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物業管理企業經典案例 版權信息
- ISBN：9787302168355
- 條形碼：9787302168355 ; 978-7-302-16835-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物業管理企業經典案例 本書特色
為了滿足行業不斷發展的需要，同時為了進一步提高物業管理企業的管理能力和服務水平，近年來，筆者多次深入國內多家物業管理企業進行實地調查，在總結、分析企業實踐經驗的基礎上，結合管理學基礎理論、方法、手段，編撰了本書。本書以國內多家物業管理企業的實踐經驗為編著脈絡，結合管理學基礎理論、方法、手段，對企業實際運營情況進行了較為深入的分析與探討，以滿足行業不斷發展的需要，也希望能對物業管理企業提高自己的管理能力和服務水平有所幫助。
物業管理企業經典案例 內容簡介
本書以國內多家物業管理企業的實踐經驗為編著脈絡，結合管理學基礎理論、方法、手段，對企業實際運營情況進行了較為深入的分析與探討，以滿足行業不斷發展的需要，也希望能對物業管理企業提高自己的管理能力和服務水平有所幫助。全書共分九篇，主要內容有：物業管理企業的組織結構；物業管理企業的市場營銷；物業管理企業的人力資源管理；物業管理企業的質量管理；物業管理企業的財務管理；物業管理企業的戰略管理；物業管理企業的企業文化；物業管理企業的企業改制；物業管理企業的發展規劃。本書強調理論與實踐的統一，且注重管理學理論、方法、手段等的具體應用，既可用作高等院校物業管理、房地產、土地資源管理專業的專科生、本科生和研究生的教材及參考書，也可作為物業管理企業中高層管理者的培訓教材及參考書。
物業管理企業經典案例 目錄
**篇 物業管理企業的組織結構 案例一 上海陸家嘴物業管理公司的組織結構 案例二 上海中星集團申城物業有限公司的組織結構 案例三 廣州粵華物業有限公司的組織結構 案例四 深圳市長城物業管理股份有限公司的組織結構 案例五 珠海經濟特區華發物業管理公司的組織結構 案例六 北京萬通鼎安國際物業管理顧問有限公司的組織結構 案例七 北京國宏聯合物業管理有限公司的組織結構 案例八 北京首佳物業管理有限公司的組織結構 案例九 北京怡興物業管理有限公司的組織結構 案例十 北京北辰信誠物業管理有限責任公司的組織結構 案例十一 北京網信物業管理有限公司的組織結構 案例十二 上海凱基置業有限公司的組織結構 案例十三 上海科瑞物業管理發展有限公司的組織結構 案例十四 北京中興物業管理有限公司的組織結構 案例十五 北京華龍苑物業管理中心的組織結構 案例十六 北京育新物業管理公司的組織結構第二篇 物業管理企業的市場營銷 案例一 上海陸家嘴物業管理公司的市場營銷 案例二 上海中星集團申城物業有限公司的市場開拓 案例三 深圳市長城物業管理股份有限公司的市場細分 案例四 北京天鴻寶地物業管理公司的市場開拓 案例五 北京慧中物業管理公司的市場拓展 案例六 珠海經濟特區華發物業管理公司的市場拓展 案例七 北京國宏聯合物業管理有限公司的市場拓展 案例八 北京盛世物業管理有限公司的經營模式 案例九 北京盛世物業管理有限公司的市場機遇 案例十 北京北辰信誠物業管理有限責任公司的市場營銷 案例十一 北京網信物業管理有限公司的市場營銷 案例十二 上海凱基置業有限公司的市場營銷 案例十三 上海科瑞物業管理發展有限公司的市場營銷 案例十四 北京中興物業管理有限公司的市場營銷第三篇 物業管理企業的人力資源管理 案例一 上海陸家嘴物業管理公司的人力資源管理 案例二 上海中星集團申城物業有限公司的人力資源管理 案例三 廣州粵華物業有限公司的人力資源管理 案例四 深圳市長城物業管理股份有限公司的人力資源管理 案例五 北京天鴻寶地物業管理公司的人力資源管理 案例六 北京慧中物業管理公司的人力資源管理 案例七 珠海經濟特區華發物業管理公司的人力資源管理 案例八 北京萬通鼎安國際物業管理顧問有限公司的人力資源管理 案例九 北京遠洋基業物業管理有限公司的人力資源管理 