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城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(尹小梅) 版權(quán)信息
- ISBN：9787122463975
- 條形碼：9787122463975 ; 978-7-122-46397-5
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(尹小梅) 內(nèi)容簡介
本書是高等職業(yè)教育城市軌道交通系列教材之一，以現(xiàn)行法律、法規(guī)為依據(jù)，緊扣國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)管理實(shí)際和新技術(shù)編寫。主要包括城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)、城市軌道交通乘客事務(wù)處理服務(wù)、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。本書每章都有教學(xué)目標(biāo)、案例導(dǎo)入、課堂閱讀、知識鏈接、任務(wù)訓(xùn)練單、課后練習(xí)題，*大程度地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。 本書可供高職、中職院校城市軌道交通相關(guān)專業(yè)教學(xué)使用，也可供從事軌道交通工作的相關(guān)人員學(xué)習(xí)參考。
城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(尹小梅)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(尹小梅) 前言
隨著我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，城市軌道交通建設(shè)進(jìn)入繁榮發(fā)展期，而該行業(yè)的人才緊缺現(xiàn)象日益突出，持續(xù)加強(qiáng)對城市軌道交通人才的培養(yǎng)已成為全社會的共識。服務(wù)是城市軌道交通客運(yùn)工作的本質(zhì)，為了提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平，城市軌道交通工作人員必須熟練掌握客運(yùn)服務(wù)的基本方法和程序，養(yǎng)成客運(yùn)服務(wù)意識，具備良好的客運(yùn)服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)。為了培養(yǎng)這類高素質(zhì)高技能型人才，根據(jù)高等職業(yè)教育的發(fā)展需要與目前的市場情況，我們精心編寫了這本適合高職高專學(xué)生特點(diǎn)的教材。
本書以現(xiàn)行城市軌道交通有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)，遵循理論聯(lián)系實(shí)際的原則，力求學(xué)以致用，為學(xué)生以后能夠在崗位上勝任城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。在編寫內(nèi)容和要求上，我們在文中引用了大量案例，并穿插了知識鏈接與課堂閱讀，及時(shí)將城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)發(fā)展納入教材，力求體現(xiàn)教材的先進(jìn)性、科學(xué)性和系統(tǒng)性。
本書內(nèi)容具有以下幾個(gè)特點(diǎn):
① 案例引導(dǎo)，形象生動(dòng)。本書每個(gè)章節(jié)都設(shè)置了案例導(dǎo)入，通過案例引導(dǎo)讓學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，并以思考問題的方式讓學(xué)生主動(dòng)進(jìn)入新知識的學(xué)習(xí)。
② 圖文并茂，趣味教學(xué)。本書圖片清晰精美，形象生動(dòng)，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也方便老師教學(xué)。
城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(尹小梅) 目錄
**章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述
**節(jié) 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)分類及內(nèi)容001
一、服務(wù)的概念與特征002
二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的分類003
三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容004
第二節(jié) 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)術(shù)語及要求005
一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)術(shù)語及定義005
二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本要求006
第三節(jié) 城市軌道交通員工職業(yè)素養(yǎng)009
一、城市軌道交通職業(yè)素養(yǎng)概述009
二、城市軌道交通職業(yè)道德010
三、城市軌道交通職業(yè)意識012
四、城市軌道交通職業(yè)心態(tài)015
第二章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備
**節(jié) 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置019
一、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志設(shè)置019
二、通行設(shè)施設(shè)備設(shè)置030
三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置034
四、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備設(shè)置034
五、問詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置035
六、照明設(shè)施設(shè)備設(shè)置035
七、列車設(shè)施設(shè)備設(shè)置036
八、安全設(shè)施設(shè)備設(shè)置038
九、其他設(shè)施設(shè)備設(shè)置041
第二節(jié) 城市軌道交通車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備巡視043
一、巡視制度043
二、巡視要點(diǎn)047
三、巡視記錄048
第三章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀
**節(jié) 儀容禮儀056
一、面部修飾056
二、發(fā)型修飾057
三、手部修飾059
第二節(jié) 服飾禮儀059
一、服飾禮儀的基本原則059
二、著裝要求060
三、飾品佩戴要求061
第三節(jié) 儀態(tài)禮儀062
一、表情禮儀062
二、站姿禮儀064
三、坐姿禮儀066
四、走姿禮儀067
五、蹲姿禮儀069
六、手勢禮儀070
第四節(jié) 溝通禮儀071
一、溝通禮儀的基本原則072
二、服務(wù)用語禮儀073
三、電話服務(wù)禮儀073
四、語言表達(dá)技巧074
五、客運(yùn)服務(wù)溝通禁忌076
第四章 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)
**節(jié) 城市軌道交通服務(wù)環(huán)境081
一、服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)環(huán)境保護(hù)的一般要求081
二、車站運(yùn)營環(huán)境要求082
三、列車環(huán)境管理要求083
第二節(jié) 站廳服務(wù)083
一、導(dǎo)乘服務(wù)084
二、廳巡服務(wù)085
三、安全檢查服務(wù)088
第三節(jié) 票務(wù)服務(wù)091
一、自動(dòng)售票服務(wù)091
二、人工票務(wù)服務(wù)092
三、票務(wù)服務(wù)的常見問題及其處理方法092
第四節(jié) 閘機(jī)服務(wù)和站臺服務(wù)094
一、乘客進(jìn)閘服務(wù)094
二、站臺服務(wù)095
三、乘客出閘服務(wù)099
第五節(jié) 特殊服務(wù)100
一、特殊乘客服務(wù)100
二、乘客傷病應(yīng)急服務(wù)102
第五章 城市軌道交通乘客事務(wù)處理服務(wù)
**節(jié) 乘客事務(wù)處理概述109
一、乘客事務(wù)的概念及分類109
二、乘客事務(wù)處理原則109
三、乘客事務(wù)處理責(zé)任部門110
四、乘客事務(wù)處理程序及要求111
第二節(jié) 乘客投訴受理與處理114
一、乘客投訴分析114
二、乘客投訴分類116
三、乘客投訴處理119
四、乘客投訴處理技巧121
第三節(jié) 乘客糾紛處理服務(wù)123
一、糾紛類型123
二、乘客糾紛處理124
三、對易激動(dòng)乘客的處理125
四、處理糾紛的*終機(jī)構(gòu)125
第四節(jié) 乘客失物處理與乘客走失尋回服務(wù)126
一、乘客失物處理126
二、乘客走失尋回服務(wù)131
第六章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基本知識135
一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的定義136
二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容136
三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求137
四、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素140
第二節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價(jià)140
一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾141
二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督142
三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)143
四、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)147
附錄一 地鐵車倆空氣調(diào)節(jié)及采暖裝置規(guī)定
附錄二 地下車站公共區(qū)通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定
附錄三 列車噪聲等級*大容許限值
附錄四 車站站臺*大容許噪聲限值
參考文獻(xiàn)
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