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公關禮儀 版權信息
- ISBN：9787308058001
- 條形碼：9787308058001 ; 978-7-308-05800-1
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
公關禮儀 節選
節 電話禮儀
案例：
在網站丟失注冊密碼是常有的事，而接聽客戶的密碼丟失投訴電話時
星星公司客服人員做得比較令人滿意。
客服人員：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題?
客 戶：我的網上密碼忘記了(或被盜了)，找回了很多次都沒成功?
客服人員：這位先生，請問您貴姓?
客 戶：我姓張。
客服人員：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進
行找回的嗎?
客 戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題?
客服人員：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。
客 戶：你的意思就是我就找不回密碼了。
客服人員：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，
我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。
客 戶：保護我的利益就要幫我找回呀!我都使用一年多了，好不
容易才修煉到現在這樣的級別。我就這樣認了嗎?
客服人員：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高
手。在網上經常發生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實生活中小偷偷
走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過
提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。
客服人員：(保持沉默20秒)
客 戶：那好吧!
客服人員：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網絡提交過程
中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。
客 戶：好吧!
客服人員：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通
過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會**時間通知您。請您多多
包涵。回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。
客 戶：謝謝!
電話是社會生活中*普及的信息傳遞工具之一，更是企業聯系業務、溝通
信息的重要工具。使用電話，可以說是公關人員用以同外界傳遞信息、維持聯
絡進而開展工作的一種*常用的手段。
然而公關人員使用電話并不僅僅是一個信息傳遞的過程，它還在很大程度
上體現著通話者個人的修養和工作態度，進而折射出企業的整體形象。因此，
公關人員在接打電話時都應當遵守和掌握一定的禮儀之規，維護好自身的電話
形象。
所謂電話形象，就是指通話者在通話過程中留給通話對象及其他在場者的
總體印象。電話形象既可以通過通話時的態度、語言、表情等直觀地體現出來，
也可以通過通話內容、準備情況、時間感等間接地為人感受。良好的電話形象
不僅是對通話對象的尊重，而且是對企業美譽度的維護，從而確保公關工作的
順利開展。
具體說來，公共人員培養和維護良好的電話形象應當從通話的準備、時間、
態度、語言等幾個方面予以準確的把握。
一、通話前的準備
任何形式的公關活動能否取得*后的成功，往往取決于交流各方是否在交
流前做了準備、所做準備是否充分，接打電話也是如此。公關人員只有在通話
前做好充分的準備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準確闡明，信息得以及
時傳遞，分歧得以有效消減。
(一)內容準備
在撥打電話之前，公關人員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情
況，包括受話人姓名、性別、職務、年齡等，以免發生尷尬。同時須明確受話人的
電話號碼，仔細核實、謹慎撥打。
更為重要的是，公關人員在通話前應當對自己所要傳達的信息和闡述的要
點有明確的把握。*佳辦法是事先把這些內容寫在便箋上，預備一個條理清晰
的提綱。這樣，電話一通，發話人就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，不至
于遺漏要點或者語無依次，甚至因一時想不起來該說什么而尷尬地僵住。
有鑒于此，公關人員可制作統一的發話記錄表，以便通話順利進行和日后
查閱。
(二)儀態準備
在一般情況下，公關人員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。
首先應當暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿
起電話，微笑通話。通話時聲音不宜太大，唯恐對方聽不清楚，這樣不僅會影響
其他人工作、休息，甚至讓人覺得通話人有失禮貌。
通話時，通話人除了必須執筆做些適當、簡短的記錄，以及可以利用一些與
通話內容相關的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不
尊重通話對象，也不利于交流溝通。
應當注意的是，通話雖然只是一個“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通
話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根
據聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆
板，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進程與效果。
(三)記錄準備
公務活動中任何一次公務來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，公
關人員都應當在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養成一聽到電
話鈴就拿起紙筆的習慣。為了避免因記不住或記不清發話人所傳遞的信息而
一再要求發話人重述，甚至遺漏信息要點的情況，受話人應在接聽電話時進行
適當的要點記錄，避免反復，節約時間。來電記錄有時與工作息息相關，應力求
完整準確，還要注意保管，以防泄密。
(四)補缺準備
由于種種原因，公關人員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他
要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可采取如下兩種應對措施。
1．委托他人代為接聽自己的電話。讓受托之人囑托來電者留下其姓名、單
位及電話號碼，轉告他自己會在回辦公室后即刻復電，并致歉意。一般不宜要
求對方隔時再來電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請受托之人在對方同意的
情況下，代為記錄來電內容，但須確保記錄準確，以免誤事。
2．設置電話錄音。預留錄音時應使自己的發音謙遜友好，其基本內容大致
如下：“您好!這里是某某部門，現工作人員因公外出，請您在信號聲過后留言，
或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯絡。謝謝。”
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