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不會說話就做不好銷售 版權(quán)信息
- ISBN：9787506450485
- 條形碼：9787506450485 ; 978-7-5064-5048-5
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
不會說話就做不好銷售 內(nèi)容簡介
良好的推銷口才與溝通能力，是一名銷售員成功的關鍵因素。可以說，不會說話就做不好銷售。通常來講，銷售員與客戶接觸包括見面之初、正式溝通、處理異議、合理提問、促進成交等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中，銷售員如果能夠掌握科學的技巧，同時結(jié)合實際情況靈活運用，長期鍛煉下去，一定可以提高說話的水平。本書正是通過這些方面，結(jié)合實際案例，為剛剛進入和正在從事銷售職業(yè)的朋友提供切實可行的具體方法，希望可以幫助他們提高口才的技巧與能力，從而提高銷售業(yè)績，成為一名優(yōu)秀的銷售員。
不會說話就做不好銷售 目錄
**章 把握**次約見——銷售口才開場技巧
1.掌握好交談的時機
2.必要的寒暄不可少
3.準確稱呼客戶
4.激發(fā)客戶的好奇心
5.喚起客戶的注意
6.與客戶達成共識
7.捕捉客戶的興趣點
8.初次見面，可以不談銷售
9.掌握幽默的談話技巧
10.真誠的贊美必不可少
11.開場白中常犯的一些錯誤
第二章 學會面對面溝通——銷售口才面談策略
12.對客戶的不同反應做出應對
13.學會鑒別客戶的角色
14.用滿腔熱忱感動客戶
15.善于觀察客戶的表情、神態(tài)
16.為客戶提供真誠建議
17.把產(chǎn)品的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來
18.抓住客戶情感的心結(jié)
19.尊重客戶就是尊重自己
20.給客戶制造一些懸念
21.如何面對產(chǎn)品的缺點
22.避免過分夸大自己的產(chǎn)品
第三章 成交才是根本——售口才成交策略
23.心懷一顆感恩的心
24.評價競爭對手要得體
25.對產(chǎn)品始終保持信心
26.找到*終決策人
27.必要時對客戶欲擒故縱
28.面對價格爭議有技巧
29.支持客戶反對意見
30.讓客戶親自感受產(chǎn)品魅力
31.避免毫無意義的爭辯
32.以利益作為引導
33.尋找合適的成交時機
第四章 會提問才會交談——售口才提問技巧
34.提問對銷售的重要作用
35.學會聆聽是關鍵
36.對客戶詢問要巧妙
37.如何做到善于提問
38.提問的幾種有效方法
39.銷售中的六點注意事項
40.如何對性急的客戶提問
41.如何對愛挑剔的客戶提問
42.如何對多疑的客戶提問
43.如何對愛爭論的客戶提問
44.如何對內(nèi)向的客戶提問
第五章 正視客戶的異議——銷售口才異議處理
45.做好處理異議的準備
46.以提問應對客戶的異議
47.有些反對意見不必當真
48.消除客戶心中的疑慮
49.如何應對過激的異議
50.處理價格異議要注意
51.看清客戶“考慮看看”背后的意思
52.客戶說“沒錢”怎么辦
53.識別客戶真假異議
54.避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)
55.直接否定客戶要把握好度
第六章 多學習更要多練習——銷售口才提高技巧
56.制約口才發(fā)揮的因素
57.銷售好口才的一些原則
58.好口才需要樹立信心
59.好口才要會察言觀色
60.好口才需要考慮環(huán)境和時機
61.好口才要有良好的應變能力
62.好口才離不開熱忱的態(tài)度
63.好口才要練就一副好嗓子
64.掌握微笑這門*好的語言
65.學會使用肢體語言
66.銷售中的口才禁忌
參考文獻
1.掌握好交談的時機
2.必要的寒暄不可少
3.準確稱呼客戶
4.激發(fā)客戶的好奇心
5.喚起客戶的注意
6.與客戶達成共識
7.捕捉客戶的興趣點
8.初次見面，可以不談銷售
9.掌握幽默的談話技巧
10.真誠的贊美必不可少
11.開場白中常犯的一些錯誤
第二章 學會面對面溝通——銷售口才面談策略
