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醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量提升機制研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787122434630
- 條形碼：9787122434630 ; 978-7-122-43463-0
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量提升機制研究 本書特色
如何進(jìn)一步提升醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，需要解決下列三個主要問題： 1.醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：如何界定？與一般服務(wù)相比有什么不一樣？ 2.醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量評價的方法：評價體系如何確定？評價的量表如何開發(fā)？ 3.服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果：對醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展有何價值？ 然而，對于醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究比較缺乏。如何提升醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的服務(wù)質(zhì)量業(yè)已成為醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)亟待解決的重大課題。 本書從養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)內(nèi)容入手，由直接的受眾——居民，針對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的SERVQUAL模型的十個維度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。從服務(wù)評價中找到醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的服務(wù)不足，解決當(dāng)下醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量問題。
醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量提升機制研究 內(nèi)容簡介
本書從醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)內(nèi)容入手,由直接的受眾——居民,針對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的SERVQUAL模型的十個維度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。從服務(wù)評價中找到醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的服務(wù)不足,解決當(dāng)下醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量問題。從醫(yī)療行業(yè)層面上,推動醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,提升了醫(yī)療企業(yè)的核心競爭力。同時,針對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)內(nèi)容,用顧客價值理論和SERVQUAL模型的可靠性、反應(yīng)性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信用性、安全性、了解性和有形性建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,對需求度和滿意度進(jìn)行排序,并進(jìn)行神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析,應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行主要因素篩選。 本書適用于管理科學(xué)與工程、工商管理、企業(yè)管理等專業(yè)本科生和研究生教學(xué),也可做質(zhì)量管理企業(yè)相關(guān)人員的培訓(xùn)教材或參考書。
醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量提升機制研究 目錄
第1章 研究源起 1
1.1 問題的提出 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意義 4
1.1.3 現(xiàn)階段存在的問題 6
1.1.4 研究創(chuàng)新點 7
1.1.5 研究思路 7
1.2 調(diào)查對象與進(jìn)程 9
1.2.1 調(diào)查對象 9
1.2.2 調(diào)查進(jìn)程 15
參考文獻(xiàn) 16 第2章 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的發(fā)展現(xiàn)狀 17
2.1 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的誕生背景和條件 17
2.1.1 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的誕生背景 17
2.1.2 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合完善養(yǎng)老服務(wù) 17
2.1.3 多樣化需求推動醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的發(fā)展 19
2.2 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的發(fā)展歷程 20
2.3 國內(nèi)外研究綜述 21
2.3.1 國內(nèi)研究綜述 22
2.3.2 國外研究綜述 26
2.3.3 簡要評述 29
2.4 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的現(xiàn)狀分析 29
