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機(jī)場貴賓接待(胥郁)(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787122463715
- 條形碼：9787122463715 ; 978-7-122-46371-5
- 裝幀：平裝
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
機(jī)場貴賓接待(胥郁)(第二版) 內(nèi)容簡介
本書主要內(nèi)容包括機(jī)場貴賓接待概述、機(jī)場貴賓服務(wù)心理及禮儀、機(jī)場貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)、機(jī)場貴賓服務(wù)管理規(guī)范、機(jī)場貴賓值機(jī)等地面服務(wù)、機(jī)場貴賓廳硬件環(huán)境認(rèn)知、機(jī)場貴賓廳接待、機(jī)場貴賓兩艙服務(wù)接待、機(jī)場貴賓接待服務(wù)創(chuàng)新。本書結(jié)合行業(yè)內(nèi)的崗位實(shí)際操作規(guī)范與新的行業(yè)變化，對(duì)機(jī)場貴賓接待服務(wù)的實(shí)踐環(huán)節(jié)做了全面介紹，注重實(shí)務(wù)，示例豐富，便于操作，易于掌握。為方便教學(xué)，本書還配有數(shù)字化教學(xué)資源，可掃描書中二維碼獲取。 本書適合作為職業(yè)院校空中乘務(wù)、航空服務(wù)、安檢、民航運(yùn)輸?shù)葘I(yè)的教材，也適用于對(duì)民航服務(wù)感興趣的讀者，還可供行業(yè)內(nèi)人士參考。
機(jī)場貴賓接待(胥郁)(第二版)機(jī)場貴賓接待(胥郁)(第二版) 前言
進(jìn)入新時(shí)代，中國民航事業(yè)正邁入民航強(qiáng)國建設(shè)的新征程，預(yù)計(jì)到2035年，我國航空旅客運(yùn)輸量將達(dá)到14億人次左右，民用機(jī)場數(shù)量增加到 450個(gè)。民航旅客人次的大幅增長和民用機(jī)場的穩(wěn)步增加，必然會(huì)帶來機(jī)場貴賓服務(wù)市場的快速發(fā)展。
機(jī)場貴賓服務(wù)是民航機(jī)場為旅客提供的一項(xiàng)重要服務(wù)功能，承擔(dān)著為政務(wù)要客、商務(wù)貴賓及航空公司兩艙（頭等艙、公務(wù)艙）旅客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、個(gè)性化服務(wù)的重要職責(zé)。自 1958 年誕生以來，我國機(jī)場貴賓服務(wù)經(jīng)過了多年的發(fā)展，在行業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、保障能力等方面取得了重大的突破，也在民航業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮出愈發(fā)重要的作用。為了更好地滿足快速發(fā)展的機(jī)場貴賓服務(wù)對(duì)人才的需求，提升機(jī)場貴賓服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，我們編寫了《機(jī)場貴賓接待》這本書。本書自面世以來在民航人才隊(duì)伍建設(shè)中發(fā)揮了重要作用，深受廣大師生的青睞。
為了更好地適應(yīng)當(dāng)前民航類院校的人才培養(yǎng)工作，我們?cè)谠邪姹镜幕A(chǔ)上融入《民用運(yùn)輸機(jī)場貴賓服務(wù)規(guī)范》、民用機(jī)場專業(yè)1 X職業(yè)技能等級(jí)證書標(biāo)準(zhǔn)，修訂了《機(jī)場貴賓接待》（第二版）。具體而言，本書主要具有以下特色：
1. 思政浸潤，踐行鑄魂育人使命
機(jī)場貴賓接待(胥郁)(第二版) 目錄
**章 機(jī)場貴賓接待概述 001
**節(jié).機(jī)場非航空性業(yè)務(wù) 002
一、機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)的內(nèi)涵 002
二、國內(nèi)外機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展模式及不同特點(diǎn) 004
三、國內(nèi)機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展 005
第二節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)概述 007
一、機(jī)場貴賓服務(wù)的內(nèi)涵 007
二、機(jī)場貴賓服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 008
三、機(jī)場貴賓服務(wù)的基本內(nèi)容 008
第三節(jié).我國機(jī)場貴賓服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略思考 010
一、我國機(jī)場貴賓服務(wù)整體發(fā)展情況 010
二、典型機(jī)場貴賓服務(wù)發(fā)展模式分析 011
三、我國機(jī)場貴賓服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略思考 012 第二章 機(jī)場貴賓服務(wù)心理及禮儀 015
**節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)需求心理 016
一、貴賓基本需求心理 016
二、貴賓服務(wù)需求分析 018
第二節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)接待要求 020
一、貴賓接待過程分析 020
二、貴賓服務(wù)任務(wù)要求 021
三、貴賓服務(wù)素質(zhì)與技能要求 021
第三節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)禮儀 024
一、儀容標(biāo)準(zhǔn) 024
二、著裝規(guī)定 027
三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 027
四、表情神態(tài) 029 第三章 機(jī)場貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng) 033
**節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)要求 034
一、人的素質(zhì)取決于三大要素 035
二、機(jī)場貴賓服務(wù)人員的基本素質(zhì) 035
第二節(jié).親和力 037
一、親和力的內(nèi)容 037
二、親和力的培養(yǎng) 038
第三節(jié).觀察和領(lǐng)會(huì)力 039
