掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
闖進數學世界――探秘歷史名題
-
>
中醫基礎理論
-
>
當代中國政府與政治(新編21世紀公共管理系列教材)
-
>
高校軍事課教程
-
>
思想道德與法治(2021年版)
-
>
毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論(2021年版)
-
>
中醫內科學·全國中醫藥行業高等教育“十四五”規劃教材
客戶關系管理:理念、技術與策略 第5版 版權信息
- ISBN：9787111755296
- 條形碼：9787111755296 ; 978-7-111-75529-6
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理:理念、技術與策略 第5版 本書特色
本書體系完整、結構清晰、深入淺出、邏輯性強，并且與客戶關系管理實踐緊密聯系，做到了理論與實務相結合，實用性與可操作性較強
客戶關系管理:理念、技術與策略 第5版 內容簡介
本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理新的研究成果，介紹了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等三個關鍵問題，具體內容包括：客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業的活動緊密聯系，努力做到理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，具有時代感與本土化的特點，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。
客戶關系管理:理念、技術與策略 第5版 目錄
目 錄
前言
**篇 導論
**章 客戶關系管理概論 2
引例 寶潔與沃爾瑪的合作實現了雙贏 2
**節 客戶關系管理的產生 3
一、需求拉動 3
二、技術推動 7
第二節 客戶關系管理系統 8
一、客戶關系管理系統的特點 9
二、客戶關系管理系統的功能 9
三、客戶關系管理系統的類型 11
第三節 客戶關系管理的認識 12
一、客戶關系管理的各種學說 12
二、客戶關系管理的認識誤區 16
三、客戶關系管理的再認識 16
第四節 客戶關系管理的理論基礎 18
一、關系營銷 18
二、客戶細分 19
三、客戶關系生命周期 21
第五節 客戶關系管理的目標與思路 22
一、客戶關系管理的目標 22
二、客戶關系管理的思路 23
課后練習 26
本章實訓 28
第二章 客戶購買行為 29
引例 可口可樂更換配方的風波 29
**節 個人客戶的購買行為 30
一、個人客戶的購買特點 30
二、個人客戶的購買過程 33
第二節 組織客戶的購買行為 39
一、生產商客戶的購買行為 39
二、分銷商客戶的購買行為 46
三、政府客戶的購買行為 47
四、非營利組織客戶的購買行為 47
課后練習 49
本章實訓 51
第二篇 客戶關系的建立
第三章 選擇目標客戶 54
引例 馬蜂窩專注于為旅游愛好者提供服務 54
**節 為什么要選擇客戶 54
一、不是所有的購買者都會是企業的客戶 55
二、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益 57
三、不選擇客戶可能造成企業定位的模糊 59
四、選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提 60
第二節?“好客戶”與“壞客戶” 61
一、“好客戶”與“壞客戶”的區分 61
二、大客戶不等于“好客戶” 64
三、小客戶可能是“好客戶” 65
第三節?選擇目標客戶的指導思想 66
一、選擇與企業定位一致的客戶 66
二、選擇“好客戶” 68
三、選擇有潛力的客戶 70
四、選擇“旗鼓相當”的客戶 71
課后練習 74
本章實訓 76
第四章 開發目標客戶 77
引例 小罐茶的客戶開發 77
**節?營銷導向的開發策略 78
一、有吸引力的產品策略 78
二、有吸引力的價格策略 82
三、有吸引力的分銷策略 85
四、有吸引力的促銷策略 86
第二節?推銷導向的開發策略 91
一、尋找客戶 91
二、接近客戶 95
三、說服客戶 96
課后練習 100
本章實訓 102
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶信息管理 104
引例 沃爾瑪的意外發現 104
**節?客戶信息的重要性及內容 105
一、客戶信息的重要性 105
二、應當掌握的客戶信息 107
第二節?收集客戶信息的渠道 108
一、直接渠道 108
二、間接渠道 110
第三節?客戶數據庫 112
一、客戶數據庫概述 112
二、客戶數據庫的作用 113
三、客戶數據庫的管理 115
第四節?數據挖掘及大數據技術在客戶信息管理中的應用 116
一、數據挖掘在客戶信息管理中的應用 116
二、大數據技術在客戶信息管理中的應用 117
課后練習 119
本章實訓 121
第六章 客戶分級管理 122
引例 IBM公司的覺悟 122
**節?為什么要對客戶分級 122
一、不同客戶帶來的價值不同 122
二、企業有限的資源不能平均分配 123
