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中國服務理論體系 版權信息
- ISBN：9787568249256
- 條形碼：9787568249256 ; 978-7-5682-4925-6
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
中國服務理論體系 內容簡介
本書通過剖析北京宴，凝練其實踐創新經驗，打造中國服務理論體系。即，從界定服務的內涵和外延著手，以中國服務的設計、生產、控制、反饋四大組成部分為理論框架，運用體驗經濟、GAP差距模型等理論，建立中國服務體驗和中國服務可持續提升模型。
中國服務理論體系 目錄
章 引言
節 中國服務恰逢其時(縱向歷史分析)
一、中國農業
二、中國制造
三、中國服務
第二節 中國服務環境支持(橫向環境分析)
一、供給側改革
二、大眾創業、萬眾創新
三、工匠精神
第二章 服務管理理論綜述
節 服務
一、服務的界定
二、服務的特性
三、服務的分類
第二節 服務質量理論
一、服務質量的概念
二、顧客感知的服務質量的概念
三、顧客感知服務質量評價
第三節 服務運營管理理論
一、服務運營管理
二、服務藍圖
三、關鍵時刻
四、需求層次理論
第三章 中國服務理論框架
節 中國服務內涵
一、基本服務
二、配套服務
三、輔助服務
四、內部溝通
五、外部溝通
第二節 中國服務外延
一、中國服務精準匹配供需、高效配置資源
二、中國服務打造平臺化企業、創客化員工、個性化顧客
三、匠人精神
第四章 磨刀不誤砍柴工，不打無準備之仗
節 讓顧客忘不掉的服務體驗(整體服務體系設計)
一、菜品口味：基本服務設計
二、硬件環境：配套服務設計
……
第五章 全心全意，服務呈現
第六章 誰是企業的指揮官
第七章 傾聽，不放過任何變得 好的機會
第八章 中國服務，滿分體驗
第九章 做“無孔不入”的服務人建中國服務可持續提升模型
參考文獻
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