案例十 北京國宏聯合物業管理有限公司的人力資源管理 案例十一 北京盛世物業管理有限公司的人力資源管理 案例十二 北京首佳物業管理有限公司的人力資源管理 案例十三 北京怡興物業管理有限責任公司的人力資源管理 案例十四 中實杰肯道夫物業管理公司的人力資源管理 案例十五 北京北辰信誠物業管理有限責任公司的人力資源管理 案例十六 北京網信物業管理有限公司的人力資源管理 案例十七 上海凱基置業有限公司的人力資源管理 案例十八 上海科瑞物業管理發展有限公司的人力資源管理 案例十九 北京中興物業管理有限公司的人力資源管理 案例二十 北京華龍苑物業管理中心的人力資源管理 案例二十一 北京育新物業管理公司的人力資源管理 案例二十二 武夷（福建）物業管理有限公司的人力資源管理第四篇 物業管理企業的質量管理 案例一 上海陸家嘴物業管理公司的質量管理 案例二 上海中星集團申城物業有限公司的質量管理 案例三 廣州粵華物業有限公司的質量管理 案例四 北京天鴻寶地物業管理公司的質量管理 案例五 北京慧中物業管理公司的質量管理 案例六 北京萬通鼎安國際物業管理顧問有限公司的質量管理 案例七 北京遠洋基業物業管理有限公司的質量管理 案例八 北京國宏物業管理有限公司的質量管理 案例九 北京首佳物業管理有限公司的質量管理 案例十 北京怡興物業有限責任公司的質量管理 案例十一 北京北辰信誠物業管理有限責任公司的質量管理 案例十二 北京網信物業管理有限公司的質量管理 案例十三 上海科瑞物業管理發展有限公司的質量管理 案例十四 北京中興物業管理有限公司的質量管理 案例十五 北京育新物業管理公司的質量管理 案例十六 武夷(福建)物業管理有限公司的質量管理第五篇 物業管理企業的財務管理 案例一 上海陸家嘴物業管理公司的財務管理——資金管理 案例二 上海中星集團申城物業有限公司的財務管理——理財環境 案例三 廣州粵華物業有限公司的財務管理 案例四 深圳市長城物業管理股份有限公司的財務管理 案例五 北京天鴻寶地物業管理公司的財務管理 案例六 北京慧中物業管理公司的財務管理 案例七 珠海經濟特區華發物業管理公司的財務管理 案例八 北京萬通鼎安國際物業管理顧問有限公司的財務管理 案例九 北京遠洋基業物業管理有限公司的財務管理——成本管理 案例十 北京國宏聯合物業管理有限公司的財務管理 案例十一 北京北展信誠物業管理有限責任公司的財務管理 案例十二 北京網信物業管理有限公司的財務管理 案例十三 上海凱基置業有限公司的財務管理 案例十四 上海科瑞物業管理發展有限公司的財務管理 案例十五 北京育新物業管理公司的財務管理 案例十六 北京華龍苑物業管理中心的財務管理 案例十七 武夷(福建)物業管理有限公司的財務管理第六篇 物業管理企業的戰略管理 案例一 上海陸家嘴物業管理公司的發展戰略 案例二 上海陸家嘴物業管理公司的特色管理部門 案例三 廣州粵華物業有限公司的經營戰略 案例四 深圳市長城物業管理股份有限公司的運營模式 案例五 深圳市長城物業管理股份有限公司的服務策略 案例六 深圳市長城物業管理股份有限公司的特色管理 案例七 北京天鴻寶地物業管理公司的戰略調整 案例八 北京慧中物業管理公司的經營管理理念 案例九 北京萬通鼎安國際物業管理顧問有限公司新型的市場滲入戰略 案例十 服務特色鮮明的北京國宏聯合物業管理有限公司 案例十一 北京首佳物業管理有限公司的特色服務 案例十二 北京中實杰肯道夫物業管理公司的多元化經營戰略 案例十三 北京北辰信誠物業管理有限責任公司的戰略管理 案例十四 北京網信物業管理有限公司的戰略管理 案例十五 上海凱基置業有限公司的戰略管理 案例十六 上海科瑞物業管理發展有限公司的戰略管理 案例十七 北京中興物業管理有限公司的戰略管理 案例十八 北京育新物業管理公司的戰略管理 案例十九 北京華龍苑物業管理中心的戰略管理 案例二十 武夷(福建)物業管理有限公司的戰略管理 案例二十一 北京怡興物業管理有限責任公司的戰略管理第七篇 物業管理企業的企業文化 案例一 上海陸家嘴物業管理公司的企業文化 案例二 上海中星集團申城物業有限公司的企業文化 