三、客戶分級是與客戶溝通、實現客戶滿意的基礎 124
第二節?怎樣對客戶分級 124
一、關鍵客戶 125
二、普通客戶 126
三、小客戶 126
第三節?怎樣管理各級客戶 128
一、關鍵客戶的管理 128
二、普通客戶的管理 131
三、小客戶的管理 132
四、堅決淘汰劣質客戶 135
課后練習 135
本章實訓 138
第七章 客戶溝通管理 139
引例 聯想公司運用微信公眾平臺與客戶溝通 139
**節 客戶溝通概述 140
一、客戶溝通的作用 140
二、客戶溝通的內容 141
三、客戶溝通的策略 141
第二節 客戶溝通的途徑 142
一、通過人員與客戶溝通 142
二、通過活動與客戶溝通 144
三、通過熱線電話或呼叫中心與客戶溝通 145
四、通過互聯網、新媒體與客戶溝通 146
五、通過廣告與客戶溝通 149
六、通過包裝與客戶溝通 149
第三節 如何處理客戶投訴 150
一、客戶投訴的主要原因 150
二、為什么要重視客戶投訴 151
三、處理客戶投訴的四步驟 153
四、提高處理客戶投訴的質量 155
課后練習 156
本章實訓 157
第八章 客戶滿意管理 158
引例 招商銀行的4A服務 158
**節 客戶滿意概述 158
一、客戶滿意的概念 158
二、客戶滿意的判斷指標 159
三、客戶滿意的意義 160
第二節 影響客戶滿意的因素 161
一、客戶感知 161
二、客戶預期 165
第三節 如何讓客戶滿意 168
一、把握客戶預期 168
二、讓客戶感知超預期 171
課后練習 178
本章實訓 180
第九章 客戶忠誠管理 181
引例 “米粉圈” 181
**節 客戶忠誠概述 182
一、客戶忠誠的含義 182
二、客戶忠誠的判斷指標 182
三、客戶忠誠的意義 183
第二節 影響客戶忠誠的因素 186
一、客戶是否滿意 186
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益 188
三、客戶的信任和情感 189
四、客戶是否有歸屬感 190
五、客戶對企業的依賴程度 190
六、客戶的轉換成本 191
七、企業對客戶的忠誠度 192
八、員工對企業的忠誠度 192
第三節 如何實現客戶忠誠 192
一、努力實現客戶完全滿意 192
二、獎勵客戶的忠誠 194
三、增強客戶的信任與感情 196
四、建立客戶組織 199
五、加強客戶對企業的依賴 201
六、提高客戶的轉換成本 205
七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠 207
八、加強員工忠誠的管理 209
課后練習 211
本章實訓 213
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶挽回管理 216
引例 UPS挽回流失的客戶 216
**節 客戶的流失 216
一、客戶流失的原因 217
二、如何看待客戶流失 218
第二節 流失客戶的挽回 219
一、挽回流失客戶的重要性 219
二、區別對待不同級別客戶的流失 220
三、挽回流失客戶的策略 221
課后練習 224
本章實訓 225
綜合實訓一 ××企業的客戶關系管理分析 226
綜合實訓二 ××企業的客戶關系管理策劃 227
參考文獻 228
前言
**篇 導論
**章 客戶關系管理概論 2
引例 寶潔與沃爾瑪的合作實現了雙贏 2
**節 客戶關系管理的產生 3
一、需求拉動 3
二、技術推動 7
第二節 客戶關系管理系統 8
一、客戶關系管理系統的特點 9
二、客戶關系管理系統的功能 9
三、客戶關系管理系統的類型 11
第三節 客戶關系管理的認識 12
一、客戶關系管理的各種學說 12
二、客戶關系管理的認識誤區 16
三、客戶關系管理的再認識 16
第四節 客戶關系管理的理論基礎 18
一、關系營銷 18
二、客戶細分 19
三、客戶關系生命周期 21
第五節 客戶關系管理的目標與思路 22
一、客戶關系管理的目標 22
二、客戶關系管理的思路 23
課后練習 26
本章實訓 28
第二章 客戶購買行為 29
引例 可口可樂更換配方的風波 29
**節 個人客戶的購買行為 30
一、個人客戶的購買特點 30
二、個人客戶的購買過程 33
第二節 組織客戶的購買行為 39
一、生產商客戶的購買行為 39
二、分銷商客戶的購買行為 46
三、政府客戶的購買行為 47
四、非營利組織客戶的購買行為 47
課后練習 49
本章實訓 51
第二篇 客戶關系的建立
第三章 選擇目標客戶 54
引例 馬蜂窩專注于為旅游愛好者提供服務 54
**節 為什么要選擇客戶 54
一、不是所有的購買者都會是企業的客戶 55
二、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益 57
三、不選擇客戶可能造成企業定位的模糊 59
四、選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提 60
第二節?“好客戶”與“壞客戶” 61
一、“好客戶”與“壞客戶”的區分 61
二、大客戶不等于“好客戶” 64
三、小客戶可能是“好客戶” 65
第三節?選擇目標客戶的指導思想 66
一、選擇與企業定位一致的客戶 66
二、選擇“好客戶” 68
三、選擇有潛力的客戶 70
四、選擇“旗鼓相當”的客戶 71
課后練習 74
本章實訓 76
第四章 開發目標客戶 77
