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機場貴賓接待(胥郁)(第二版) 版權信息
- ISBN：9787122463715
- 條形碼：9787122463715 ; 978-7-122-46371-5
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
機場貴賓接待(胥郁)(第二版) 內容簡介
本書主要內容包括機場貴賓接待概述、機場貴賓服務心理及禮儀、機場貴賓服務人員的素質培養(yǎng)、機場貴賓服務管理規(guī)范、機場貴賓值機等地面服務、機場貴賓廳硬件環(huán)境認知、機場貴賓廳接待、機場貴賓兩艙服務接待、機場貴賓接待服務創(chuàng)新。本書結合行業(yè)內的崗位實際操作規(guī)范與新的行業(yè)變化，對機場貴賓接待服務的實踐環(huán)節(jié)做了全面介紹，注重實務，示例豐富，便于操作，易于掌握。為方便教學，本書還配有數(shù)字化教學資源，可掃描書中二維碼獲取。 本書適合作為職業(yè)院校空中乘務、航空服務、安檢、民航運輸?shù)葘I(yè)的教材，也適用于對民航服務感興趣的讀者，還可供行業(yè)內人士參考。
機場貴賓接待(胥郁)(第二版)機場貴賓接待(胥郁)(第二版) 前言
進入新時代，中國民航事業(yè)正邁入民航強國建設的新征程，預計到2035年，我國航空旅客運輸量將達到14億人次左右，民用機場數(shù)量增加到 450個。民航旅客人次的大幅增長和民用機場的穩(wěn)步增加，必然會帶來機場貴賓服務市場的快速發(fā)展。
機場貴賓服務是民航機場為旅客提供的一項重要服務功能，承擔著為政務要客、商務貴賓及航空公司兩艙（頭等艙、公務艙）旅客提供優(yōu)質、快捷、個性化服務的重要職責。自 1958 年誕生以來，我國機場貴賓服務經(jīng)過了多年的發(fā)展，在行業(yè)規(guī)模、業(yè)務結構、保障能力等方面取得了重大的突破，也在民航業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮出愈發(fā)重要的作用。為了更好地滿足快速發(fā)展的機場貴賓服務對人才的需求，提升機場貴賓服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，我們編寫了《機場貴賓接待》這本書。本書自面世以來在民航人才隊伍建設中發(fā)揮了重要作用，深受廣大師生的青睞。
為了更好地適應當前民航類院校的人才培養(yǎng)工作，我們在原有版本的基礎上融入《民用運輸機場貴賓服務規(guī)范》、民用機場專業(yè)1 X職業(yè)技能等級證書標準，修訂了《機場貴賓接待》（第二版）。具體而言，本書主要具有以下特色：
1. 思政浸潤，踐行鑄魂育人使命
機場貴賓接待(胥郁)(第二版) 目錄
**章 機場貴賓接待概述 001
**節(jié).機場非航空性業(yè)務 002
一、機場非航空性業(yè)務的內涵 002
二、國內外機場非航空性業(yè)務發(fā)展模式及不同特點 004
三、國內機場非航空性業(yè)務經(jīng)營發(fā)展 005
第二節(jié).機場貴賓服務概述 007
一、機場貴賓服務的內涵 007
二、機場貴賓服務產(chǎn)品的特點 008
三、機場貴賓服務的基本內容 008
第三節(jié).我國機場貴賓服務現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略思考 010
一、我國機場貴賓服務整體發(fā)展情況 010
二、典型機場貴賓服務發(fā)展模式分析 011
三、我國機場貴賓服務發(fā)展戰(zhàn)略思考 012 第二章 機場貴賓服務心理及禮儀 015
**節(jié).機場貴賓服務需求心理 016
一、貴賓基本需求心理 016
二、貴賓服務需求分析 018
第二節(jié).機場貴賓服務接待要求 020
一、貴賓接待過程分析 020
二、貴賓服務任務要求 021
三、貴賓服務素質與技能要求 021
第三節(jié).機場貴賓服務禮儀 024
一、儀容標準 024
二、著裝規(guī)定 027
三、儀態(tài)標準 027
四、表情神態(tài) 029 第三章 機場貴賓服務人員的素質培養(yǎng) 033
**節(jié).機場貴賓服務人員的素質要求 034
一、人的素質取決于三大要素 035
二、機場貴賓服務人員的基本素質 035
第二節(jié).親和力 037
一、親和力的內容 037
二、親和力的培養(yǎng) 038
第三節(jié).觀察和領會力 039
