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“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材 城市軌道交通客運服務(wù)與禮儀(“十三五”職業(yè)教育國家規(guī) 版權(quán)信息
- ISBN：9787519807382
- 條形碼：9787519807382 ; 978-7-5198-0738-2
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材 城市軌道交通客運服務(wù)與禮儀(“十三五”職業(yè)教育國家規(guī) 本書特色
首屆全國優(yōu)秀教材獎二等獎，“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，彩色印刷，資源豐富
“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材 城市軌道交通客運服務(wù)與禮儀(“十三五”職業(yè)教育國家規(guī) 內(nèi)容簡介
本書為“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材。全書分為四個項目，主要內(nèi)容包括城市軌道交通客運服務(wù)人員職業(yè)形象塑造、車站服務(wù)禮儀規(guī)范運用、投訴處理技巧運用、公務(wù)禮儀規(guī)范運用。本書采用任務(wù)驅(qū)動模式，以案例引入任務(wù)，圍繞任務(wù)選擇崗位必b備的知識點技能點進行編寫。每個任務(wù)均有實訓(xùn)和知識拓展，每個項目都有思維導(dǎo)圖及思考與練習(xí)。此外，本書的*z大亮點是配有豐富的數(shù)字資源，包括微課、課件、在線作業(yè)、在線測試等供使用。本書可作為高職院校軌道交通相關(guān)專業(yè)教材，也可供企業(yè)從業(yè)人員參考。
“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材 城市軌道交通客運服務(wù)與禮儀(“十三五”職業(yè)教育國家規(guī) 目錄
前言
導(dǎo)論 1
項目一 城市軌道交通客運服務(wù)人員職業(yè)形象塑造 6
子項目一 儀容禮儀規(guī)范運用 7
任務(wù)一 發(fā)型修飾 7
實訓(xùn) 客運服務(wù)人員頭發(fā)造型練習(xí) 9
任務(wù)二 面部修飾 12
實訓(xùn) 日常基礎(chǔ)護膚練習(xí) 12
任務(wù)三 化妝修飾 14
實訓(xùn) 化工作妝練習(xí) 16
任務(wù)四 肢體修飾 17
實訓(xùn) 洗手及腿部按摩練習(xí) 19
子項目二 儀表禮儀規(guī)范運用 21
任務(wù)一 服裝選配 21
實訓(xùn) 服裝搭配練習(xí) 23
知識拓展 職業(yè)女性體型的分類及穿著建議 23
任務(wù)二 制服穿著 24
知識拓展 職場男士著裝錦囊 27
實訓(xùn) 制服穿著練習(xí) 28
任務(wù)三 配飾選配 28
知識拓展 領(lǐng)帶及絲巾的多種系法 32
實訓(xùn) 打領(lǐng)帶與系絲巾練習(xí) 37
子項目三 儀態(tài)禮儀規(guī)范運用 37
任務(wù)一 站姿訓(xùn)練 37
實訓(xùn) 站姿練習(xí) 39
任務(wù)二 坐姿訓(xùn)練 40
實訓(xùn) 坐姿練習(xí) 44
任務(wù)三 蹲姿訓(xùn)練 44
實訓(xùn) 蹲姿練習(xí) 45
任務(wù)四 行姿訓(xùn)練 46
實訓(xùn) 行姿練習(xí) 47
任務(wù)五 服務(wù)手勢訓(xùn)練 47
實訓(xùn) 引導(dǎo)手勢練習(xí) 47
任務(wù)六 敬禮訓(xùn)練 48
實訓(xùn) 敬禮練習(xí) 48
任務(wù)七 遞接禮訓(xùn)練 49
知識拓展 展示、介紹物品及名片禮儀 50
實訓(xùn) 遞接練習(xí) 51
任務(wù)八 見面禮訓(xùn)練 52
實訓(xùn) 問候禮練習(xí) 54
思維導(dǎo)圖 55
思考與練習(xí) 56
項目二 車站服務(wù)禮儀規(guī)范運用 57
任務(wù)一 上崗前整備 57
實訓(xùn) 崗前整備場景練習(xí) 59
任務(wù)二 站廳服務(wù) 59
知識拓展 軌道交通乘車違禁品 62
實訓(xùn) 站廳服務(wù)場景練習(xí) 63
任務(wù)三 自動售票機購票指引服務(wù) 63
實訓(xùn) 自動售票機購票指引場景練習(xí) 64
知識拓展 地鐵購票方式 65
任務(wù)四 進出閘指引服務(wù) 69
知識拓展 乘坐地鐵注意事項 71
實訓(xùn) 進出閘指引場景練習(xí) 73
任務(wù)五 票務(wù)服務(wù) 73
知識拓展 票務(wù)規(guī)則 76
實訓(xùn) 票務(wù)服務(wù)場景練習(xí) 79
任務(wù)六 站臺服務(wù) 79
知識拓展 軌道交通乘客安全出行手冊及無障礙設(shè)施 82
