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前廳服務與管理 版權信息
- ISBN：9787576328981
- 條形碼：9787576328981 ; 978-7-5763-2898-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務與管理 內容簡介
本書以酒店前廳的工作過程為依據，從認識前廳開始，客人通過預訂接觸飯店前廳的**個部門，抵達飯店有禮賓部的迎接，到前臺辦理人住登記手續，人住期間有前臺、總機等部門提供服務，之后結賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務過程作為主線來整合、序化教學內容，既遵循學生職業能力培養的基本規律，又符合企業的崗位要求。
前廳服務與管理 目錄
學習情境1 前廳基礎知識
項目1 認識前廳部
項目2 熟悉前廳工作環境
項目3 通曉員工素質
學習情境2 預訂服務
項目1 認知預訂服務
項目2 散客預訂服務
項目3 團隊預訂服務
項目4 特殊情況處理
學習情境3 禮賓服務
項目1 迎送服務
項目2 行李服務
項目3 委托代辦服務
項目4 金鑰匙服務
學習情境4 總臺接待服務
項目1 辦理入住登記手續
項目2 問訊服務
項目3 結賬收銀服務
項目4 其他服務
學習情境5 總機與商務中心服務
項目1 總機服務
項目2 商務中心
學習情境6 客房銷售服務
項目1 明晰房態房價
項目2 客房銷售程序與技巧
學習情境7 前廳部管理
項目1 認知前廳部人力資源管理
項目2 建立客史檔案
項目3 處理客人投訴
附錄
參考文獻
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前廳服務與管理 作者簡介
劉莉，講師，濟南旅游學校專業負責人。齊魯名師、山東省青年技能名師。濟南市旅游教研中心副主任。山東省教育教學研究院兼職教研員。山東師范大學研究生合作導師。山東省教學創新團隊負責人，山東省教改項目重點課題主持人。教學能力大賽國賽三等獎。
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