一、觀察力的要點 039
二、觀察力的運用 040
三、領會力的培養(yǎng) 041
第四節(jié).表達和溝通能力 042
一、表達能力概述 042
二、語言表達的技巧 043
三、語言表達能力的培養(yǎng) 043
四、溝通能力的培養(yǎng) 044
第五節(jié).應變處置能力 045
一、應變處置能力的表現(xiàn) 045
二、應變處置能力的培養(yǎng) 048 第四章 機場貴賓服務管理規(guī)范 049
**節(jié).機場貴賓服務管理標準 050
一、工作設置 051
二、工作職責 051
三、工作標準 055
第二節(jié).機場貴賓服務保障 056
一、貴賓服務的需求識別 056
二、貴賓服務的保障原則 057
三、國內航空公司的貴賓服務保障流程 057
第三節(jié).航行前后服務信息規(guī)范 062
一、航前信息傳遞規(guī)范 062
二、座位預留規(guī)范 063
三、保障方案組織規(guī)范 064
四、航后服務規(guī)范 064 第五章 機場貴賓值機等地面服務 066
**節(jié).機場貴賓值機服務 068
一、引導協(xié)助服務 068
二、值機服務操作 068
三、特殊情況處理 070
第二節(jié).機場貴賓行李服務 070
一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 070
二、貴賓行李收運的流程 072
三、行李不正常運輸 073
第三節(jié).機場貴賓安檢服務 076
一、機場安檢工作的規(guī)定 076
二、貴賓安檢工作流程 077
三、特殊情況的處理 080
第四節(jié).航班不正常服務 081
一、服務保障原則 081
二、服務保障標準 081 第六章 機場貴賓廳硬件環(huán)境認知 084
**節(jié).機場貴賓廳硬件環(huán)境構成 086
一、獨立高端出港服務區(qū) 086
二、無獨立出港服務區(qū) 089
第二節(jié).機場貴賓廳設施設備標準 090
一、總體要求 090
二、休息區(qū)標準 091
三、商務、閱讀區(qū)標準 093
四、獨立休息室硬件標準 094
第三節(jié).機場貴賓廳供餐標準 095
一、餐食標準 095
二、餐臺、餐具設備標準 096
三、其他區(qū)域硬件標準 098 第七章 機場貴賓廳接待 102
**節(jié).機場貴賓廳各崗位接待規(guī)范 103
一、貴賓廳服務的基礎規(guī)范 103
二、電梯及樓梯引導崗位規(guī)范 104
三、廳房、包間服務規(guī)范 106
第二節(jié).機場貴賓廳接待流程 109
一、迎客 109
二、自我介紹 110
三、就座服務 110
四、飲料服務 111
五、酒水服務 112
六、餐食服務 112
七、送客 114
第三節(jié).機場貴賓廳廣播服務 114
一、登機廣播（流動） 114
二、登機廣播（催客） 115
三、航班變化通知 115
四、其他情況廣播 116第八章 機場貴賓兩艙服務接待 119
**節(jié).兩艙環(huán)境介紹 121
一、國外航空公司兩艙環(huán)境 121
二、國內航空公司兩艙環(huán)境 124
三、兩艙服務設施及用品 128
第二節(jié).兩艙服務工作流程 130
一、航前準備階段 131
二、直接準備階段 132
三、空中實施階段 133
四、航后講評階段 133
第三節(jié).兩艙供餐程序 133
一、餐前準備 134
二、上餐流程 135
三、餐后清理 142第九章 機場貴賓接待服務創(chuàng)新 146
**節(jié).機場貴賓服務創(chuàng)新發(fā)展的基本路徑 147
一、個性化服務是機場貴賓業(yè)務發(fā)展的基礎方向 147
二、精細化經(jīng)營是機場貴賓業(yè)務發(fā)展的根本路徑 148
三、人性化管理是機場貴賓業(yè)務發(fā)展的重要保障 149
第二節(jié).機場貴賓服務業(yè)務發(fā)展創(chuàng)新策略 150
一、運用收益管理重塑目標客戶 150
二、面向不同市場進行差異化定位 151
三、基于發(fā)展定位設計業(yè)務策略 153
第三節(jié).機場貴賓服務商業(yè)模式創(chuàng)新措施 154
一、基于市場導向設計服務產(chǎn)品 154
二、構建網(wǎng)絡平臺，拓展營銷渠道 156
三、匹配業(yè)務轉型，尋求合作伙伴 158參考文獻 160
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