案例三 廣州粵華物業有限公司的企業文化 案例四 深圳市長城物業管理股份有限公司的企業文化 案例五 北京天鴻寶地物業管理公司的企業文化 案例六 珠海經濟特區華發物業管理公司的企業文化 案例七 北京萬通鼎安國際物業管理顧問有限公司的企業文化 案例八 北京遠洋基業物業管理有限公司的企業文化 案例九 北京盛世物業管理有限公司的企業文化 案例十 北京首佳物業管理有限公司的企業文化 案例十一 北京怡興物業管理有限責任公司的企業文化 案例十二 北京北辰信誠物業管理有限責任公司的企業文化 案例十三 北京網信物業管理有限公司的企業文化 案例十四 上海凱基置業有限公司的企業文化 案例十五 上海科瑞物業管理發展有限公司的企業文化 案例十六 北京中興物業管理有限公司的企業文化 案例十七 北京育新物業管理公司的企業文化 案例十八 北京華龍苑物業管理中心的企業文化 案例十九 武夷(福建)物業管理有限公司的企業文化第八篇 物業管理企業的企業改制 案例一 廣州粵華物業有限公司的企業改制 案例二 北京天鴻寶地物業管理公司的企業改制 案例三 珠海經濟特區華發物業管理公司的企業改制 案例四 北京盛世物業管理有限公司的股份制改革第九篇 物業管理企業的發展規劃 案例一 珠海經濟特區華發物業管理公司的發展目標 案例二 北京遠洋基業物業管理有限公司的三年規劃
展開全部
物業管理企業經典案例 節選
在改革開放、建設有中國特色的社會主義市場經濟的過程中，物業
管理作為新興的“朝陽產業”，經過20余年的探索和實踐，已充分顯示出
其強大的生命力和廣闊的發展前景。隨著城市現代化建設的進展，物業
管理的作用日益顯著。城市居民已不再滿足僅有一處棲身之地，生活質
量的提高、精神生活的充實已成為人們追求的目標。近幾年，物業管理
的發展速度是有目共睹的，快速成為第三產業中的熱門行業。
在行業快速發展的同時，我們也應看到，由于相關法律、法規尚不十
分健全，物業管理企業本身的經營運作不規范，開發建設與物業管理職
責不清，從業人員整體素質等問題的普遍存在，使行業在發展過程中仍
存在著一些不和諧的音符，有的甚至給業主生活甚至是業主的生命財產
帶來了很大損失，要改變這一狀況就需要一個不斷的發展過程。因此，
物業管理企業從自身的方面就要不斷地提高自己的水平，提高自己的意
識，要和社會、市場、業主共同成長，這是一個同步發展的過程。
黨的十六屆四中全會提出了構建社會主義和諧社會的重大戰略任
務，而社區是社會的細胞，只有每一個基層社區都是和諧的，整個社會的
和諧才能實現。物業管理作為一個與人民生活息息相關的行業，對于維
護社區穩定、豐富社區文化生活、提高業主精神生活水平以及協調鄰里
關系等都發揮著重大作用。我國構建和諧社會的重大戰略目標可以說
對物業管理行業提出了新的要求。特別是在我國加入WTO以后，物業
管理企業能否經得住市場的考驗，能否在激烈的國際競爭中求得生存與
發展，企業管理能力將起到決定性的作用。因而，如何盡快提高物業管
理企業的管理水平、管理方法、管理手段，增強企業自身競爭力已經日益
成為行業人士乃至社會各界人士所關注的焦點問題。
為了滿足行業不斷發展的需要，同時為了進一步提高物業管理企業
的管理能力和服務水平，近年來，筆者多次深入國內多家物業管理企業
進行實地調查，在總結、分析企業實踐經驗的基礎上，結合管理學基礎理
論、方法、手段，編撰了本書。
首先，與現有同類出版物相比較，將管理學理論、方法、手段等知識
點用于物業管理企業實際運營實踐的做法，本書乃是**次。與物業管
理概論和實務有關的書籍已經汗牛充棟，且這類書籍已以多種形式出
現，諸如理論式的、操作層面的、法規匯編式的、糾紛案例式的，等等。幾
年來，筆者一直在思考一個問題：為什么有關物業管理的讀物不直接從
物業管理企業實際運營情況著手，用管理學的科學理論來分析問題，告
訴物業管理企業應該如何去經營、管理、運作企業。筆者相信，這種嘗試
無疑是朝著有利于企業發展的方向邁出的一大步。
其次，本書中所有案例都是筆者深入企業實地調查所得。在綜合考
慮了企業背景、所在區域、企業類型等諸多因素后，筆者選擇了國內多家大型的物業管理企
