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機場貴賓接待(胥郁)(第二版) 版權信息
- ISBN：9787122463715
- 條形碼：9787122463715 ; 978-7-122-46371-5
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
機場貴賓接待(胥郁)(第二版) 內容簡介
本書主要內容包括機場貴賓接待概述、機場貴賓服務心理及禮儀、機場貴賓服務人員的素質培養、機場貴賓服務管理規范、機場貴賓值機等地面服務、機場貴賓廳硬件環境認知、機場貴賓廳接待、機場貴賓兩艙服務接待、機場貴賓接待服務創新。本書結合行業內的崗位實際操作規范與新的行業變化，對機場貴賓接待服務的實踐環節做了全面介紹，注重實務，示例豐富，便于操作，易于掌握。為方便教學，本書還配有數字化教學資源，可掃描書中二維碼獲取。 本書適合作為職業院？罩谐藙、航空服務、安檢、民航運輸等專業的教材，也適用于對民航服務感興趣的讀者，還可供行業內人士參考。
機場貴賓接待(胥郁)(第二版)機場貴賓接待(胥郁)(第二版) 前言
進入新時代，中國民航事業正邁入民航強國建設的新征程，預計到2035年，我國航空旅客運輸量將達到14億人次左右，民用機場數量增加到 450個。民航旅客人次的大幅增長和民用機場的穩步增加，必然會帶來機場貴賓服務市場的快速發展。
機場貴賓服務是民航機場為旅客提供的一項重要服務功能，承擔著為政務要客、商務貴賓及航空公司兩艙（頭等艙、公務艙）旅客提供優質、快捷、個性化服務的重要職責。自 1958 年誕生以來，我國機場貴賓服務經過了多年的發展，在行業規模、業務結構、保障能力等方面取得了重大的突破，也在民航業的發展中發揮出愈發重要的作用。為了更好地滿足快速發展的機場貴賓服務對人才的需求，提升機場貴賓服務人員的職業素養，我們編寫了《機場貴賓接待》這本書。本書自面世以來在民航人才隊伍建設中發揮了重要作用，深受廣大師生的青睞。
為了更好地適應當前民航類院校的人才培養工作，我們在原有版本的基礎上融入《民用運輸機場貴賓服務規范》、民用機場專業1 X職業技能等級證書標準，修訂了《機場貴賓接待》（第二版）。具體而言，本書主要具有以下特色：
1. 思政浸潤，踐行鑄魂育人使命
機場貴賓接待(胥郁)(第二版) 目錄
**章 機場貴賓接待概述 001
**節.機場非航空性業務 002
一、機場非航空性業務的內涵 002
二、國內外機場非航空性業務發展模式及不同特點 004
三、國內機場非航空性業務經營發展 005
第二節.機場貴賓服務概述 007
一、機場貴賓服務的內涵 007
二、機場貴賓服務產品的特點 008
三、機場貴賓服務的基本內容 008
第三節.我國機場貴賓服務現狀及發展戰略思考 010
一、我國機場貴賓服務整體發展情況 010
二、典型機場貴賓服務發展模式分析 011
三、我國機場貴賓服務發展戰略思考 012 第二章 機場貴賓服務心理及禮儀 015
**節.機場貴賓服務需求心理 016
一、貴賓基本需求心理 016
二、貴賓服務需求分析 018
第二節.機場貴賓服務接待要求 020
一、貴賓接待過程分析 020
二、貴賓服務任務要求 021
三、貴賓服務素質與技能要求 021
第三節.機場貴賓服務禮儀 024
一、儀容標準 024
二、著裝規定 027
三、儀態標準 027
四、表情神態 029 第三章 機場貴賓服務人員的素質培養 033
**節.機場貴賓服務人員的素質要求 034
一、人的素質取決于三大要素 035
二、機場貴賓服務人員的基本素質 035
第二節.親和力 037
一、親和力的內容 037
二、親和力的培養 038
第三節.觀察和領會力 039
一、觀察力的要點 039