一、觀察力的要點(diǎn) 039
二、觀察力的運(yùn)用 040
三、領(lǐng)會(huì)力的培養(yǎng) 041
第四節(jié).表達(dá)和溝通能力 042
一、表達(dá)能力概述 042
二、語言表達(dá)的技巧 043
三、語言表達(dá)能力的培養(yǎng) 043
四、溝通能力的培養(yǎng) 044
第五節(jié).應(yīng)變處置能力 045
一、應(yīng)變處置能力的表現(xiàn) 045
二、應(yīng)變處置能力的培養(yǎng) 048 第四章 機(jī)場貴賓服務(wù)管理規(guī)范 049
**節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 050
一、工作設(shè)置 051
二、工作職責(zé) 051
三、工作標(biāo)準(zhǔn) 055
第二節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)保障 056
一、貴賓服務(wù)的需求識(shí)別 056
二、貴賓服務(wù)的保障原則 057
三、國內(nèi)航空公司的貴賓服務(wù)保障流程 057
第三節(jié).航行前后服務(wù)信息規(guī)范 062
一、航前信息傳遞規(guī)范 062
二、座位預(yù)留規(guī)范 063
三、保障方案組織規(guī)范 064
四、航后服務(wù)規(guī)范 064 第五章 機(jī)場貴賓值機(jī)等地面服務(wù) 066
**節(jié).機(jī)場貴賓值機(jī)服務(wù) 068
一、引導(dǎo)協(xié)助服務(wù) 068
二、值機(jī)服務(wù)操作 068
三、特殊情況處理 070
第二節(jié).機(jī)場貴賓行李服務(wù) 070
一、行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定 070
二、貴賓行李收運(yùn)的流程 072
三、行李不正常運(yùn)輸 073
第三節(jié).機(jī)場貴賓安檢服務(wù) 076
一、機(jī)場安檢工作的規(guī)定 076
二、貴賓安檢工作流程 077
三、特殊情況的處理 080
第四節(jié).航班不正常服務(wù) 081
一、服務(wù)保障原則 081
二、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) 081 第六章 機(jī)場貴賓廳硬件環(huán)境認(rèn)知 084
**節(jié).機(jī)場貴賓廳硬件環(huán)境構(gòu)成 086
一、獨(dú)立高端出港服務(wù)區(qū) 086
二、無獨(dú)立出港服務(wù)區(qū) 089
第二節(jié).機(jī)場貴賓廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 090
一、總體要求 090
二、休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 091
三、商務(wù)、閱讀區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 093
四、獨(dú)立休息室硬件標(biāo)準(zhǔn) 094
第三節(jié).機(jī)場貴賓廳供餐標(biāo)準(zhǔn) 095
一、餐食標(biāo)準(zhǔn) 095
二、餐臺(tái)、餐具設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 096
三、其他區(qū)域硬件標(biāo)準(zhǔn) 098 第七章 機(jī)場貴賓廳接待 102
**節(jié).機(jī)場貴賓廳各崗位接待規(guī)范 103
一、貴賓廳服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范 103
二、電梯及樓梯引導(dǎo)崗位規(guī)范 104
三、廳房、包間服務(wù)規(guī)范 106
第二節(jié).機(jī)場貴賓廳接待流程 109
一、迎客 109
二、自我介紹 110
三、就座服務(wù) 110
四、飲料服務(wù) 111
五、酒水服務(wù) 112
六、餐食服務(wù) 112
七、送客 114
第三節(jié).機(jī)場貴賓廳廣播服務(wù) 114
一、登機(jī)廣播（流動(dòng)） 114
二、登機(jī)廣播（催客） 115
三、航班變化通知 115
四、其他情況廣播 116第八章 機(jī)場貴賓兩艙服務(wù)接待 119
**節(jié).兩艙環(huán)境介紹 121
一、國外航空公司兩艙環(huán)境 121
二、國內(nèi)航空公司兩艙環(huán)境 124
三、兩艙服務(wù)設(shè)施及用品 128
第二節(jié).兩艙服務(wù)工作流程 130
一、航前準(zhǔn)備階段 131
二、直接準(zhǔn)備階段 132
三、空中實(shí)施階段 133
四、航后講評(píng)階段 133
第三節(jié).兩艙供餐程序 133
一、餐前準(zhǔn)備 134
二、上餐流程 135
三、餐后清理 142第九章 機(jī)場貴賓接待服務(wù)創(chuàng)新 146
**節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的基本路徑 147
一、個(gè)性化服務(wù)是機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)方向 147
二、精細(xì)化經(jīng)營是機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的根本路徑 148
三、人性化管理是機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障 149
第二節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新策略 150
一、運(yùn)用收益管理重塑目標(biāo)客戶 150
二、面向不同市場進(jìn)行差異化定位 151
三、基于發(fā)展定位設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)策略 153
第三節(jié).機(jī)場貴賓服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新措施 154
一、基于市場導(dǎo)向設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品 154
二、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷渠道 156
三、匹配業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，尋求合作伙伴 158參考文獻(xiàn) 160
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