2.4.1 養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)相結(jié)合 30
2.4.2 缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化的養(yǎng)老護(hù)理人才 31
2.4.3 社區(qū)醫(yī)療走進(jìn)家庭 31
2.4.4 提供遠(yuǎn)程智慧醫(yī)療服務(wù) 32
2.4.5 一對多家庭醫(yī)生責(zé)任制現(xiàn)狀 32
2.5 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的內(nèi)容 33
2.5.1 整合醫(yī)療資源，志愿者隊伍培訓(xùn) 33
2.5.2 養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合 33
2.5.3 社區(qū)醫(yī)療走進(jìn)家庭 34
2.5.4 遠(yuǎn)程智慧醫(yī)療服務(wù) 34
2.5.5 一對多家庭醫(yī)生責(zé)任制 34
參考文獻(xiàn) 35 第3章 理論模型 38
3.1 顧客價值理論 38
3.2 馬斯洛需求層次理論 39
3.3 福利多元主義 40
3.4 SERVQUAL 模型 41
3.5 聚類分析 43
3.5.1 聚類分析的概述 44
3.5.2 聚類分析的流程 44
3.5.3 聚類分析的方法 45
參考文獻(xiàn) 46 第4章 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系構(gòu)建過程——以浙江省為例 48
4.1 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)發(fā)展問題 48
4.1.1 服務(wù)對象參與性不高 48
4.1.2 服務(wù)內(nèi)容偏向單一 49
4.1.3 養(yǎng)老護(hù)理人才短缺 49
4.1.4 績效考核不規(guī)范 49
4.2 醫(yī)養(yǎng)護(hù)研究問題的選取 50
4.3 研究變量指標(biāo)的確定 51
參考文獻(xiàn) 55 第5章 實證分析 57
5.1 基本情況 57
5.2 統(tǒng)計樣本 57
5.2.1 計算樣本容量 57
5.2.2 樣本量分配 58
5.2.3 抽樣過程 59
5.3 調(diào)查方案設(shè)計 64
5.4 調(diào)查方案的目的、要求及調(diào)查思路 65
5.5 調(diào)查的時間和期限確定 65
5.6 調(diào)查的方式和方法 66
5.7 問卷信度和效度分析 66
5.7.1 問卷的信度分析 66
5.7.2 問卷的效度分析 67 第6章 問卷分析 71
6.1 可靠性 71
6.1.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)及人員、設(shè)備是否可靠 71
6.1.2 就診時間是否可估算 72
6.1.3 是否正確記錄患者病情并及時上傳檔案 73
6.1.4 雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)是否及時、到位 73
6.1.5 就診、走診、轉(zhuǎn)診等服務(wù)能否及時完成 73
6.1.6 全科醫(yī)生對居民是否簽約的區(qū)別服務(wù) 74
6.2 反應(yīng)性 75
6.3 勝任性 76
6.3.1 全科醫(yī)生在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是否得到培訓(xùn) 76
6.3.2 全科醫(yī)生上門問診與定點治療時間分配是否合理 77
6.4 接近性 77
6.4.1 社區(qū)服務(wù)人員、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員衛(wèi)生形象是否良好 77
6.4.2 家庭醫(yī)用設(shè)備是否簡單、易操作 78
6.4.3 患者遇到困難時，能否表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 78
6.5 禮貌性 79
6.6 溝通性 80
6.7 信用性 81
6.7.1 社區(qū)服務(wù)人員、醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員是否可信賴 81
6.7.2 全科醫(yī)生是否因為太忙無法立即提供就診等服務(wù)，滿足患者看病需求 82
6.8 安全性 82
6.8.1 養(yǎng)老與醫(yī)療優(yōu)惠結(jié)合 82
6.8.2 衛(wèi)生健康網(wǎng)站服務(wù)功能全面性 83
6.8.3 醫(yī)療設(shè)備是否衛(wèi)生、精確可靠、安全的 83
6.9 了解性 84
6.10 有形性 85
6.10.1 藥品種類豐富齊全、醫(yī)療器械配備齊全 85
6.10.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員中的養(yǎng)老醫(yī)療專項服務(wù)是否存在 85 第7章 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析——基于聚類分析法 87
7.1 基本因素處理 87
7.1.1 量化賦值 87
7.1.2 各城市醫(yī)養(yǎng)護(hù)影響因素與服務(wù)需求 88
7.2 利用聚類分析對浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的分析 96
7.2.1 量化賦值 96
7.2.2 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量因素結(jié)果分析 97
7.2.3 基于主因子得分的聚類分析 99
7.3 各城市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的影響因素——聚類分析法 102 第8章 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量提升機制的研究 106
8.1 浙江省各城市對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)需求的結(jié)論與建議 106
8.2 SERVQUAL 模型分析結(jié)論 108
8.2.1 可靠性：人員和設(shè)備可靠性低、簽約服務(wù)與就診時間問題 108
8.2.2 反應(yīng)性：社會志愿隊伍長期參與 108
