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城市軌道交通客運服務 第3版 版權信息
- ISBN：9787111719304
- 條形碼：9787111719304 ; 978-7-111-71930-4
- 裝幀：一般純質紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
城市軌道交通客運服務 第3版 內容簡介
本書共有九個項目，主要內容包括城市軌道交通職業道德、城市軌道交通服務環境、城市軌道交通服務設施設備、城市軌道交通服務基本禮儀、城市軌道交通服務作業、城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理、城市軌道交通特殊乘客服務、城市軌道交通安全服務和城市軌道交通服務質量監督與評價。本書可作為高等職業院校城市軌道交通類專業的教學及崗位培訓教材。為便于教學，本書配套有電子課件和國家教學資源庫課程資源，凡選用本書作為教材的教師均可登錄www.cmpedu.com注冊后免費下載電子課件，登錄智慧職教平臺查找由主編主持的本課程資源，可實現線上線下混合式教學。
城市軌道交通客運服務 第3版 目錄
第3 版前言
第2 版前言
第1 版前言
二維碼索引
項目一 城市軌道交通職業道德 1
項目要點 1
項目任務 1
情景引入 1
相關理論知識 1
一、道德與職業道德 2
二、城市軌道交通行業職業道德 5
三、加強職業道德修養 8
情景訓練10
項目檢測10
項目二 城市軌道交通服務環境 12
項目要點12
項目任務12
情景引入12
相關理論知識 12
一、城市軌道交通線路車站環境 12
二、城市軌道交通人文環境 16
三、城市軌道交通服務衛生環境及標準 20
四、城市軌道交通地鐵環境與設備監控系統 24
五、城市軌道交通環境保護 26
情景訓練 27
項目檢測28
項目三 城市軌道交通服務設施設備 30
項目要點30
項目任務30
情景引入30
相關理論知識31
一、城市軌道交通服務設施設備概述 31
二、車站基本服務設施設備 31
三、智慧地鐵新技術設備 46
四、無障礙服務設施設備 47
五、票務服務設施設備 49
六、導乘設施設備 63
七、問詢服務設施設備 73
八、照明設施設備 74
九、列車設施設備 75
十、其他設施設備 77
十一、車站設備維修人員服務 78
情景訓練79
項目檢測79
項目四 城市軌道交通服務基本禮儀 81
項目要點81
項目任務81
情景引入81
相關理論知識 82
一、服務行為禮儀 82
二、服務用語 87
三、問詢服務禮儀 91
情景訓練92
項目檢測92
項目五 城市軌道交通服務作業 94
項目要點94
項目任務94
情景引入94
相關理論知識 95
一、票務服務 95
二、導乘服務 100
三、行車服務 108
四、應急服務 112
情景訓練 118
項目檢測 118
項目六 城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理 121
項目要點 121
項目任務 121
情景引入 121
相關理論知識 121
一、乘客投訴分析 122
二、乘客投訴處理原則 125
三、乘客投訴處理技巧 127
四、乘客投訴案例分析 129
五、乘客現場服務糾紛處理 131
六、運營危機公關 131
情景訓練 133
項目檢測 133
項目七 城市軌道交通特殊乘客服務 136
項目要點 136
項目任務 136
情景引入 136
相關理論知識 137
一、外籍乘客服務 137
二、特殊乘客服務 137
三、急救服務 139
情景訓練 146
項目檢測 146
項目八 城市軌道交通安全服務 148
項目要點 148
項目任務 148
情景引入 148
相關理論知識 148
一、安全通道及信息導向標識服務 149
二、安全服務設施設備及使用 152
三、安全服務內容及要求 157
四、客傷事件處理 187
情景訓練 192
項目檢測 195
項目九 城市軌道交通服務質量監督與評價 197
項目要點 197
項目任務 197
情景引入 197
相關理論知識 197
一、服務承諾及監督 198
二、服務質量評價管理 199
三、服務質量評價規范 200
情景訓練210
項目檢測 212
參考文獻 214
第2 版前言
第1 版前言
二維碼索引
項目一 城市軌道交通職業道德 1
項目要點 1
項目任務 1
情景引入 1
相關理論知識 1
一、道德與職業道德 2
二、城市軌道交通行業職業道德 5
三、加強職業道德修養 8
情景訓練10
項目檢測10
項目二 城市軌道交通服務環境 12
項目要點12
項目任務12
情景引入12
相關理論知識 12
一、城市軌道交通線路車站環境 12
二、城市軌道交通人文環境 16
三、城市軌道交通服務衛生環境及標準 20
四、城市軌道交通地鐵環境與設備監控系統 24
五、城市軌道交通環境保護 26
情景訓練 27
項目檢測28
項目三 城市軌道交通服務設施設備 30
項目要點30
項目任務30
情景引入30
相關理論知識31
一、城市軌道交通服務設施設備概述 31
二、車站基本服務設施設備 31
三、智慧地鐵新技術設備 46
四、無障礙服務設施設備 47
五、票務服務設施設備 49
六、導乘設施設備 63
七、問詢服務設施設備 73
八、照明設施設備 74
九、列車設施設備 75
十、其他設施設備 77
十一、車站設備維修人員服務 78
情景訓練79
項目檢測79
項目四 城市軌道交通服務基本禮儀 81
項目要點81
項目任務81
情景引入81
相關理論知識 82
一、服務行為禮儀 82
二、服務用語 87
三、問詢服務禮儀 91
情景訓練92
項目檢測92
項目五 城市軌道交通服務作業 94
項目要點94
項目任務94
情景引入94
相關理論知識 95
一、票務服務 95
二、導乘服務 100
三、行車服務 108
四、應急服務 112
情景訓練 118
項目檢測 118
項目六 城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理 121
項目要點 121
項目任務 121
情景引入 121
相關理論知識 121
一、乘客投訴分析 122
二、乘客投訴處理原則 125
三、乘客投訴處理技巧 127
四、乘客投訴案例分析 129
五、乘客現場服務糾紛處理 131
六、運營危機公關 131
情景訓練 133
項目檢測 133
項目七 城市軌道交通特殊乘客服務 136
項目要點 136
項目任務 136
情景引入 136
相關理論知識 137
一、外籍乘客服務 137
二、特殊乘客服務 137
三、急救服務 139
情景訓練 146
項目檢測 146
項目八 城市軌道交通安全服務 148
項目要點 148
項目任務 148
情景引入 148
相關理論知識 148
一、安全通道及信息導向標識服務 149
二、安全服務設施設備及使用 152
三、安全服務內容及要求 157
四、客傷事件處理 187
情景訓練 192
項目檢測 195
項目九 城市軌道交通服務質量監督與評價 197
項目要點 197
項目任務 197
情景引入 197
相關理論知識 197
一、服務承諾及監督 198
二、服務質量評價管理 199
三、服務質量評價規范 200
情景訓練210
項目檢測 212
參考文獻 214
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