業，通過與公司高層領導、各部門負責人乃至基層操作員工座談的方式，對企業進行了深入
調查，在此基礎上，根據調查報告對所有案例進行分類、總結、編輯、整理，以使其更具有典型
性、系統性，希望能幫助讀者了解到物業管理企業的實際運作情況。
再次，案例分析過程深入淺出，便于理解。在案例導讀中，筆者結合管理學基礎理論，從
物業管理企業的角度，對每一個案例都做出了較為深入的分析，如**篇“物業管理企業的
組織結構”中提及的，該企業為什么采用此種結構、這樣做有什么好處等等。同時，筆者撰稿
沒有采用純粹學術論著的形式，而是嘗試采用通俗易懂的平直化語言，對案例做出細致分
析，以方便讀者理解。
*后，本書緊扣管理學基本原理、方法、手段，做到理論與實踐的深度結合。本書側重物
業管理企業實際運作情況的分析，但又不乏理論深度。為了增加本書的實用性，筆者特意在
每篇開始部分對相關管理學基礎理論有一個高度的概括與濃縮，使讀者有一個大體的了解。
書中并非將案例簡單疊加，而是對經典案例引出的物業管理企業實際問題做出了深度理論
分析，并給出可以直接引以為鑒的建議等，以幫助讀者準確理解和運用。
通過本書的學習，廣大讀者及從業人員可以對物業管理企業的實際運作情況有一個清
晰整體的認識。本書主要適用于高等院校物業管理、房地產、土地資源管理專業的專科生、
本科生和研究生的教材及參考書，也可作為高職、高自考、物業管理人員的自學參考書和培
訓教材，還可作為物業管理企業中高層管理者的培訓教材及參考書。
筆者希望這本書能對我國物業管理企業的發展盡一點力，至少能夠達到引起人們對企
業實際運作情況等相關問題進行關注與思索的目的。由于物業管理行業在我國的發展時間
不長，對其進行系統性的理論研究也只是剛剛起步，也由于時間、精力和水平所限，書中難免
有錯誤和不妥之處，敬請各位讀者批評指正，謝謝。
韓 朝
物業管理企業的質量管理
理論知識
一、質量概述
(一)質量的概念
國際標準化組織在其質量管理的*新標準IS09000：2000質量管理體系的基礎和術語
中對質量給出了如下定義：質量是指一組固有特性滿足要求的程度。理論界普遍認為，質量
是指實體滿足明確和隱含需要或要求的能力的特性總和。其中，實體指可以單獨描述和研
究的事物，既可以是活動或過程，也可以是產品或服務，還可以是一個組織、體系或個人，并
且可能是以上所述各項的任何組合。
在生產實踐中，人們對于質量的理解有廣義和狹義之分。狹義的質量僅僅從用戶的角
度去看待質量，要求實體性能好、可信度高、安全適應性強、經濟性高等，甚至有時僅將質量
理解為實體(產品)的使用特性。廣義的質量則不僅僅從用戶的角度看待實體的質量，其更
關注從全社會的角度對實體或產品、服務進行評價，目前廣義的質量日益得到人們的重視。
(二)質量的特點
質量具有廣泛性、實效性和相對性3個特點。
(三)質量概念的特點
(1)質量不僅僅包括所提供產品或服務本身的質量，還包括形成產品或服務質量的工
作質量及其工作過程的過程質量。
(2)質量不僅僅存在于產品制造業，還廣泛存在于服務業以及其他各行各業。
(3)質量不僅僅滿足產品或服務的顧客的需要和要求，還要使顧客以外的社會、質量的
制造者、質量的提供者、質量的擁有者等各方面都得到滿足并從中受益。
(四)質量要求
質量要求指對產品或服務需要者的需要進行具體實在的表述，或將需要轉化的一組針
對實體的定量或定性要求進行的明確規定，以便于在產品或服務實現以后對其質量進行評
價和考核。質量要求應該從顧客的具體需要出發，同時關注社會以及產品或服務提供者本
身組織內部的要求，*好還做到兼顧節約和環保等各方面的要求。
(五)質量特性
質量特性是指產品或服務能夠滿足人們的某種需要所具備的客觀要求、屬性以及與需
求相關的各種特性之和，概括起來可分為性能、壽命、可靠性、安全性和經濟性5個方面，此
外還要求具有環保性等各方面的特性。
對于質量特性一般有質量特性參數和質量特性值兩種表示方式。質量特性參數是指用
定量的方法來表示質量的特性，它可分為真正的質量特性參數和代用質量參數。企業為了
便于生產把用戶要求的質量參數轉化成的質量標準和規則稱為代用質量特性參數，而真正
