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基于服務失敗負溢出效應的OTA平臺生態圈服務補救效果影響機制研究 版權信息
- ISBN：9787509697795
- 條形碼：9787509697795 ; 978-7-5096-9779-5
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
基于服務失敗負溢出效應的OTA平臺生態圈服務補救效果影響機制研究 內容簡介
OTA（Online Travel Agency）平臺是互聯網與旅游業的融合的產物，是一種新型的旅游商業模式，正在變革和顛覆傳統的旅游商業模式。傳統的旅游商業模式是“酒店—消費者”二元互動模式，而OTA的產生將旅游商業模式拓展為“酒店—OTA—消費者”三元互動模式，構建了一個OTA平臺生態圈。但是，OTA平臺生態圈內的OTA和酒店發生服務失敗是不可避免的，這使OTA商業運營模式面臨新挑戰，迫切需要學術界探討其服務補救影響機制和策略。本研究從分6個篇章，從消費者心理和服務員工心理的雙重視角，采用情景實驗等方法采集研究數據，通過SPSS25.0和AMOS25.0等軟件進行數據分析和研究假設檢驗，探討了服務員工的情緒智力、情緒勞動（表層行為和深層行為），心理韌性以及消費者負面情緒、消費者寬恕，關系質量、企業聲譽等對服務補救效果的影響機制。本研究有利于從心理視角更好的探討和解釋OTA平臺生態圈服務補救效果的影響機制，為提高OTA和旅游供應商（酒店）的服務補救效果提供了一個理論視角，促進OTA商業模式健康發展,提高在線旅游服務質量。
基于服務失敗負溢出效應的OTA平臺生態圈服務補救效果影響機制研究 目錄
●第1章 OTA平臺生態圈的服務失敗負溢出效應
1.10TA平臺生態圈及其三元互動模式
1.2服務失敗負溢出效應
第2章 關系質量視角下的OTA平臺生態圈服務補救效果影響機制研究
2.1引言
2.2文獻分析和研究假設
2.2.1服務補救
2.2.2情緒智力
2.2.3關系質量
22.4顧客忠誠度
2.3研究方法
2.3.1變量測量
2.3.2樣本和數據收集
2.4數據分析和假設檢驗
2.4.1信度和效度檢驗
2.4.2研究假設檢驗
2.5結論與討論
2.5.1研究結論與理論貢獻
2.5.2實踐啟示
●
● 2.5.3研究局限和展望
●
● ......
1.10TA平臺生態圈及其三元互動模式
1.2服務失敗負溢出效應
第2章 關系質量視角下的OTA平臺生態圈服務補救效果影響機制研究
2.1引言
2.2文獻分析和研究假設
2.2.1服務補救
2.2.2情緒智力
2.2.3關系質量
22.4顧客忠誠度
2.3研究方法
2.3.1變量測量
2.3.2樣本和數據收集
2.4數據分析和假設檢驗
2.4.1信度和效度檢驗
2.4.2研究假設檢驗
2.5結論與討論
2.5.1研究結論與理論貢獻
2.5.2實踐啟示
●
● 2.5.3研究局限和展望
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基于服務失敗負溢出效應的OTA平臺生態圈服務補救效果影響機制研究 作者簡介
韋家華，廣西荔浦人，畢業于西南交通大學管理科學與工程專業，管理學博士，教授，碩士生導師。現任桂林理工大學商學院學術委員會委員、市場營銷系主任，曾任廣西賀州市投資促進局黨組成員、副局長（掛職）。研究方向為消費心理學、服務管理等。主持和參與科研項目近20項，目前主持在研的 自科基金地區項目1項、廣西自科基金面上項目1項。共發表學術論文30多篇，其中近3年來，以 作者在Current Psychology、Total Quality Management & Business Excellence等SCI和SSCI期刊發表學術論文12篇。
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