二、觀察力的運用 040
三、領會力的培養 041
第四節.表達和溝通能力 042
一、表達能力概述 042
二、語言表達的技巧 043
三、語言表達能力的培養 043
四、溝通能力的培養 044
第五節.應變處置能力 045
一、應變處置能力的表現 045
二、應變處置能力的培養 048 第四章 機場貴賓服務管理規范 049
**節.機場貴賓服務管理標準 050
一、工作設置 051
二、工作職責 051
三、工作標準 055
第二節.機場貴賓服務保障 056
一、貴賓服務的需求識別 056
二、貴賓服務的保障原則 057
三、國內航空公司的貴賓服務保障流程 057
第三節.航行前后服務信息規范 062
一、航前信息傳遞規范 062
二、座位預留規范 063
三、保障方案組織規范 064
四、航后服務規范 064 第五章 機場貴賓值機等地面服務 066
**節.機場貴賓值機服務 068
一、引導協助服務 068
二、值機服務操作 068
三、特殊情況處理 070
第二節.機場貴賓行李服務 070
一、行李運輸的一般規定 070
二、貴賓行李收運的流程 072
三、行李不正常運輸 073
第三節.機場貴賓安檢服務 076
一、機場安檢工作的規定 076
二、貴賓安檢工作流程 077
三、特殊情況的處理 080
第四節.航班不正常服務 081
一、服務保障原則 081
二、服務保障標準 081 第六章 機場貴賓廳硬件環境認知 084
**節.機場貴賓廳硬件環境構成 086
一、獨立高端出港服務區 086
二、無獨立出港服務區 089
第二節.機場貴賓廳設施設備標準 090
一、總體要求 090
二、休息區標準 091
三、商務、閱讀區標準 093
四、獨立休息室硬件標準 094
第三節.機場貴賓廳供餐標準 095
一、餐食標準 095
二、餐臺、餐具設備標準 096
三、其他區域硬件標準 098 第七章 機場貴賓廳接待 102
**節.機場貴賓廳各崗位接待規范 103
一、貴賓廳服務的基礎規范 103
二、電梯及樓梯引導崗位規范 104
三、廳房、包間服務規范 106
第二節.機場貴賓廳接待流程 109
一、迎客 109
二、自我介紹 110
三、就座服務 110
四、飲料服務 111
五、酒水服務 112
六、餐食服務 112
七、送客 114
第三節.機場貴賓廳廣播服務 114
一、登機廣播（流動） 114
二、登機廣播（催客） 115
三、航班變化通知 115
四、其他情況廣播 116第八章 機場貴賓兩艙服務接待 119
**節.兩艙環境介紹 121
一、國外航空公司兩艙環境 121
二、國內航空公司兩艙環境 124
三、兩艙服務設施及用品 128
第二節.兩艙服務工作流程 130
一、航前準備階段 131
二、直接準備階段 132
三、空中實施階段 133
四、航后講評階段 133
第三節.兩艙供餐程序 133
一、餐前準備 134
二、上餐流程 135
三、餐后清理 142第九章 機場貴賓接待服務創新 146
**節.機場貴賓服務創新發展的基本路徑 147
一、個性化服務是機場貴賓業務發展的基礎方向 147
二、精細化經營是機場貴賓業務發展的根本路徑 148
三、人性化管理是機場貴賓業務發展的重要保障 149
第二節.機場貴賓服務業務發展創新策略 150
一、運用收益管理重塑目標客戶 150
二、面向不同市場進行差異化定位 151
三、基于發展定位設計業務策略 153
第三節.機場貴賓服務商業模式創新措施 154
一、基于市場導向設計服務產品 154
二、構建網絡平臺，拓展營銷渠道 156
三、匹配業務轉型，尋求合作伙伴 158參考文獻 160
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