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酒店客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787577216669
- 條形碼：9787577216669 ; 978-7-5772-1666-9
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店客戶關系管理 本書特色
本書是高職領域首本對接酒店客戶管理管理工作的教材，相比于其他專業教材，更強調對學生服務意識、溝通能力、解決問題能力等軟技能的培養。 本書將系統梳理國內優秀酒店的服務案例，在此過程中，分析中國本土酒店如何結合我國優秀的傳統文化和地方特色來塑造對客服務典型，從而傳達“中國服務”精神，增強學生的文化自信和民族自豪感。
酒店客戶關系管理 內容簡介
本書共分為七個項目，從分析“誰是酒店客戶？”這個問題入手，介紹了酒店客戶關系管理的理論基礎，從酒店客戶增長管理、酒店智能化客戶信息管理、酒店客戶滿意管理、酒店客戶忠誠管理、酒店客戶投訴處理和酒店客戶服務補救六個方面系統闡述了在酒店行業利用信息化技術來完成酒店客戶評估、開發、發展和保持等管理的全過程，并結合典型案例，設置任務實施模塊，形成對酒店客戶關系管理的實操練習，旨在讓讀者掌握酒店客戶關系管理的基礎理論知識，并深刻理解實際從業中涉及的相關內容，從而形成全面認知。本書緊密對接高等職業學校酒店管理與數字化運營專業的教學標準，兼顧院校教學和行業人才培養的需求，可作為普通高等學校本科酒店管理專業，高等職業學校酒店管理與數字化運營專業、旅游管理專業等的教材，也可作為酒店行業從業者的培訓教材。
酒店客戶關系管理酒店客戶關系管理 前言
前言黨的二十屆三中全會指出，“健全因地制宜發展新質生產力體制機制”，“健全促進實體經濟和數字經濟深度融合制度”。在大數據時代，酒店不僅可以利用數字經濟和智慧技術來實現酒店的提質增效，還可以充分借助客戶數據來指導酒店的經營決策和營銷活動。在此背景下，酒店行業的發展催生了對酒店數字化運營人才培養的新要求，即不但要精服務、會運營，還要具備良好的數字素養，踐行“以客戶為中心”的初心。本教材從分析“誰是酒店客戶？”這個問題入手，介紹了酒店客戶關系管理的理論基礎，從酒店客戶增長管理、酒店智能化客戶信息管理、酒店客戶滿意管理、酒店客戶忠誠管理、酒店客戶投訴處理和酒店客戶服務補救六個方面系統闡述了在酒店行業利用信息化技術來完成酒店客戶評估、開發、發展和保持等管理的全過程。本教材由南京旅游職業學院蘇煒教授、鄭曉旭教師，以及武漢商貿職業學院王姣蓉教授主編，武漢商貿職業學院張瓊、張丹、王晶晶、楊炎洪教師以及南京金陵飯店集團秦瑯瑯參與編寫。其中，蘇煒、鄭曉旭、王姣蓉負責書稿整體框架設計，以及統稿、定稿等工作。本教材立足于酒店行業數字化、智能化轉型發展前沿，以任務為引領，注重對酒店一手案例的分析和解讀，側重于培養學生在酒店客戶關系管理方面的實踐能力。本教材緊密對接高等職業學校酒店管理與數字化運營專業的教學標準，兼顧院校教學和行業人才培養的需求，可作為普通高等學校本科酒店管理專業，高等職業學校酒店管理與數字化運營專業、旅游管理專業等的教材，也可作為酒店行業從業者的培訓教材。由于編者水平有限，盡管經過多次審閱，本教材難免存在一些不足之處，敬請各位專家、同行批評指正。編 者
酒店客戶關系管理 目錄
目錄項目一 酒店客戶關系管理認知 /001任務一 酒店客戶關系管理概述 /003一、酒店客戶關系管理的概念內涵 /003二、酒店客戶關系管理產生的背景和原因 /005三、酒店客戶關系管理的核心理念 /006四、酒店客戶關系管理的內容 /007任務二 酒店客戶關系管理理論基礎 /010一、一對一營銷 /010二、關系營銷 /011三、精準營銷 /013四、情感營銷 /014五、客戶生命周期 /016項目二 酒店客戶增長管理 /019任務一 酒店客戶細分 /022一、酒店客戶細分標準 /022二、基于客戶價值和客戶忠誠的酒店客戶細分 /024三、運用大數據實施客戶細分 /027任務二 酒店客戶開發策略 /029一、收集市場數據，強化或改善用戶體驗 /030二、加強培訓，提升員工的營銷水平 /031三、運用互聯網思維更新客戶開發理念 /031四、運用社交媒體提高酒店知名度 /032五、提升服務質量和管理水平 /033任務三 酒店客戶服務的“關鍵時刻” /036一、“關鍵時刻”理論概述 /036二、基于“關鍵時刻”的服務設計 /037項目三 酒店智能化客戶信息管理 /044任務一 酒店客戶關系管理系統概述 /046一、客戶關系管理（CRM）系統 /047二、社會化客戶關系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客戶關系管理（CRM）系統 /056任務二 酒店智能化數據收集與管理 /061一、酒店智能化數據收集 /061二、客戶數據分析 /063任務三 酒店客戶畫像分析 /066一、酒店客戶數據采集內容 /066二、數據治理 /068三、客戶行為分析 /068四、酒店客戶畫像分析框架 /069任務四 酒店客戶精細化管理 /072一、客戶分層體系 /072二、酒店客戶精細化管理的內容 /073三、潛在客戶精細化管理 /075項目四 酒店客戶滿意管理 /078任務一 酒店客戶滿意度概述 /080一、客戶滿意度概述 /080二、客戶滿意度的影響因素 /082三、客戶滿意度的衡量指標 /084任務二 提高酒店客戶滿意度的途徑 /087一、提高客戶滿意度的策略 /087二、提高客戶滿意度的方法 /090任務三 酒店客戶滿意度的評價 /096一、評價客戶滿意度的意義 /096二、評價客戶滿意度的方式 /097三、收集客戶滿意度數據的方法 /098四、建立客戶滿意度評價體系 /100項目五 酒店客戶忠誠管理 /105任務一 酒店客戶忠誠管理概述 /109一、酒店客戶忠誠管理理論起源及價值 /109二、建立酒店客戶忠誠度的關鍵因素 /110三、酒店客戶忠誠管理原則 /111任務二 酒店客戶忠誠計劃類型 /116一、酒店客戶忠誠計劃模式 /116二、酒店客戶忠誠計劃管理模型 /117任務三 酒店客戶忠誠計劃實施 /121一、酒店客戶忠誠的類型 /121二、酒店客戶忠誠度的評估 /122三、酒店客戶忠誠計劃的實施步驟 /123四、實施酒店客戶忠誠計劃的具體方法 /124項目六 酒店客戶投訴處理 /128任務一 酒店客戶投訴種類與處理原則 /130一、客戶投訴的概念內涵及其影響 /130二、酒店客戶投訴的種類及原因 /131三、酒店處理客戶投訴的原則 /133任務二 酒店客戶投訴處理的心理分析與基本流程 /136一、酒店客戶投訴處理的心理分析 /136二、酒店客戶投訴處理的基本流程 /138任務三 酒店客戶投訴處理技巧 /142一、酒店客戶投訴處理存在的問題及其改進方法 /142二、酒店客戶投訴處理的技巧 /144三、酒店客戶投訴案例解析 /148項目七 酒店客戶服務補救 /154任務一 客戶感知理論 /157一、感知質量 /157二、感知價值 /158三、期望確認理論 /159任務二 酒店客戶流失的影響及應對措施 /161一、酒店客戶流失的方式 /161二、酒店客戶流失的原因 /162三、酒店客戶流失的影響 /163四、酒店客戶流失的應對措施 /163任務三 酒店客戶流失的識別與預警 /165一、酒店客戶流失預測模型的關鍵指標 /166二、人工智能和機器學習在客戶流失預測中的應用 /168三、客戶流失預測在提高酒店客戶忠誠度中的作用 /169任務四 酒店客戶服務補救策略 /171一、服務補救的概念內涵 /171二、服務失誤的分類 /171三、服務補救的特征 /172四、服務補救的類型 /172五、服務補救策略 /173參考文獻 /178
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酒店客戶關系管理 作者簡介
蘇煒，南京旅游職業學院教務處處長，管理學博士，教授。國家文旅部旅游業青年專家，江蘇省星級酒店評定員，江蘇省“333高層次人才”，江蘇高校“青藍工程”優秀中青年骨干教師。曾榮獲*教學成果獎二等獎。鄭曉旭，南京旅游職業學院教師。全國技術能手，江蘇高校“青藍工程”優秀青年骨干教師，江蘇省等級旅游民宿評定專家，*賽項裁判。曾多次代表南京旅游職業學院參加*和省級技能大賽、教學比賽并榮獲一等獎，多次指導學生獲省部級獎項，主持省市級教科研項目及橫向課題近十項。王姣蓉，武漢商貿職業學院現代管理技術學院院長，教授。高級人力資源管理師，湖北省禮儀學會副會長，企業禮儀培訓師，中國飯店協會服務名師，文化主題飯店*注冊評審員，武漢市教育系統建功立業女職工標兵。高等職業教育創新發展行動計劃（2015—2018年）骨干專業酒店管理專業帶頭人，省級特色專業帶頭人。主持1項*教學資源庫子項目，主持、參與完成5項省部級教科研課題。曾榮獲湖北省高等學校教學成果獎二等獎，職業技術教育科學研究成果獎二等獎。
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