服務(wù)層次，服務(wù)層次決定企業(yè)成敗
三、卓越企業(yè)、員工的成功秘訣：高度的服務(wù)文化自覺(jué)
四、建設(shè)服務(wù)文化是打造現(xiàn)代企業(yè)、創(chuàng)建和諧社會(huì)的助推器
五、電力行業(yè)應(yīng)當(dāng)率先構(gòu)建服務(wù)文化
案例分享：
創(chuàng)新服務(wù)品牌鑄就彩虹魅力——日照供電公司服務(wù)創(chuàng)新的啟示
第二章 服務(wù)文化的內(nèi)涵和功效
一、服務(wù)文化的內(nèi)涵
二、服務(wù)文化的功效
三、服務(wù)是一種文化情感的交流和溝通
四、落后文化必將制約企業(yè)的健康發(fā)展
案例分享：
為何堅(jiān)守制度卻丟了市場(chǎng)——?jiǎng)?chuàng)造性地服務(wù)而不是機(jī)械地盲從
第三章 服務(wù)文化的設(shè)計(jì)與建立
一、精彩的過(guò)程：參與互動(dòng)，提升共享
二、滿(mǎn)意的結(jié)果：文化建設(shè)要達(dá)到“六力、六滿(mǎn)意”的標(biāo)準(zhǔn)
三、企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)案例
第四章 讀懂服務(wù)對(duì)象、明確服務(wù)內(nèi)涵是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)
一、顧客是什么?顧客不是什么?
二、服務(wù)是什么?服務(wù)不是什么?
三、服務(wù)意識(shí)的種種誤區(qū)
四、服務(wù)工作者應(yīng)強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)
案例分享：
文化溝通是國(guó)際接軌的前提——微波爐烤貓官司的啟示
第五章 保持陽(yáng)光心態(tài)、提高文化修養(yǎng)是取得服務(wù)成功的鑰匙
一、為什么要保持良好心態(tài)
二、怎樣保持良好心態(tài)
三、應(yīng)該修煉的十大陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)
第六章 精心經(jīng)營(yíng)顧客創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)
一、忠誠(chéng)顧客是企業(yè)*重要的資產(chǎn)
二、經(jīng)營(yíng)顧客、提升顧客價(jià)值的意義
三、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的五個(gè)階段
四、提升顧客價(jià)值、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的要素和途徑
第七章 科學(xué)管理投訴化抱怨為財(cái)富
一、客戶(hù)為什么會(huì)投訴
二、重新認(rèn)識(shí)顧客投訴的價(jià)值：抱怨就是財(cái)富
三、科學(xué)管理客戶(hù)投訴，建立投訴綠色通道
四、堅(jiān)持忠誠(chéng)補(bǔ)救原則，掌握處理投訴技巧
案例分享：
“王先生怒火焚身”與三個(gè)看不懂
第八章 整合服務(wù)機(jī)制優(yōu)化服務(wù)流程
一、服務(wù)機(jī)制是服務(wù)文化頂天立地的支撐和保證
二、實(shí)施機(jī)制創(chuàng)新，建立高效順暢的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系
三、確立客戶(hù)服務(wù)中心的權(quán)威，提高顧客信息的反饋效率
案例分享：
一切以客戶(hù)為中心——欒城電力實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)流程再造
第九章 創(chuàng)新服務(wù)模式提供特色服務(wù)
一、推行服務(wù)規(guī)范，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提供親情服務(wù)
三、以顧客為本，提供人性化服務(wù)
四、便捷送給顧客，提供簡(jiǎn)單服務(wù)
案例分享：
荊門(mén)電力特色服務(wù)受青睞
第十章 提升服務(wù)品質(zhì)打造五星服務(wù)
一、把握服務(wù)創(chuàng)新的“五化”趨勢(shì)
二、掌握提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙
三、創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級(jí)服務(wù)
四、追求“服務(wù)到家”的五個(gè)境界
第十一章 提升服務(wù)資質(zhì)創(chuàng)建服務(wù)品牌
一、提升服務(wù)資質(zhì)，營(yíng)銷(xiāo)自己的文化魅力
二、創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
第十二章 提高服務(wù)藝術(shù)享受快樂(lè)服務(wù)
一、講“真話(huà)”不如講“對(duì)話(huà)
二、好顧客是哄出來(lái)的
三、不是賣(mài)產(chǎn)品，而是賣(mài)方案
四、幽默：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑
附錄：
服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)循序漸進(jìn)
服務(wù)文化本質(zhì)上是一種智慧文化
滿(mǎn)足用戶(hù)，適應(yīng)市場(chǎng)。努力建設(shè)符合時(shí)代發(fā)展要求的服務(wù)文化
服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分
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金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 節(jié)選
陽(yáng)光服務(wù)十大心態(tài)
感恩心態(tài)：感恩戴德，激情燃燒
侍者心態(tài)：助人者高，侍人者貴
負(fù)責(zé)心態(tài)：主動(dòng)認(rèn)真，全力以赴
平常心態(tài)：心平氣和，點(diǎn)滴做起
體驗(yàn)心態(tài)：換位思考，推己及人
雙成心態(tài)：成己為人，成人達(dá)己
寬容心態(tài)：海納百川，和諧人生
熱忱心態(tài)：激發(fā)潛能，快樂(lè)共享
事業(yè)心態(tài)：執(zhí)著投入，專(zhuān)業(yè)藝術(shù)
成功心態(tài)：自我激勵(lì)，不畏艱險(xiǎn)
金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 作者簡(jiǎn)介
陳步峰，中國(guó)服務(wù)文化創(chuàng)始人、中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員、中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、服務(wù)文化課題組組長(zhǎng)，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授。中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)師，北京中電陽(yáng)光文化傳播有限公司高級(jí)咨詢(xún)師，湖北企研會(huì)等單位文化顧問(wèn)。著有《服務(wù)文化理論與實(shí)踐》、《中國(guó)服務(wù)文化建設(shè)》等。中央人民廣播電臺(tái)、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)電力報(bào)》、《中外企業(yè)文化》和中國(guó)企業(yè)文化網(wǎng)、中國(guó)電力新聞網(wǎng)等數(shù)十家媒體或網(wǎng)站曾予以介紹。
李星洲，青年學(xué)者，高級(jí)研究員。長(zhǎng)期致力于電力企業(yè)文化的研究、策劃和傳播。北京中電陽(yáng)光文化傳播有限公司董事長(zhǎng)。
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