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中國(guó)服務(wù)理論體系 版權(quán)信息
- ISBN：9787568249256
- 條形碼：9787568249256 ; 978-7-5682-4925-6
- 裝幀：暫無
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
中國(guó)服務(wù)理論體系 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書通過剖析北京宴，凝練其實(shí)踐創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，打造中國(guó)服務(wù)理論體系。即，從界定服務(wù)的內(nèi)涵和外延著手，以中國(guó)服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、控制、反饋四大組成部分為理論框架，運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、GAP差距模型等理論，建立中國(guó)服務(wù)體驗(yàn)和中國(guó)服務(wù)可持續(xù)提升模型。
中國(guó)服務(wù)理論體系 目錄
章 引言
節(jié) 中國(guó)服務(wù)恰逢其時(shí)(縱向歷史分析)
一、中國(guó)農(nóng)業(yè)
二、中國(guó)制造
三、中國(guó)服務(wù)
第二節(jié) 中國(guó)服務(wù)環(huán)境支持(橫向環(huán)境分析)
一、供給側(cè)改革
二、大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新
三、工匠精神
第二章 服務(wù)管理理論綜述
節(jié) 服務(wù)
一、服務(wù)的界定
二、服務(wù)的特性
三、服務(wù)的分類
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量理論
一、服務(wù)質(zhì)量的概念
二、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的概念
三、顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
第三節(jié) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論
一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
二、服務(wù)藍(lán)圖
三、關(guān)鍵時(shí)刻
四、需求層次理論
第三章 中國(guó)服務(wù)理論框架
節(jié) 中國(guó)服務(wù)內(nèi)涵
一、基本服務(wù)
二、配套服務(wù)
三、輔助服務(wù)
四、內(nèi)部溝通
五、外部溝通
第二節(jié) 中國(guó)服務(wù)外延
一、中國(guó)服務(wù)精準(zhǔn)匹配供需、高效配置資源
二、中國(guó)服務(wù)打造平臺(tái)化企業(yè)、創(chuàng)客化員工、個(gè)性化顧客
三、匠人精神
第四章 磨刀不誤砍柴工，不打無準(zhǔn)備之仗
節(jié) 讓顧客忘不掉的服務(wù)體驗(yàn)(整體服務(wù)體系設(shè)計(jì))
一、菜品口味：基本服務(wù)設(shè)計(jì)
二、硬件環(huán)境：配套服務(wù)設(shè)計(jì)
……
第五章 全心全意，服務(wù)呈現(xiàn)
第六章 誰是企業(yè)的指揮官
第七章 傾聽，不放過任何變得 好的機(jī)會(huì)
第八章 中國(guó)服務(wù)，滿分體驗(yàn)
第九章 做“無孔不入”的服務(wù)人建中國(guó)服務(wù)可持續(xù)提升模型
參考文獻(xiàn)
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