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服務營銷學 第3版 版權信息
- ISBN：9787111773139
- 條形碼：9787111773139 ; 978-7-111-77313-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務營銷學 第3版 本書特色
除了服務營銷的傳統知識，還增加了直播營銷、人工智能、虛擬現實、增強現實、區塊鏈、元宇宙、虛擬化身、Chat GPT等服務營銷領域中的前沿知識
服務營銷學 第3版 內容簡介
全書共十四章，結合北美學派和北歐學派的經典理論和國內外的研究成果，緊扣服務的特征，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、設計服務和流程、傳遞服務和履行服務承諾來展開論述，系統地介紹了顧客行為、顧客關系、服務補救、服務設計與標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外還增加了電子服務和體驗營銷等服務營銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經典的理論、精練的內容、經典的理論和大量鮮活的案例來展現服務營銷的原理與實務。
服務營銷學 第3版服務營銷學 第3版 前言
前 言
本書自2012年8月出版以來，累計印刷25次，得到了廣大師生和服務行業管理者的認可與支持。根據服務營銷理論的發展與國內外企業*新的營銷實踐活動，我們在原有版本的基礎上，對《服務營銷學》進行了修訂。
服務營銷學 第3版 目錄
目 錄
前 言
第1篇 服務營銷導論
第1章 服務營銷概述 2
導入案例 出海四小龍憑什么與亞馬遜競爭 3
引言 4
1.1 服務的特征與作用 4
1.2 服務營銷及其職能 11
1.3 服務營銷組合 21
本章小結 28
思考題 28
案例分析 燒烤帶火了一個城市 28
實踐活動 30
第2章 服務質量差距模型 32
導入案例 良品鋪子的大數據營銷 33
引言 33
2.1 顧客的服務期望 34
2.2 顧客的服務感知 42
2.3 服務質量差距模型簡介 55
本章小結 61
思考題 61
案例分析 職業社交網站領英敗走中國，罪魁禍首是誰 61
實踐活動 64
第2篇 了解顧客期望
第3章 服務中的顧客行為 68
導入案例 年輕人為何愿意為情緒價值消費 69
引言 69
3.1 消費者行為概述 69
3.2 服務購買決策過程 74
3.3 服務購買決策理論 81
本章小結 83
思考題 84
案例分析 緣何心心念 84
實踐活動 86
第4章 發展顧客關系 87
導入案例 新媒體APP營銷案例 87
引言 89
4.1 關系營銷 89
4.2 創建忠誠關系 95
4.3 顧客流失管理 106
本章小結 109
思考題 110
案例分析 Stitch Fix從獲取顧客到裂變實現快速增長 110
實踐活動 114
第5章 服務補救 115
導入案例 1分錢引發的“罵戰” 115
引言 116
5.1 服務失誤 116
5.2 服務補救 124
5.3 服務保證 136
本章小結 142
思考題 142
案例分析 轉怒為喜的客人 143
實踐活動 143
第3篇 選擇合適的服務設計與標準
第6章 服務產品與服務標準 146
導入案例 在創新探索中發展的盒馬鮮生 147
引言 148
6.1 服務產品的概念 148
6.2 服務產品創新 152
6.3 服務品牌 161
6.4 服務標準 168
本章小結 173
思考題 173
案例分析 全家便利店的服務之花 173
實踐活動 175
第7章 服務流程 177
導入案例 直擊痛點，開創手機維修上門服務新流程 178
引言 179
7.1 服務流程概述 179
7.2 服務藍圖 183
7.3 服務流程設計 186
7.4 服務流程再造 190
本章小結 195
思考題 195
案例分析 青島銀行泰安分行的信用卡服務流程優化 195
實踐活動 198
第8章 有形展示 200
導入案例 全聚德以店鋪設計優化顧客體驗 201
引言 202
8.1 有形展示與服務場景 202
8.2 服務場景與顧客反應的理論 208
8.3 服務場景設計 213
本章小結 216
思考題 216
案例分析 新中式茶館tea’stone得到中國“Z世代”的青睞 217
實踐活動 220
第4篇 有效地傳遞服務
第9章 服務營銷中的人員 224
導入案例 胖東來的員工管理之道 225
引言 226
9.1 服務人員的重要性及角色 226
9.2 內部營銷 232
9.3 服務人員管理策略 237
9.4 顧客行為管理 243
9.5 人工智能機器人對服務人員的影響 248
本章小結 254
思考題 255
案例分析 感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道 255
實踐活動 258
第10章 服務供需管理 260
導入案例 “雙11”期間各大快遞公司各顯神通 261
引言 261
10.1 服務能力管理 262
10.2 服務需求管理 270
10.3 排隊等候管理 273
本章小結 279
思考題 280
案例分析 中國工商銀行南充繭市街支行縮短顧客等待時間 280
實踐活動 281
第5篇 履行服務承諾
第11章 服務分銷、定價與促銷 284
導入案例 美團優選的新型社區電商探索 285
引言 286
11.1 服務分銷 287
11.2 服務定價 292
11.3 服務促銷 299
本章小結 306
思考題 306
案例分析 科技助力智能健身 306
實踐活動 312
第6篇 服務營銷新趨勢
第12章 服務營銷發展的新趨勢 314
導入案例 人工智能在服務營銷中的應用 314
引言 316
12.1 直播營銷 316
12.2 人工智能 318
