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與顧客溝通實用技法 版權信息
- ISBN：750664102X
- 條形碼：9787506641029 ; 978-7-5066-4102-9
- 裝幀：簡裝本
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
與顧客溝通實用技法 內容簡介
本書是針對目前企業在處理投訴時與顧客溝通的諸多難題，以企業建立處理投訴體系與提高顧客滿意度為主要視角而展開的。為了更好地結合應用《質量管理顧客滿意 組織處理投訴指南》體系標準與顧客溝通管理，我們提出“顧客永遠是**位的”這一理念。顧客的滿意是企業工作的動力，它要求構建企業處理投訴管理基本框架和讓顧客滿意的理念，即以顧客為中心的理念，通過行動，在組織處理投訴架構下實施讓顧客滿意是企業*終目標。
本書共九章，從管理創新的理論和系統管理的方法出發，結合成功和失敗的典型案例，總結出了便于坪解、易于掌握、操作性強的與顧客溝通的方法和技巧。
本書可作為組織處理投訴的培訓教材和實踐參考書。主要讀者對象是ISO9000族標準的使用企業與人士，尤其是ISO9000標準認證企業的管理者代表與企業的管理者代表與企業客戶服務中心的人員以及企業領導層，還包括處理投訴工作的主管及顧客直接接觸的工作人員。也適合企業經營管理人員、大專院校有關專業學生，還適合政府服務窗口的工作人員學習閱讀。
與顧客溝通實用技法 目錄
**章成功的“魔杖”——先成為專家
**節處理投訴的資源要求
第二節人力資源的教育培訓
第二章高度重視顧客投訴
**節顧客投訴的原因
第二節顧客投訴的目的
第三節顧客投訴的價值
第四節正確認識投訴
第三章與投訴顧客溝通藝術
**節溝通的概念
第二節語言溝通
第三節非語言溝通
第四節形象溝通與設施溝通
第四章顧客投訴處理程序
**節投訴的溝通
第二節投訴的受理
第三節投訴的確認與投訴的評估
第四節投訴的調查
第五節投訴的答復與投訴處理意見
第六節結束投訴
第七節投訴的跟蹤
第五章顧客投訴處理方式與方法
**節顧客投訴處理形式
第二節顧客投訴處理方式
第三節顧客投訴處理方法
第六章顧客投訴處理技巧
**節處理投訴中的語言技巧
第二節處理投訴中的非語言技巧
第三節應對性格各異的顧客的技巧
第四節怎樣應對“投訴成癖”者
第五節難纏顧客的應對方略
第六節投訴“僵局”的處理
第七節顧客投訴處理中的“禁忌”
第七章不能忽視處理投訴中的細節
**節注意處理顧客投訴細節
第二節忽視細節的惡果
第三節細節不等式100—1≠99
第四節細節要數據化、標準化
第五節細節為顧客服務以顧客為導向
第六節顧客不滿意的細節是企業創新的目標和
方向
第七節記住顧客的名字
第八節不要忘記自己的笑容
第九節向顧客作恰當的讓步
第十節現場一般不要道歉
第八章投訴中的危機管理與媒體溝通方略
**節危機管理概述
第二節投訴危機管理程序與預防
第三節投訴危機處理與溝通方略
第四節企業與媒體溝通方略
第九章處理投訴、避免投訴實例簡析
**節處理投訴簡例
第二節避免投訴簡例
第三節同一問題兩種處理效果簡例
第四節案例分析簡例
附錄
參考文獻
結束語
**節處理投訴的資源要求
第二節人力資源的教育培訓
第二章高度重視顧客投訴
**節顧客投訴的原因
第二節顧客投訴的目的
第三節顧客投訴的價值
第四節正確認識投訴
第三章與投訴顧客溝通藝術
**節溝通的概念
第二節語言溝通
第三節非語言溝通
第四節形象溝通與設施溝通
第四章顧客投訴處理程序
**節投訴的溝通
第二節投訴的受理
第三節投訴的確認與投訴的評估
第四節投訴的調查
第五節投訴的答復與投訴處理意見
第六節結束投訴
第七節投訴的跟蹤
第五章顧客投訴處理方式與方法
**節顧客投訴處理形式
第二節顧客投訴處理方式
第三節顧客投訴處理方法
第六章顧客投訴處理技巧
**節處理投訴中的語言技巧
第二節處理投訴中的非語言技巧
第三節應對性格各異的顧客的技巧
第四節怎樣應對“投訴成癖”者
第五節難纏顧客的應對方略
第六節投訴“僵局”的處理
第七節顧客投訴處理中的“禁忌”
第七章不能忽視處理投訴中的細節
**節注意處理顧客投訴細節
第二節忽視細節的惡果
第三節細節不等式100—1≠99
第四節細節要數據化、標準化
第五節細節為顧客服務以顧客為導向
第六節顧客不滿意的細節是企業創新的目標和
方向
第七節記住顧客的名字
第八節不要忘記自己的笑容
第九節向顧客作恰當的讓步
第十節現場一般不要道歉
第八章投訴中的危機管理與媒體溝通方略
**節危機管理概述
第二節投訴危機管理程序與預防
第三節投訴危機處理與溝通方略
第四節企業與媒體溝通方略
第九章處理投訴、避免投訴實例簡析
**節處理投訴簡例
第二節避免投訴簡例
第三節同一問題兩種處理效果簡例
第四節案例分析簡例
附錄
參考文獻
結束語
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與顧客溝通實用技法 作者簡介
張振明，高級工程師，標準化、資源管理資深專家。曾在山西省祁縣插隊，當過工人。多年從事教育、科研與標準化管理工作，曾赴日本、美國等國學習交流。2000年前生高校、政府、科研單位，分別任教師、處長、所長等職務。2000年后在行業協會、企業、學院等單位，分別任專員、總經理、院長等職。現應www.51help.org.cn網站特邀，主持溝通方略欄目，同時還是國內知名資源管理、標準化類報刊雜志的撰稿人及多家企業的培訓顧問。
主要著作有《日本中小企業標準化與質量管理》、《技術監督工作指南》、((WTO與標準化》、《溝通與顧客滿意》等。
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