8.2.3 勝任性：全科醫(yī)生培訓(xùn)方面存在不足 108
8.2.4 接近性：接近性水平較高，但存在家庭醫(yī)療設(shè)備的操作問題 108
8.2.5 禮貌性：服務(wù)人員的禮貌性有待加強 109
8.2.6 溝通性：服務(wù)人員與患者溝通引導(dǎo)過程時的態(tài)度問題 109
8.2.7 信用性：服務(wù)人員可信賴程度不高 109
8.2.8 安全性：衛(wèi)生健康網(wǎng)站服務(wù)功能待提升，需推出全新優(yōu)惠項目 109
8.2.9 了解性：就診優(yōu)先級滿足服務(wù)要求 109
8.2.10 有形性：醫(yī)藥用品配備不齊全、養(yǎng)老醫(yī)療專項服務(wù)有待加強 109
8.3 提升建議 110
8.3.1 針對浙江省社區(qū)居民*關(guān)注的可靠性指標(biāo)因素 110
8.3.2 針對反應(yīng)性指標(biāo)因素 111
8.3.3 針對勝任性指標(biāo)因素 111
8.3.4 針對接近性指標(biāo)因素 111
8.3.5 針對禮貌性指標(biāo)因素 111
8.3.6 針對溝通性指標(biāo)因素 112
8.3.7 針對信用性指標(biāo)因素 112
8.3.8 針對安全性指標(biāo)因素 112
8.3.9 針對了解性指標(biāo)因素 112
8.3.10 針對有形性指標(biāo)因素 112 附錄 1 研究收獲與啟示 114 附錄 2 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷 117 附錄 3 實地調(diào)查及訪談綱要 120 附錄 4 互聯(lián)網(wǎng)基本醫(yī)療服務(wù)影響的發(fā)展和現(xiàn)狀 127 附錄 5 互聯(lián)網(wǎng)基本醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方案 135
1.1 問題的提出 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意義 4
1.1.3 現(xiàn)階段存在的問題 6
1.1.4 研究創(chuàng)新點 7
1.1.5 研究思路 7
1.2 調(diào)查對象與進(jìn)程 9
1.2.1 調(diào)查對象 9
1.2.2 調(diào)查進(jìn)程 15
參考文獻(xiàn) 16 第2章 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的發(fā)展現(xiàn)狀 17
2.1 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的誕生背景和條件 17
2.1.1 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的誕生背景 17
2.1.2 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合完善養(yǎng)老服務(wù) 17
2.1.3 多樣化需求推動醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的發(fā)展 19
2.2 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的發(fā)展歷程 20
2.3 國內(nèi)外研究綜述 21
2.3.1 國內(nèi)研究綜述 22
2.3.2 國外研究綜述 26
2.3.3 簡要評述 29
2.4 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的現(xiàn)狀分析 29
2.4.1 養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)相結(jié)合 30
2.4.2 缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化的養(yǎng)老護(hù)理人才 31
2.4.3 社區(qū)醫(yī)療走進(jìn)家庭 31
2.4.4 提供遠(yuǎn)程智慧醫(yī)療服務(wù) 32
2.4.5 一對多家庭醫(yī)生責(zé)任制現(xiàn)狀 32
2.5 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的內(nèi)容 33
2.5.1 整合醫(yī)療資源，志愿者隊伍培訓(xùn) 33
2.5.2 養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合 33
2.5.3 社區(qū)醫(yī)療走進(jìn)家庭 34
2.5.4 遠(yuǎn)程智慧醫(yī)療服務(wù) 34
2.5.5 一對多家庭醫(yī)生責(zé)任制 34
參考文獻(xiàn) 35 第3章 理論模型 38
3.1 顧客價值理論 38
3.2 馬斯洛需求層次理論 39
3.3 福利多元主義 40
3.4 SERVQUAL 模型 41
3.5 聚類分析 43
3.5.1 聚類分析的概述 44
3.5.2 聚類分析的流程 44
3.5.3 聚類分析的方法 45
參考文獻(xiàn) 46 第4章 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系構(gòu)建過程——以浙江省為例 48
4.1 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)發(fā)展問題 48
4.1.1 服務(wù)對象參與性不高 48
4.1.2 服務(wù)內(nèi)容偏向單一 49
4.1.3 養(yǎng)老護(hù)理人才短缺 49
4.1.4 績效考核不規(guī)范 49
4.2 醫(yī)養(yǎng)護(hù)研究問題的選取 50
4.3 研究變量指標(biāo)的確定 51
參考文獻(xiàn) 55 第5章 實證分析 57
5.1 基本情況 57
5.2 統(tǒng)計樣本 57
5.2.1 計算樣本容量 57
5.2.2 樣本量分配 58
5.2.3 抽樣過程 59
5.3 調(diào)查方案設(shè)計 64
5.4 調(diào)查方案的目的、要求及調(diào)查思路 65
5.5 調(diào)查的時間和期限確定 65
5.6 調(diào)查的方式和方法 66
5.7 問卷信度和效度分析 66
5.7.1 問卷的信度分析 66
5.7.2 問卷的效度分析 67 第6章 問卷分析 71
6.1 可靠性 71
6.1.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)及人員、設(shè)備是否可靠 71
6.1.2 就診時間是否可估算 72
