包郵客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)

作者：馮光明

出版社：清華大學(xué)出版社出版時間：2019-08-01

開本： 16開 頁數(shù)： 326

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版權(quán)信息
本書特色
內(nèi)容簡介
目錄
作者簡介

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù) 版權(quán)信息

ISBN：9787302523222
條形碼：9787302523222 ; 978-7-302-52322-2
裝幀：平裝-膠訂
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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研究生/本科/專科教材

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù) 本書特色

本書以客戶關(guān)系管理原理為基礎(chǔ)，以客戶關(guān)系管理流程為主線，以客戶關(guān)系管理技術(shù)為支撐，以客戶關(guān)系管理應(yīng)用為*終目標(biāo)，理論聯(lián)系實際，深入淺出，簡單易懂。

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù) 內(nèi)容簡介

*章客戶關(guān)系管理概述；第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)；第三章客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)；第四章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略；第五章客戶分析、識別、選擇與開發(fā)；第六章客戶信息管理；第七章客戶分級管理；第八章客戶溝通管理；第九章客戶信用風(fēng)險管理；第十章客戶滿意管理；第十一章客戶忠誠管理；第十二章客戶流失管理。

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù) 目錄

章客戶關(guān)系管理概述 1
節(jié) 客戶與客戶關(guān)系 1
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 10
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與原因 19
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 23
思考題 26
第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 27
節(jié) 客戶營銷理論 27
第二節(jié) 客戶細分理論 41
第三節(jié) 客戶價值理論 47
第四節(jié) 客戶關(guān)系生命周期理論 53
思考題 58
第三章客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 59
節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 59
第二節(jié) 呼叫中心技術(shù) 66
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 75
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 81
思考題 90
第四章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 91
節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 91
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的遠景和目標(biāo) 96
第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定與核心活動 99
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的評價 106
思考題 110
第五章客戶的分析、識別、選擇與開發(fā) 111
節(jié) 客戶分析 111
第二節(jié) 客戶識別 113
第三節(jié) 客戶選擇 121
客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)
IV
第四節(jié) 客戶開發(fā) 127
思考題 144
第六章客戶信息管理 145
節(jié) 客戶信息概述 145
第二節(jié) 客戶信息采集 150
第三節(jié) 客戶信息整理與管理 158
第四節(jié) 客戶信息歸檔管理 163
思考題 169
第七章客戶分級管理 170
節(jié) 客戶分級 170
第二節(jié) 客戶分級管理的步驟與方法 176
第三節(jié) 客戶分級管理的策略 180
第四節(jié) 大客戶管理 183
思考題 187
第八章客戶溝通管理 188
節(jié) 客戶溝通概述 188
第二節(jié) 客戶溝通途徑 191
第三節(jié) 客戶溝通策略 199
第四節(jié) 客戶投訴管理 220
思考題 226
第九章客戶信用風(fēng)險管理 227
節(jié) 客戶信用與檔案的建立 227
第二節(jié) 客戶信用等級評估 237
第三節(jié) 客戶信用限度管理 246
第四節(jié) 客戶服務(wù)跟蹤與關(guān)系維護 254
思考題 260
第十章客戶滿意管理 261
節(jié) 客戶滿意概述 261
第二節(jié) 客戶滿意度提高的途徑與策略 269
第三節(jié) 客戶滿意度的評價 275
第四節(jié) 客戶抱怨管理 282
思考題 287
第十一章客戶忠誠管理 288
節(jié) 客戶忠誠概述 288
第二節(jié) 客戶忠誠度 292
目錄
V
第三節(jié) 客戶忠誠度測評與計劃 300
第四節(jié) 客戶關(guān)懷管理 305
思考題 310
第十二章客戶流失管理 311
節(jié) 客戶流失管理概述 311
第二節(jié) 客戶流失的類型 314
第三節(jié) 客戶流失識別與預(yù)警 317
第四節(jié) 客戶流失管理策略 320
思考題 324
主要參考文獻 325

展開全部

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù) 作者簡介

馮光明，男，生于1953.8，1996.7吉林大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生畢業(yè)，獲經(jīng)濟學(xué)學(xué)位。原山西財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院教授，現(xiàn)北京理工大學(xué)珠海學(xué)院商學(xué)院教授。發(fā)表學(xué)術(shù)論文40余篇，主持與參與省部級課題6項，出版著作與教材20余部，近幾年出版的有：《管理學(xué)》北京郵電大學(xué)出版社2011.8.《管理溝通》經(jīng)濟管理出版社2012.8《市場營銷學(xué)》經(jīng)濟管理出版社2012.《人力資本開發(fā)與管理》機械工業(yè)出版社2013.《經(jīng)濟與管理類畢業(yè)論文寫作導(dǎo)論》清華大學(xué)出版社2013.8.近幾年，授課有：管理學(xué)、市場營銷學(xué)、商務(wù)談判、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等課程。

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