12.對客戶的不同反應做出應對
13.學會鑒別客戶的角色
14.用滿腔熱忱感動客戶
15.善于觀察客戶的表情、神態(tài)
16.為客戶提供真誠建議
17.把產(chǎn)品的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來
18.抓住客戶情感的心結(jié)
19.尊重客戶就是尊重自己
20.給客戶制造一些懸念
21.如何面對產(chǎn)品的缺點
22.避免過分夸大自己的產(chǎn)品
第三章 成交才是根本——售口才成交策略
23.心懷一顆感恩的心
24.評價競爭對手要得體
25.對產(chǎn)品始終保持信心
26.找到*終決策人
27.必要時對客戶欲擒故縱
28.面對價格爭議有技巧
29.支持客戶反對意見
30.讓客戶親自感受產(chǎn)品魅力
31.避免毫無意義的爭辯
32.以利益作為引導
33.尋找合適的成交時機
第四章 會提問才會交談——售口才提問技巧
34.提問對銷售的重要作用
35.學會聆聽是關鍵
36.對客戶詢問要巧妙
37.如何做到善于提問
38.提問的幾種有效方法
39.銷售中的六點注意事項
40.如何對性急的客戶提問
41.如何對愛挑剔的客戶提問
42.如何對多疑的客戶提問
43.如何對愛爭論的客戶提問
44.如何對內(nèi)向的客戶提問
第五章 正視客戶的異議——銷售口才異議處理
45.做好處理異議的準備
46.以提問應對客戶的異議
47.有些反對意見不必當真
48.消除客戶心中的疑慮
49.如何應對過激的異議
50.處理價格異議要注意
51.看清客戶“考慮看看”背后的意思
52.客戶說“沒錢”怎么辦
53.識別客戶真假異議
54.避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)
55.直接否定客戶要把握好度
第六章 多學習更要多練習——銷售口才提高技巧
56.制約口才發(fā)揮的因素
57.銷售好口才的一些原則
58.好口才需要樹立信心
59.好口才要會察言觀色
60.好口才需要考慮環(huán)境和時機
61.好口才要有良好的應變能力
62.好口才離不開熱忱的態(tài)度
63.好口才要練就一副好嗓子
64.掌握微笑這門*好的語言
65.學會使用肢體語言
66.銷售中的口才禁忌
參考文獻
展開全部
不會說話就做不好銷售 節(jié)選
**章 把握**次約見——銷售口才開場技巧
1.掌握好交談的時機
與客戶**次約見，把握好交談的時機很重要。有很多銷售員在工作時熱情很高，也掌握了熟練的口才技巧，但還是總遇到?jīng)]等切入正題就被客戶拒之門外的情況，這往往是因為沒有選擇恰當?shù)慕徽剷r間。如果在不適當?shù)臅r間與客戶進行交流，客戶就會認為自己的事情受到了打擾。比如，當客戶情緒低落的時候，或正趕上客戶忙得不可開交時，銷售員貿(mào)然上門，通常都不會達到預期的溝通效果。
推銷員：“您好，能否打擾您一下，我是X X公司的推銷員，以前貴公司買過我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在想做一個使用調(diào)查，占用您一點點時間就夠了，不知是否可以。”
客戶：“不可以！你沒看見我正忙著嗎？真是的，剛才老板還打電話來催，怪我沒有及時把報表送上去。我沒有時間，你改日再來吧。”
有時候，溝通時機不恰當，往往會使推銷員無功而返。推銷員如果在一個合適的時機與客戶進行交談，那么取得的效果要好得多，有時甚至會馬上取得推銷的成功。那么，推銷員如何來選擇恰當?shù)臏贤〞r機呢？
對于銷售員來說，交談時機的選擇主要看地點和時間的選擇。
（1）選擇合適的地點
地點選擇不當是導致銷售溝通走向失敗的常見原因，因此和客戶交談的地點選擇得是否得當對于溝通能否順利開展具有重要意義。不恰當?shù)慕徽劦攸c可能會使客戶感到不舒服、不方便或者受束縛。
所以，優(yōu)秀的銷售員要能根據(jù)不同的客戶特點和溝通內(nèi)容，選擇*令客戶感到放松和愉悅的地點，盡可能地避免商業(yè)氛圍較濃的談判場合，除非是那些需要通過商務談判來保持聯(lián)系的大客戶。
銷售人員必須本著“方便顧客、利于推銷”的原則來選擇溝通地點，盡*大努力令客戶感到方便和愉快，不要為了自己的方便讓客戶感到麻煩。比如選擇客戶的家中、辦公室或者就近的餐廳、茶樓等，千萬不要選擇客戶不便到達的地點。