引例 小罐茶的客戶開發 77
**節?營銷導向的開發策略 78
一、有吸引力的產品策略 78
二、有吸引力的價格策略 82
三、有吸引力的分銷策略 85
四、有吸引力的促銷策略 86
第二節?推銷導向的開發策略 91
一、尋找客戶 91
二、接近客戶 95
三、說服客戶 96
課后練習 100
本章實訓 102
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶信息管理 104
引例 沃爾瑪的意外發現 104
**節?客戶信息的重要性及內容 105
一、客戶信息的重要性 105
二、應當掌握的客戶信息 107
第二節?收集客戶信息的渠道 108
一、直接渠道 108
二、間接渠道 110
第三節?客戶數據庫 112
一、客戶數據庫概述 112
二、客戶數據庫的作用 113
三、客戶數據庫的管理 115
第四節?數據挖掘及大數據技術在客戶信息管理中的應用 116
一、數據挖掘在客戶信息管理中的應用 116
二、大數據技術在客戶信息管理中的應用 117
課后練習 119
本章實訓 121
第六章 客戶分級管理 122
引例 IBM公司的覺悟 122
**節?為什么要對客戶分級 122
一、不同客戶帶來的價值不同 122
二、企業有限的資源不能平均分配 123
三、客戶分級是與客戶溝通、實現客戶滿意的基礎 124
第二節?怎樣對客戶分級 124
一、關鍵客戶 125
二、普通客戶 126
三、小客戶 126
第三節?怎樣管理各級客戶 128
一、關鍵客戶的管理 128
二、普通客戶的管理 131
三、小客戶的管理 132
四、堅決淘汰劣質客戶 135
課后練習 135
本章實訓 138
第七章 客戶溝通管理 139
引例 聯想公司運用微信公眾平臺與客戶溝通 139
**節 客戶溝通概述 140
一、客戶溝通的作用 140
二、客戶溝通的內容 141
三、客戶溝通的策略 141
第二節 客戶溝通的途徑 142
一、通過人員與客戶溝通 142
二、通過活動與客戶溝通 144
三、通過熱線電話或呼叫中心與客戶溝通 145
四、通過互聯網、新媒體與客戶溝通 146
五、通過廣告與客戶溝通 149
六、通過包裝與客戶溝通 149
第三節 如何處理客戶投訴 150
一、客戶投訴的主要原因 150
二、為什么要重視客戶投訴 151
三、處理客戶投訴的四步驟 153
四、提高處理客戶投訴的質量 155
課后練習 156
本章實訓 157
第八章 客戶滿意管理 158
引例 招商銀行的4A服務 158
**節 客戶滿意概述 158
一、客戶滿意的概念 158
二、客戶滿意的判斷指標 159
三、客戶滿意的意義 160
第二節 影響客戶滿意的因素 161
一、客戶感知 161
二、客戶預期 165
第三節 如何讓客戶滿意 168
一、把握客戶預期 168
二、讓客戶感知超預期 171
課后練習 178
本章實訓 180
第九章 客戶忠誠管理 181
引例 “米粉圈” 181
**節 客戶忠誠概述 182
一、客戶忠誠的含義 182
二、客戶忠誠的判斷指標 182
三、客戶忠誠的意義 183
第二節 影響客戶忠誠的因素 186
一、客戶是否滿意 186
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益 188
三、客戶的信任和情感 189
四、客戶是否有歸屬感 190
五、客戶對企業的依賴程度 190
六、客戶的轉換成本 191
七、企業對客戶的忠誠度 192
八、員工對企業的忠誠度 192
第三節 如何實現客戶忠誠 192
一、努力實現客戶完全滿意 192
二、獎勵客戶的忠誠 194
三、增強客戶的信任與感情 196
四、建立客戶組織 199
五、加強客戶對企業的依賴 201
六、提高客戶的轉換成本 205
七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠 207
八、加強員工忠誠的管理 209
課后練習 211
本章實訓 213
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶挽回管理 216
引例 UPS挽回流失的客戶 216
**節 客戶的流失 216
一、客戶流失的原因 217
二、如何看待客戶流失 218
第二節 流失客戶的挽回 219
一、挽回流失客戶的重要性 219
二、區別對待不同級別客戶的流失 220
三、挽回流失客戶的策略 221
課后練習 224
本章實訓 225
綜合實訓一 ××企業的客戶關系管理分析 226
綜合實訓二 ××企業的客戶關系管理策劃 227
參考文獻 228
展開全部
客戶關系管理:理念、技術與策略 第5版 作者簡介
蘇朝暉，華僑大學工商管理學院教授，華僑大學營銷管理研究中心主任。清華大學經濟管理學院“高校青年骨干教師訪問學者”，《北京航空航天大學學報》(社會科學版)審稿專家，龍巖學院兼職教授，并擔任多家企事業單位的顧問，為政府、學校、醫院、銀行、保險、電力、電訊、郵政、煙草等提供咨詢、診斷、策劃、培訓等。
書友推薦
- >
【精裝繪本】畫給孩子的中國神話
- >
名家帶你讀魯迅:朝花夕拾
- >
羅曼·羅蘭讀書隨筆-精裝
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
- >
史學評論
- >
名家帶你讀魯迅:故事新編
- >
羅庸西南聯大授課錄
- >
推拿
本類暢銷
