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顧客會員服務升級與降級研究
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顧客會員服務升級與降級研究 版權信息
- ISBN：9787509697337
- 條形碼：9787509697337 ; 978-7-5096-9733-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：
顧客會員服務升級與降級研究 內容簡介
本書研究了連續型服務企業會員服務升級與降級決策的驅動機制和作用后果。基于關系營銷理論、前景理論與自我決定理論，分析了交易因素、關系因素以及競爭沖擊對會員服務升級與降級的影響差異。同時，將會員服務升級（降級）區分為結構不變與結構變動兩種類型，比較了各影響因素的作用差異及其對顧客終生價值與流失的影響。實證結果表明：交易因素對會員服務升級影響更大，關系因素對降級影響更大；競爭沖擊負向影響升級、正向影響降級，但關系因素能抑制競爭沖擊對降級的影響。此外，交易因素對結構變動的升級（降級）影響更大，關系因素則對結構不變的升級（降級）作用更強；結構變動的升級對顧客終生價值提升作用更大，結構變動的降級則更容易導致顧客流失。本書拓展了關系營銷理論，為連續型服務企業的會員制經營實踐提供了新思路與對策建議。
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