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呼叫中心運營與管理 版權信息
- ISBN：9787576324587
- 條形碼：9787576324587 ; 978-7-5763-2458-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
呼叫中心運營與管理 內容簡介
本書根據經管類專業人才培養目標、教師教學特點和學生學習需求，并認真整合了產業相關的資源，務求從源頭開始梳理出一些思路，用*原始的方法去做打基礎的工作。本書的基本定位是為國內呼叫中心工作人員提供一本“有體系”的系統化教材，力求為那些奮斗在呼叫中心行業中的可愛的人們提供工具，讓他們少走些彎路，多增添借鑒。參考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準的體系，我們形成了本書的整體框架，務求與國際接軌。
呼叫中心運營與管理 目錄
項目一 呼叫中心概論
項目二 呼叫中心呼入業務
任務一 電話咨詢業務受理
任務二 技術支持類業務受理
任務三 訂單業務受理
任務四 客戶投訴業務受理
項目三 呼叫中心呼出業務
任務一 實施市場調研業務
任務二 實施電話邀約業務
任務三 實施滿意度調查業務
任務四 數據清洗業務實施
項目四 呼叫中心現場管理
任務一 呼叫中心關鍵績效指標
任務二 呼叫中心績效指標的分析與監控
任務三 呼叫中心運營報表制作
任務四 班組長現場管理
項目五 呼叫中心服務質量監控
任務一 呼叫中心錄音質檢
任務二 呼叫中心案例分析會
任務三 呼叫中心質檢錄音校準
項目六 呼叫中心運營與管理
任務一 呼叫中心成本與效益分析
任務二 呼叫中心薪酬與績效管理
任務三 呼叫中心匯報管理
參考文獻
展開全部
呼叫中心運營與管理 作者簡介
陳育林，1970年生，遼寧生態工程職業學院經濟管理學院院長，教授，教育碩士， 二級職業指導師，心理咨詢師，營銷企劃師。中國林業思想政治研究會理事，遼寧省物業管理行業協會副秘書長。先后主持《高職市場營銷案例教學法的研究》 《高職院校學生社團建設與大學生思想政治教育研究》 《桓仁電商扶貧科技特派團》等省級以上課題9項，獲得 教學成果獎2項，省級教學成果獎4項。主持的“迎全運 愛家鄉 低碳環保我先行”主題活動獲得全國第四屆梁希科普活動獎。編著有《風景園林文學賞析》、《市場營銷》、《高職校園文化建設理論與實踐》等多部著作，參加《世界兒童詩鑒賞大辭典》編寫工作，發表論文30余篇。 張博，本科畢業于吉林大學計算機科學與技術學院，研究生畢業于北京科技大學經濟與管理學院，遼寧生態工程職業學院工商企業管理專業主任，講師， 一級人力資源管理師，發表論文近20篇，其中中文核心期刊論文2篇，以主編、副主編身份出版教材9部，其中主編教材《行政管理實務》、《客戶關系管理》、《管理信息系統》，出版著作《企業人力資源管理研究》 ，主持、參與課題十余項，其中主持省級課題2項，分別是：“三教”改革視域下校企共建“雙師型”教師隊伍路徑研究（遼寧省教育科學“十三五”規劃2020年度立項課題） ，企業內植實訓五維分析運行模式及評價體系建設研究―以經管類專業為例（遼寧省職業技術教育學會課題）。在教學成果方面，獲得省人社廳人力保障成果三等獎，市級成果獎二等獎，其他教學成果多項。
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