12.3 虛擬現實 320
12.4 增強現實 323
12.5 區塊鏈 325
12.6 元宇宙 326
12.7 虛擬化身 328
12.8 ChatGPT 329
本章小結 331
思考題 331
案例分析 直播成為新的答案 331
實踐活動 332
參考文獻 333
前 言
第1篇 服務營銷導論
第1章 服務營銷概述 2
導入案例 出海四小龍憑什么與亞馬遜競爭 3
引言 4
1.1 服務的特征與作用 4
1.2 服務營銷及其職能 11
1.3 服務營銷組合 21
本章小結 28
思考題 28
案例分析 燒烤帶火了一個城市 28
實踐活動 30
第2章 服務質量差距模型 32
導入案例 良品鋪子的大數據營銷 33
引言 33
2.1 顧客的服務期望 34
2.2 顧客的服務感知 42
2.3 服務質量差距模型簡介 55
本章小結 61
思考題 61
案例分析 職業社交網站領英敗走中國，罪魁禍首是誰 61
實踐活動 64
第2篇 了解顧客期望
第3章 服務中的顧客行為 68
導入案例 年輕人為何愿意為情緒價值消費 69
引言 69
3.1 消費者行為概述 69
3.2 服務購買決策過程 74
3.3 服務購買決策理論 81
本章小結 83
思考題 84
案例分析 緣何心心念 84
實踐活動 86
第4章 發展顧客關系 87
導入案例 新媒體APP營銷案例 87
引言 89
4.1 關系營銷 89
4.2 創建忠誠關系 95
4.3 顧客流失管理 106
本章小結 109
思考題 110
案例分析 Stitch Fix從獲取顧客到裂變實現快速增長 110
實踐活動 114
第5章 服務補救 115
導入案例 1分錢引發的“罵戰” 115
引言 116
5.1 服務失誤 116
5.2 服務補救 124
5.3 服務保證 136
本章小結 142
思考題 142
案例分析 轉怒為喜的客人 143
實踐活動 143
第3篇 選擇合適的服務設計與標準
第6章 服務產品與服務標準 146
導入案例 在創新探索中發展的盒馬鮮生 147
引言 148
6.1 服務產品的概念 148
6.2 服務產品創新 152
6.3 服務品牌 161
6.4 服務標準 168
本章小結 173
思考題 173
案例分析 全家便利店的服務之花 173
實踐活動 175
第7章 服務流程 177
導入案例 直擊痛點，開創手機維修上門服務新流程 178
引言 179
7.1 服務流程概述 179
7.2 服務藍圖 183
7.3 服務流程設計 186
7.4 服務流程再造 190
本章小結 195
思考題 195
案例分析 青島銀行泰安分行的信用卡服務流程優化 195
實踐活動 198
第8章 有形展示 200
導入案例 全聚德以店鋪設計優化顧客體驗 201
引言 202
8.1 有形展示與服務場景 202
8.2 服務場景與顧客反應的理論 208
8.3 服務場景設計 213
本章小結 216
思考題 216
案例分析 新中式茶館tea’stone得到中國“Z世代”的青睞 217
實踐活動 220
第4篇 有效地傳遞服務
第9章 服務營銷中的人員 224
導入案例 胖東來的員工管理之道 225
引言 226
9.1 服務人員的重要性及角色 226
9.2 內部營銷 232
9.3 服務人員管理策略 237
9.4 顧客行為管理 243
9.5 人工智能機器人對服務人員的影響 248
本章小結 254
思考題 255
案例分析 感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道 255
實踐活動 258
第10章 服務供需管理 260
導入案例 “雙11”期間各大快遞公司各顯神通 261
引言 261
10.1 服務能力管理 262
10.2 服務需求管理 270
10.3 排隊等候管理 273
本章小結 279
思考題 280
案例分析 中國工商銀行南充繭市街支行縮短顧客等待時間 280
實踐活動 281
第5篇 履行服務承諾
第11章 服務分銷、定價與促銷 284
導入案例 美團優選的新型社區電商探索 285
引言 286
11.1 服務分銷 287
11.2 服務定價 292
11.3 服務促銷 299
本章小結 306
思考題 306
案例分析 科技助力智能健身 306
實踐活動 312
第6篇 服務營銷新趨勢
第12章 服務營銷發展的新趨勢 314
導入案例 人工智能在服務營銷中的應用 314
引言 316
12.1 直播營銷 316
12.2 人工智能 318
12.3 虛擬現實 320
12.4 增強現實 323
12.5 區塊鏈 325
12.6 元宇宙 326
12.7 虛擬化身 328
12.8 ChatGPT 329
本章小結 331
思考題 331
案例分析 直播成為新的答案 331
實踐活動 332
參考文獻 333
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服務營銷學 第3版 作者簡介
李克芳，云南財經大學商學院副教授、碩士研究生導師，主要講授市場營銷、服務營銷、渠道管理和公共關系等課程，從事服務營銷與渠道管理等方面的研究。近年來，先后發表研究性論文30多篇，主持、參與云南省教育廳和云南財經大學科研基金項目共5項，國家自然科學基金項目1項，主編教材3部，參編教材6部。2014年主編的教材《營銷渠道管理》被評為云南省省級精品教材。
聶元昆，云南財經大學商學院教授、碩士生導師，營銷研究中心主任，中國市場學會理事，中國高等院校市場學研究會副秘書長，云南省市場學會副會長，入選“中國當代中青年商業經濟專家學者”。長期從事市場營銷、商務談判、服務營銷的教學與研究，在《管理世界》、《財貿經濟》等刊物上發表論文60多篇，主編、參編專著及教材10余部。
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