除此以外，在選擇溝通地點時，銷售人員還應該注意以下幾點：
◎可以到客戶的工作地點銷售與工作有關的產(chǎn)品，但時間不要拖得太長，以免打擾客戶正常工作。
◎*好能提前打電話和客戶約定，以免客戶不在。
◎銷售生活用品時*好到客戶的家中，或者其他生活氣息較濃的地方，盡量不要到客戶的工作地點進行銷售。
◎想要單獨送禮物或請客戶吃飯時，*好不要選擇人多的場合，以免客戶感到尷尬。
◎可以在商務聯(lián)誼會或其他社交場合加深與客戶之間的聯(lián)系，在這些地點客戶的戒備心理往往不如其他地點強。
（2）選擇合適的時間
銷售員在約見客戶時首先要了解一下客戶的時間安排。如果不提前了解客戶的時間安排，那么很容易導致自己的時間和精力大量浪費，可是卻得不到客戶青睞的結(jié)局。每位客戶在時間上都有各自的安排，銷售人員不要奢望自己在任何時間打電話或者登門拜訪客戶都有時間并且愿意接待。
事先對客戶大致的時間安排進行充分了解，可以有效避免尷尬局面的發(fā)生。如果掌握足夠的信息，銷售人員就不會選擇起決定作用的客戶不在的時間上門；如果清楚客戶的工作規(guī)律，就可以避免打擾客戶緊張忙碌的工作。
不同類型的客戶的時間安排是不同的，按照不同的工作性質(zhì)劃分，大多數(shù)客戶的時間安排大致如下：
◎銀行工作人員：周末、節(jié)假日、月初、月底及大多數(shù)企業(yè)的工資發(fā)放時間都比較忙，通常，上午十點前或下午四點后相對輕松。
◎教師：周末、寒暑假或者每天下午放學以后，他們比較輕松。
◎財務工作人員：月初和月尾都非常忙碌，*好是月中與之聯(lián)系。
◎公務員：可以選擇上下午的上班時間與他們溝通，不過*好要錯過午飯或者下班以前。
◎醫(yī)務工作者：周末或節(jié)假日他們常常比較忙，每天上午十點前或下午四點后可能相對輕松。
◎餐飲業(yè)人員：用餐前后的時間是他們*忙碌的時間，*好在上午九點半左右，或者下午三四點之間與他們聯(lián)系。
盡管上述有關客戶的時間安排有一定的規(guī)律可循，但是仍要注意規(guī)律之外的事情發(fā)生，比如一些突發(fā)事件的出現(xiàn)等，況且并不是所有的客戶都會遵照這些規(guī)律安排自己的時間。為了更全面地了解潛在客戶的時間安排，銷售員*好在與客戶交流之前再進行一番仔細調(diào)查，比如了解客戶*近是否有外出計劃、是否生病、是否有其他活動安排等。
對客戶的具體時間安排了解得越清楚，銷售人員就越容易找到合適的時機與客戶展開溝通，從而*大限度地避免無功而返或引起客戶厭煩。
了解了客戶的時間安排后，推銷員就可以根據(jù)這些信息選擇一個合適的見面時間了。具體地說，在選擇見面時間時，銷售人員需要結(jié)合客戶的需求特點和情緒展開溝通。一些比較愉快或者對客戶來說具有非同尋常意義的時間，很可能是*有利于展開互動溝通的時間，比如：客戶剛剛領到工資的時候，結(jié)婚紀念日、節(jié)假日或者大樓奠基等有意義的日子，客戶剛剛開業(yè)或住上新房需要大批采買商品的時候，客戶獲獎或得到晉升的時候等。
口才要點
不要打擾客戶與親人之間的相處，因此，晚飯之后*好不要打擾他們。
必須具有足夠的耐心，要尋找*容易與客戶互動溝通的時間，而不是自己認為*方便的時間。
無論是選擇溝通時間還是地點，都要以客戶為主，不要依自已的喜好隨意定奪。
利用不同地點的特殊情境實現(xiàn)與客戶的互動溝通，這是銷售成功的絕佳途徑。
2.必要的寒暄不可少
開場白對于一個銷售過程非常重要，其好壞直接決定了銷售的成功與否。很多時候，成交不是在銷售結(jié)束時達成的，精彩的開場白更容易贏得客戶的好感，抓住客戶的心。人們見面時通常會有一番寒暄，銷售也是如此。一段精彩的開場白，通常也都是以寒暄作為鋪墊的。
被美國人譽為“銷售大王”的霍伊拉先生聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設法了解該公司總經(jīng)理的專長和愛好。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會駕駛飛機，并以此為樂趣。
