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買過本商品的人還買了
服務營銷 內容簡介
本書以服務這一無形產品的特殊性為基礎，從顧客的角度出發，闡述了服務企業應樹立的服務理念，剖析了消費者服務消費的動機和行為，分析了顧客期望以及企業根據顧客期望做出的服務承諾及其實現。
服務營銷 目錄
**章 服務營銷概述 **節 服務及其特征 第二節 服務營銷的演進 第三節 服務體系及其營銷體系 第四節 服務營銷管理過程 第五節 服務營銷組合第二章 服務營銷理念 **節 服務營銷理念 第二節 顧客滿意度策略 第三節 企業服務營銷理念的培育 第四節 再造服務流程第三章 服務消費與購買行為 **節 服務消費與購買心理 第二節 服務消費與購買行為 第三節 服務消費與購買決策過程第四章 顧客期望與服務承諾 **節 顧客期望 第二節 服務承諾 第三節 服務承諾的實現 第四節 服務承諾與服務利潤鏈管理第五章 服務產品及服務品牌 **節 服務產品的概念 第二節 服務產品的生命周期 第三節 服務產品品牌第六章 服務產品成本控制與定價 **節 服務產品成本控制 第二節 服務企業的定價目標 第三節 服務產品定價的主要依據 第四節 服務產品定價的方法與技巧 第五節 服務產品的定價的步驟 第六節 服務產品的步驟第七章 服務分銷決策 **節 分銷渠道概述 第二節 服務分銷方法的創新 第三節 服務分銷渠道的設計與管理第八章 服務營銷的溝通策略 **節 服務營銷溝通概述 第二節 服務促銷 第三節 關系營銷第九章 服務有形展示與服務形象塑造 **節 服務的有形展示策略 第二節 服務環境的設計 第三節 服務企業的形象設計與展示第十章 內部營銷 **節 內部營銷的概念與內容 第二節 內部營銷活動 第三節 服務營銷文化與文化營銷第十一章 服務過程質量管理 **節 服務質量概述 第二節 服務質量評估、溝通與管理 第三節 提高服務質量的方法與策略參考文獻
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