6.1.3 是否正確記錄患者病情并及時上傳檔案 73
6.1.4 雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)是否及時、到位 73
6.1.5 就診、走診、轉(zhuǎn)診等服務(wù)能否及時完成 73
6.1.6 全科醫(yī)生對居民是否簽約的區(qū)別服務(wù) 74
6.2 反應(yīng)性 75
6.3 勝任性 76
6.3.1 全科醫(yī)生在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是否得到培訓(xùn) 76
6.3.2 全科醫(yī)生上門問診與定點治療時間分配是否合理 77
6.4 接近性 77
6.4.1 社區(qū)服務(wù)人員、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員衛(wèi)生形象是否良好 77
6.4.2 家庭醫(yī)用設(shè)備是否簡單、易操作 78
6.4.3 患者遇到困難時，能否表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 78
6.5 禮貌性 79
6.6 溝通性 80
6.7 信用性 81
6.7.1 社區(qū)服務(wù)人員、醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員是否可信賴 81
6.7.2 全科醫(yī)生是否因為太忙無法立即提供就診等服務(wù)，滿足患者看病需求 82
6.8 安全性 82
6.8.1 養(yǎng)老與醫(yī)療優(yōu)惠結(jié)合 82
6.8.2 衛(wèi)生健康網(wǎng)站服務(wù)功能全面性 83
6.8.3 醫(yī)療設(shè)備是否衛(wèi)生、精確可靠、安全的 83
6.9 了解性 84
6.10 有形性 85
6.10.1 藥品種類豐富齊全、醫(yī)療器械配備齊全 85
6.10.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員中的養(yǎng)老醫(yī)療專項服務(wù)是否存在 85 第7章 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析——基于聚類分析法 87
7.1 基本因素處理 87
7.1.1 量化賦值 87
7.1.2 各城市醫(yī)養(yǎng)護(hù)影響因素與服務(wù)需求 88
7.2 利用聚類分析對浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的分析 96
7.2.1 量化賦值 96
7.2.2 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量因素結(jié)果分析 97
7.2.3 基于主因子得分的聚類分析 99
7.3 各城市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的影響因素——聚類分析法 102 第8章 醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量提升機制的研究 106
8.1 浙江省各城市對醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)需求的結(jié)論與建議 106
8.2 SERVQUAL 模型分析結(jié)論 108
8.2.1 可靠性：人員和設(shè)備可靠性低、簽約服務(wù)與就診時間問題 108
8.2.2 反應(yīng)性：社會志愿隊伍長期參與 108
8.2.3 勝任性：全科醫(yī)生培訓(xùn)方面存在不足 108
8.2.4 接近性：接近性水平較高，但存在家庭醫(yī)療設(shè)備的操作問題 108
8.2.5 禮貌性：服務(wù)人員的禮貌性有待加強 109
8.2.6 溝通性：服務(wù)人員與患者溝通引導(dǎo)過程時的態(tài)度問題 109
8.2.7 信用性：服務(wù)人員可信賴程度不高 109
8.2.8 安全性：衛(wèi)生健康網(wǎng)站服務(wù)功能待提升，需推出全新優(yōu)惠項目 109
8.2.9 了解性：就診優(yōu)先級滿足服務(wù)要求 109
8.2.10 有形性：醫(yī)藥用品配備不齊全、養(yǎng)老醫(yī)療專項服務(wù)有待加強 109
8.3 提升建議 110
8.3.1 針對浙江省社區(qū)居民*關(guān)注的可靠性指標(biāo)因素 110
8.3.2 針對反應(yīng)性指標(biāo)因素 111
8.3.3 針對勝任性指標(biāo)因素 111
8.3.4 針對接近性指標(biāo)因素 111
8.3.5 針對禮貌性指標(biāo)因素 111
8.3.6 針對溝通性指標(biāo)因素 112
8.3.7 針對信用性指標(biāo)因素 112
8.3.8 針對安全性指標(biāo)因素 112
8.3.9 針對了解性指標(biāo)因素 112
8.3.10 針對有形性指標(biāo)因素 112 附錄 1 研究收獲與啟示 114 附錄 2 浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷 117 附錄 3 實地調(diào)查及訪談綱要 120 附錄 4 互聯(lián)網(wǎng)基本醫(yī)療服務(wù)影響的發(fā)展和現(xiàn)狀 127 附錄 5 互聯(lián)網(wǎng)基本醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方案 135
展開全部
醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量提升機制研究 作者簡介
陳育蕾，中國計量大學(xué)現(xiàn)代科技學(xué)院副教授。主要研究方向為服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)、應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理。主持省部級項目5項，參與多項國家自然科學(xué)基金、國家社科基金等，第一作者發(fā)表論文10余篇、出版專著2部、出版教材1部。主要講解的課程包括應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)、質(zhì)量管理學(xué)、質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)、質(zhì)量管理與認(rèn)證等。
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