于是霍伊拉在同總經(jīng)理見面并相互介紹后，便不失時機地問道：“聽說您會駕駛飛機，您是在哪兒學的？”這一句話便挑起了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機和他學習駕駛的經(jīng)歷。
結(jié)果，霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘坐了一回總經(jīng)理親自駕駛的專機。
從上邊這個案例可以看出，與客戶見面時，寒暄不是目的，寒暄主要是為了緩和氣氛，拉近彼此心中的距離，解除對方的警戒心理，為接下來的推銷打下良好的基礎。
在“寒暄”這個詞中，“寒”是寒冷的意思，“暄”是溫暖的意思，合起來，就是問寒問暖。因此，在推銷活動中，寒暄就是與客戶拉家常，聊聊天氣，聊一下客戶喜歡的話題，向他表示自己的敬意，借以向?qū)Ψ奖硎緲酚谂c他多交之意。常用的寒暄主要有以下幾種類型。
（1）問候的方式
禮貌的問候語如“您好！”“早上好！”“新年好！”等，交談者可以根據(jù)具體的場合、環(huán)境、時間等，對不同的對象進行不同的問候。
（2）夸獎對方
每個人都希望得到別人的承認和肯定，都需要別人的欣賞和贊美。因此銷售員可以在拜訪客戶之前做好準備，了解客戶的優(yōu)點，適時夸獎下客戶。
如“早就聽說過您的大名！”“我拜讀過您的大作。”“我聽過您作的報告。”等。
（3）觸景生情
即針對具體的交談場景，臨時產(chǎn)生的問候語，比如對方正在做的事情、對方的工作環(huán)境、衣著、愛好等，這些都可以作為寒暄的話題。
比如：“王經(jīng)理，原來你也喜歡這本書啊……”
（4）攀親認故
在客戶的資料中，或者在對方的口音中，都可以知道對方的籍貫，或者曾經(jīng)在哪里居住過。這時，我們就可以從這些資料中引起更多的話題。可以從鄉(xiāng)音說到地域，可以從地域說到風土人情、特產(chǎn)等。
有時，還可以發(fā)現(xiàn)和對方有著這樣那樣的“親友”關系，如“我出生在揚州，咱們算是老鄉(xiāng)了。”“噢，你是復旦大學畢業(yè)的，說起來咱們是校友呢。”在交往中，要善于發(fā)掘雙方的共同點，從感情上靠攏對方。
（5）言他式
談論天氣是日常生活中*常用的寒暄的方式，初次見面，如果一時難以找到話題，可以通過談論天氣來打破尷尬的場面。
寒暄不但要有合適的內(nèi)容，還要注意民俗性和地域性的區(qū)別。比如，老北京愛問別人：“您吃了嗎？”其實就是處于禮貌的一種寒暄。而在阿拉伯國家，喜歡問“牲口好嗎？”和“您吃了嗎？”有異曲同工之妙，這句話不是把你當牲口，而是關心你日子過得怎么樣。
寒暄是一門學問，是需要積累和學習的。在這方面多下工夫，多運用，就會得心應手，在任何場合都可以做到處亂不驚，游刃有余。
口才要點
在切入正題之前，與客戶寒暄幾句有助于拉近彼此的距離。
找話題和客戶寒暄，要有真誠的態(tài)度和善意的動機。
在寒暄中，適時的贊美很重要，千萬不要過度贊美，過分就會顯得虛假。
寒暄時間不宜過長，創(chuàng)造出適宜交談的氣氛即可。
3.準確稱呼客戶
在任何語言環(huán)境中，對任何一個人而言，*動聽、*重要的字眼就是他的名字。戴爾•卡耐基說：“一種*簡單但又*重要的獲取別人好感的方法，就是牢記他或她的名字。”在銷售中也是這樣。誰都喜歡被別人叫出自己的名字，所以不管客戶是什么樣的身份，與你關系如何，你都要努力將他們的容貌與名字牢牢記住，這會使你的推銷暢通無阻。如果你一開始就叫錯了客戶的名字，那接下來勢必無法談下去。
一位業(yè)務員急匆匆地走進一家公司，找到經(jīng)理室敲門后進屋。“您好，羅杰先生，我叫約翰，是公司的推銷員。”
“約翰先生，你找錯人了吧。我是史密斯，不是羅杰！”
“噢，真對不起，我可能記錯了。我想向您介紹一下我們公司新推出的彩色打印機。”
“我們現(xiàn)在還用不著彩色打印機。”
“是這樣。不過，我們有別的型號的打印機。這是產(chǎn)品資料。”約翰將印刷品放在桌上，“這些請您看一下，有關介紹很詳細的。”
“抱歉，我對這些不感興趣。”史密斯說完，雙手一攤，示意走人。
