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服務(wù)--從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn) 版權(quán)信息
- ISBN：7801405129
- 條形碼：9787801405128 ; 978-7-80140-512-8
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)--從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn) 內(nèi)容簡介
這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務(wù)的書，這是全面提升企業(yè)員工素質(zhì)的**武器，是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的催化劑和助力器。
未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有*完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。
服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。
美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美*杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。
服務(wù)是商品整體不可分割的一部分，在當(dāng)今市場競爭中已經(jīng)成為焦點。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)接近消費者、打動消費者的*便捷途徑，也是企業(yè)品牌樹立的途徑。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時，無不把為用戶盡善盡美的服務(wù)作為他們成功的標(biāo)志，力求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次。
服務(wù)--從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn) 目錄
**章 心
一、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
二、服務(wù)回報真心
三、教育訓(xùn)練愛心
第二章 要
一、要真誠
二、要感恩
第三章 美
一、語言美
二、形象美
三、姿勢美
第四章 好
一、服務(wù)技術(shù)好
二、信息溝通好
三、客人評價好
四、服務(wù)效益好
第五章 不
一、不抱怨
二、不與客人爭對錯
三、不輕易承諾
四、不過度
五、不以貌取人
第六章 投
一、投石問路-服務(wù)市場營銷
二、投其所好
三、"頭頭"是道-道歉的技巧
四、投桃報李-不給客人貼標(biāo)簽
五、情投意合-與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧
六、處理投訴的技巧
第七章 機(jī)
一、把握機(jī)會
二、創(chuàng)造機(jī)會
三、珍惜機(jī)會
四、利用機(jī)會
五、危機(jī)補(bǔ)救
六、危機(jī)轉(zhuǎn)變
七、個人危機(jī)管理
一、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
二、服務(wù)回報真心
三、教育訓(xùn)練愛心
第二章 要
一、要真誠
二、要感恩
第三章 美
一、語言美
二、形象美
三、姿勢美
第四章 好
一、服務(wù)技術(shù)好
二、信息溝通好
三、客人評價好
四、服務(wù)效益好
第五章 不
一、不抱怨
二、不與客人爭對錯
三、不輕易承諾
四、不過度
五、不以貌取人
第六章 投
一、投石問路-服務(wù)市場營銷
二、投其所好
三、"頭頭"是道-道歉的技巧
四、投桃報李-不給客人貼標(biāo)簽
五、情投意合-與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧
六、處理投訴的技巧
第七章 機(jī)
一、把握機(jī)會
二、創(chuàng)造機(jī)會
三、珍惜機(jī)會
四、利用機(jī)會
五、危機(jī)補(bǔ)救
六、危機(jī)轉(zhuǎn)變
七、個人危機(jī)管理
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