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前廳服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787567037182
- 條形碼：9787567037182 ; 978-7-5670-3718-2
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
前廳服務(wù)與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)共有四個(gè)模塊，包括走進(jìn)前廳、掌握前廳服務(wù)技能、晉升銷售經(jīng)理、晉升管理層。具體內(nèi)容包括：認(rèn)識(shí)前廳；掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)和員工職業(yè)素養(yǎng)要求；預(yù)訂服務(wù)；入住服務(wù)等。
前廳服務(wù)與管理 目錄
模塊一 走進(jìn)前廳
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)前廳
一、前廳部的地位和作用
二、前廳部的工作任務(wù)
任務(wù)二 掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)和員工職業(yè)素養(yǎng)要求
一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則與機(jī)構(gòu)模式
二、前廳主要部門崗位職責(zé)
三、前廳員工的素質(zhì)要求
模塊小結(jié)
模塊練習(xí)
模塊二 掌握前廳服務(wù)技能
任務(wù)一 預(yù)訂服務(wù)
一、客房預(yù)訂的重要性
二、客房預(yù)訂的方式
三、客房預(yù)訂的種類
四、客房預(yù)訂的服務(wù)流程
任務(wù)二 入住服務(wù)
一、辦理入住登記的必要性
二、入住接待程序
任務(wù)三 迎賓服務(wù)
一、店前迎賓服務(wù)
二、站、場(chǎng)迎接
三、其他日常工作
任務(wù)四 禮賓服務(wù)
一、禮賓服務(wù)工作的重要性
二、委托代辦服務(wù)
三、行李服務(wù)
四、“金鑰匙”服務(wù)
任務(wù)五 總機(jī)服務(wù)
一、總機(jī)服務(wù)的基本要求
二、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)六 總臺(tái)服務(wù)
一、總臺(tái)的設(shè)計(jì)
二、總臺(tái)接待人員的注意事項(xiàng)
三、提供問(wèn)詢服務(wù)
四、提供留言服務(wù)
任務(wù)七 收銀服務(wù)
一、前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)的范圍及特點(diǎn)
二、前臺(tái)收銀處的工作操作規(guī)程
任務(wù)八 送客服務(wù)
一、送客服務(wù)的目的
二、離店服務(wù)程序
三、離店服務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)九 貴賓服務(wù)
一、貴賓的概念與等級(jí)
二、VIP客人服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
三、VIP接待程序
模塊小結(jié)
模塊練習(xí)
模塊三 晉升銷售經(jīng)理
任務(wù)一 客房狀態(tài)控制
一、正常情況下的客房狀態(tài)
二、非正常情況下的客房狀態(tài)
三、客房狀態(tài)的顯示方式
四、客房狀態(tài)的控制
任務(wù)二 酒店客房定價(jià)
一、影響客房定價(jià)的因素
二、客房定價(jià)目標(biāo)
三、常用的定價(jià)方法
任務(wù)三 客房銷售程序
一、掌握客人特點(diǎn)
二、介紹酒店產(chǎn)品
三、巧妙地商談價(jià)格
四、主動(dòng)帶客人參觀
五、盡快做出安排
任務(wù)四 客房銷售技巧
一、把握客人的特點(diǎn)
二、突出客房商品的價(jià)值
三、針對(duì)性地向客人提供價(jià)格選擇的范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)
四、堅(jiān)持正面的介紹以引導(dǎo)客人
五、采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式
六、注意推銷酒店其他產(chǎn)品
七、特殊情況下的銷售技巧
模塊小結(jié)
模塊練習(xí)
模塊四 晉升管理層
任務(wù)一 客史檔案管理
一、客史檔案的功能
二、客史檔案的內(nèi)容
三、建立客史檔案的方式及原則
四、客史檔案的管理
任務(wù)二 人力資源管理
一、員工招聘
二、員工培訓(xùn)
三、員工的日常考評(píng)與激勵(lì)
任務(wù)三 賓客關(guān)系管理
一、掌握與客人溝通的技巧
二、正確處理客人投訴
任務(wù)四 服務(wù)質(zhì)量管理
一、前廳服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容
二、前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
模塊小結(jié)
模塊練習(xí)
參考文獻(xiàn)
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