準確地記住客戶的名字在推銷中具有至關重要的作用，甚至這種推銷技巧已經(jīng)被人們叫作記名推銷法則。美國*杰出的推銷員喬•吉拉德就能夠準確無誤地叫出每一位顧客的名字。即使是一位五年沒有見過的顧客，但只要踏進喬•吉拉德的門檻，他就會讓你覺得你們是昨天才分手，并且他還非常掛念你。他這樣做會讓這個人感覺自己很重要，覺得自己很了不起。如果你能讓某人覺得自己了不起，他就會滿足你的所有需求。
記住別人的名字是非常重要的事，忘記別人的名字簡直是不能容忍的無禮。因為能夠熱情地叫出對方的名字，從某種程度上表現(xiàn)了對他的重視和尊重，而好感就由此產(chǎn)生。
如果你還沒有學會這一點，那么從現(xiàn)在開始，留心記住別人的名字和面孔，用眼睛認真看，用心去記，不要胡思亂想。
要牢記客戶的名字，準確稱呼客戶，可參考下面四個方法。
（1）用心聽記
把準確記住客戶的姓名和職務當成一件非常重要的事，每當認識新客戶時，一方面要用心注意聽；一方面牢牢記住。若聽不清對方的大名，可以再問一次：“您能再重復一遍嗎？”如果還不確定，那就再來一遍：“不好意思，您能告訴我如何拼寫嗎？”切記！每一個人對自己名字的重視程度絕對超出你的想象，客戶更是如此！記錯了客戶名字和職務的業(yè)務員，很少能獲得客戶的好感。
（2）不斷重復，加強記憶
在很多情況下，當客戶告訴你他的名字后，不超過10分鐘就被忘掉了。這個時候，如果能多重復幾遍，才會記得更牢。因此，在與客戶初次談話中，應多叫幾次對方的稱呼。如果對方的姓名或職務少見或奇特，不妨請教其寫法與取名的原委，這樣更能加深印象。
（3）用筆輔助記憶
在取得客戶的名片之后，必須把他的特征、愛好、專長、生日等寫在名片背后，以幫助記憶。若能配合照片另制資料卡則更好。不要一味依賴自己的記憶力，萬一出錯，則得不償失。
（4）運用有趣的聯(lián)想
對于客戶的稱呼，如果能利用其特征、個性以及名字的諧音產(chǎn)生聯(lián)想，也是一個幫助記憶的好方法。
口才要點
當接到客戶的名片時，要多看幾眼，并跟客戶的長相聯(lián)系起來牢牢記住。
對于客戶的情況，如特征、愛好、專長、生日等，用筆記在名片的背面，時常翻看，加強記憶，可以避免在溝通時張冠李戴。
4.激發(fā)客戶的好奇心
在**次與客戶的接觸中，如果能夠先喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然后再切入銷售，這樣銷售成功的概率會大很多。激起客戶的好奇心是引導客戶進行有效會談的*佳途徑之一，有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務。
在與客戶接觸之初，沒有銷售員不希望客戶感到好奇。對銷售來說，銷售員都希望客戶提出問題，進一步獲得銷售員所能提供的有價值的更多信息。這就要求銷售員不能試圖一開始就通過冗長的產(chǎn)品或服務的一般介紹來引起客戶的興趣，而是要在這么做之前先激起他們的興趣，從而創(chuàng)造新的發(fā)現(xiàn)客戶需求和提供價值的機會。
如果客戶對你是誰及你能為他們做什么感到好奇，你就已經(jīng)贏得他們的好奇了。相反，如果他們一點也不好奇，你將寸步難行。也就是說，如果你能激起客戶的好奇心，你就有機會創(chuàng)建信用，建立客戶關系，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供解決方案，進而獲得客戶的購買。
你可以觀察到，當人們開始產(chǎn)生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活躍起來，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求銷售員的幫助。
喬•格蘭德爾是20世紀60年代美國一位非常成功的銷售員。他有個非常有趣的綽號叫作“花招先生”。他拜訪客戶時，會把一個三分鐘的蛋形計時器放在桌上，然后說：“請您給我三分鐘，三分鐘一完，當*后一粒沙穿過玻璃瓶之后，如果您不要我再繼續(xù)講下去，我就會離開。”
接下來，他會利用蛋形計時器、鬧鐘、20元面額的鈔票及各式各樣的花招，讓他有足夠的時間讓客戶靜靜地坐著聽他講話，并對他所賣的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
……
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