質量特性參數則指用戶對于其所需要產品或服務在滿足需求方面的程度要求指標。質量特
性值則是指針對具體的產品或服務，對于不同方面的各種指標測定出來的值，一般有計量值
和計數值兩種。
(六)質量特性指標
質量特性指標按照所提供或享受產品和服務的不同具有不同的衡量指標。實物產品的
特性指標一般包括性能、可信性、安全性、適應性、經濟性和時間性6個方面；服務產品則一
般應具有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性6個質量特性指標；軟件產品的
質量特性指標則一般包括性能、安全性、可靠性、保密性、專用性和經濟性等。
(七)產品質量
產品質量是指產品的一組固有特性滿足用戶需求的程度，也就是產品等的專用價值，具體
而言，產品質量指產品適應一定用途，滿足社會及個人需要的有用性，它是質量管理主要的關
注對象。產品質量一般通過設計質量、制造質量、檢驗質量和使用質量等的多個方面綜合體現。
(八)服務質量
服務質量是指服務提供者對提供的服務產品滿足服務需求者需求的程度，它通過服務
提供者設計和供給，滿足服務需求者某一方面的需求。服務質量包含提供服務的技術質量
和服務提供的過程質量。在服務提供過程中，服務質量經常由于管理層的認識層次性、服務
傳遞過程的通暢性、服務質量要求的規范性、市場信息傳播的變異性以及服務質量感受的個
體性等方面存在著很多的差異，因而在實際服務提供中，服務提供者和服務需求者對服務質
量的定義和理解會產生很大的差距。
(九)過程質量
過程是將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源或活動。過程質量則是指在產品或服
務提供過程中，不同環節和過程滿足其所需要求的程度。質量的形成必須經歷許多不同階
段和過程，而每一個過程又可以分為許多的子階段和子過程，因而過程質量不僅存在于質量
形成的全過程，還存在于質量形成過程中的每一個階段，對每一個階段的過程質量控制是全
程質量控制的必要前提。一般而言，過程質量可以分為規劃過程質量、設計過程質量、制造
過程質量、使用過程質量、報廢處理過程質量和服務過程質量6個子過程的質量。
(十)工作質量
工作質量是指企業在生產經營中的各項與質量有關的工作對于產品質量、服務質量、過
程質量等的保證程度。工作質量涉及企業的各個部門和企業內外部相關人員的特點和素
質，它決定了產品或服務的質量。工作質量體現在產品和服務的生產、技術和經營活動中，
并通過產品和服務質量等指標間接反映出來。在產品質量形成過程中，各項工作具有整體
相關性，對于企業從事生產的每一項相關工作都必須認真對待，從而保證工作質量。
二、質量管理概述
(一)質量管理
質量管理指企業或組織在生產經營和日常活動中，充分重視質量對于產品、服務以及整
個組織的影響，確定質量方針、制定質量目標、區分目標職責并在質量體系中通過諸如質量
策劃、質量控制、質量保證和質量改進等一系列活動促使其全部管理職能得以實施，努力開
發和提供消費者滿意的產品和服務的所有活動。質量管理是企業或組織管理的中心環節，
是全體職員都必須參與的事情，并要求由其*高管理者來加以領導，同時要求在實施過程中
兼顧經濟性的原則。與質量控制有所不同，質量管理更重視為滿足某一個或某些質量要求
而采取的行動，這是一個營銷層面的問題。
(二)質量方針
質量方針是指質量管理活動中一個組織在質量方面總的宗旨和方向，是一個比較長遠
的戰略層面的發展宗旨，是區別于短期目標的。質量方針必須由組織的*高管理者制定并
形成相關具有相對穩定性的文件，并向組織全體成員頒布實施，保證其作用的發揮。質量方
針的制定與組織的整體目標和方向一致，在此基礎上形成制定和審定質量目標的文件框架，
做出具體文件解釋，保證其在組織內部得到很好的傳播和溝通，使各級人員充分深入理解，
并由*高管理者對滿足顧客、適用法律法規要求和持續有效改進質量管理體系等做出承諾。
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