實訓(xùn) 站臺排隊候車引導(dǎo)場景練習(xí) 83
思維導(dǎo)圖 84
思考與練習(xí) 85
項目三 投訴處理技巧運用 86
任務(wù)一 乘客滿意的層次分析 86
實訓(xùn) 乘客滿意層次分析練習(xí) 89
任務(wù)二 乘客投訴處理技巧 89
知識拓展 城市軌道交通客運服務(wù)實用手語 93
實訓(xùn) 乘客投訴處理練習(xí) 100
思維導(dǎo)圖 101
思考與練習(xí) 101
項目四 公務(wù)禮儀規(guī)范運用 102
任務(wù)一 會務(wù)組織與服務(wù) 102
知識拓展 序位禮 105
實訓(xùn) 會務(wù)組織與服務(wù)練習(xí) 115
任務(wù)二 會面禮儀 117
實訓(xùn) 會面禮儀練習(xí) 123
任務(wù)三 剪彩禮儀 123
知識拓展 剪彩人員禮儀要求 125
實訓(xùn) 剪彩禮儀練習(xí) 126
思維導(dǎo)圖 127
思考與練習(xí) 128
參考文獻 129
導(dǎo)論 1
項目一 城市軌道交通客運服務(wù)人員職業(yè)形象塑造 6
子項目一 儀容禮儀規(guī)范運用 7
任務(wù)一 發(fā)型修飾 7
實訓(xùn) 客運服務(wù)人員頭發(fā)造型練習(xí) 9
任務(wù)二 面部修飾 12
實訓(xùn) 日常基礎(chǔ)護膚練習(xí) 12
任務(wù)三 化妝修飾 14
實訓(xùn) 化工作妝練習(xí) 16
任務(wù)四 肢體修飾 17
實訓(xùn) 洗手及腿部按摩練習(xí) 19
子項目二 儀表禮儀規(guī)范運用 21
任務(wù)一 服裝選配 21
實訓(xùn) 服裝搭配練習(xí) 23
知識拓展 職業(yè)女性體型的分類及穿著建議 23
任務(wù)二 制服穿著 24
知識拓展 職場男士著裝錦囊 27
實訓(xùn) 制服穿著練習(xí) 28
任務(wù)三 配飾選配 28
知識拓展 領(lǐng)帶及絲巾的多種系法 32
實訓(xùn) 打領(lǐng)帶與系絲巾練習(xí) 37
子項目三 儀態(tài)禮儀規(guī)范運用 37
任務(wù)一 站姿訓(xùn)練 37
實訓(xùn) 站姿練習(xí) 39
任務(wù)二 坐姿訓(xùn)練 40
實訓(xùn) 坐姿練習(xí) 44
任務(wù)三 蹲姿訓(xùn)練 44
實訓(xùn) 蹲姿練習(xí) 45
任務(wù)四 行姿訓(xùn)練 46
實訓(xùn) 行姿練習(xí) 47
任務(wù)五 服務(wù)手勢訓(xùn)練 47
實訓(xùn) 引導(dǎo)手勢練習(xí) 47
任務(wù)六 敬禮訓(xùn)練 48
實訓(xùn) 敬禮練習(xí) 48
任務(wù)七 遞接禮訓(xùn)練 49
知識拓展 展示、介紹物品及名片禮儀 50
實訓(xùn) 遞接練習(xí) 51
任務(wù)八 見面禮訓(xùn)練 52
實訓(xùn) 問候禮練習(xí) 54
思維導(dǎo)圖 55
思考與練習(xí) 56
項目二 車站服務(wù)禮儀規(guī)范運用 57
任務(wù)一 上崗前整備 57
實訓(xùn) 崗前整備場景練習(xí) 59
任務(wù)二 站廳服務(wù) 59
知識拓展 軌道交通乘車違禁品 62
實訓(xùn) 站廳服務(wù)場景練習(xí) 63
任務(wù)三 自動售票機購票指引服務(wù) 63
實訓(xùn) 自動售票機購票指引場景練習(xí) 64
知識拓展 地鐵購票方式 65
任務(wù)四 進出閘指引服務(wù) 69
知識拓展 乘坐地鐵注意事項 71
實訓(xùn) 進出閘指引場景練習(xí) 73
任務(wù)五 票務(wù)服務(wù) 73
知識拓展 票務(wù)規(guī)則 76
實訓(xùn) 票務(wù)服務(wù)場景練習(xí) 79
任務(wù)六 站臺服務(wù) 79
知識拓展 軌道交通乘客安全出行手冊及無障礙設(shè)施 82
實訓(xùn) 站臺排隊候車引導(dǎo)場景練習(xí) 83
思維導(dǎo)圖 84
思考與練習(xí) 85
項目三 投訴處理技巧運用 86
任務(wù)一 乘客滿意的層次分析 86
實訓(xùn) 乘客滿意層次分析練習(xí) 89
任務(wù)二 乘客投訴處理技巧 89
知識拓展 城市軌道交通客運服務(wù)實用手語 93
實訓(xùn) 乘客投訴處理練習(xí) 100
思維導(dǎo)圖 101
思考與練習(xí) 101
項目四 公務(wù)禮儀規(guī)范運用 102
任務(wù)一 會務(wù)組織與服務(wù) 102
知識拓展 序位禮 105
實訓(xùn) 會務(wù)組織與服務(wù)練習(xí) 115
任務(wù)二 會面禮儀 117
實訓(xùn) 會面禮儀練習(xí) 123
任務(wù)三 剪彩禮儀 123
知識拓展 剪彩人員禮儀要求 125
實訓(xùn) 剪彩禮儀練習(xí) 126
思維導(dǎo)圖 127
思考與練習(xí) 128
參考文獻 129
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