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城市軌道交通客運服務禮儀/職業教育系列教材城市軌道交通類 版權信息
- ISBN：9787516033043
- 條形碼：9787516033043 ; 978-7-5160-3304-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
城市軌道交通客運服務禮儀/職業教育系列教材城市軌道交通類 內容簡介
本書系統地介紹了客運服務禮儀的基本規范及訓練方法。共分為四大項，項目一是 客運服務禮儀緒論。通過介紹禮儀概述、客運服務的特性及層面、客運服務禮儀的作用 與原則，使學生們清楚地了解和掌握客運服務禮儀。項目二是客運服務工作人員個人基 本禮儀。分別介紹了儀容、儀表、儀態及溝通等方面的禮儀。通過理論與實訓兩大模塊 詳細地講解個人基本禮儀的運用。項目三是客運服務崗位常用服務禮儀。通過對乘客問 訊處服務、乘客票務服務、安檢服務、進出站服務、站臺服務、乘客投訴服務、車站應 急服務與特殊乘客服務，介紹了具體崗位服務禮儀的基本要求與職責、特殊事件處理方 法，結合相對應的情景訓練，使學生對地鐵客運服務禮儀有一個全面的了解，并能夠根 據需要為乘客進行合理的服務。項目四是客運服務用語禮儀。通過介紹用語禮儀規范及 有效溝通禮儀，使得學生掌握正確的客運服務用語。 本教材以理論為基礎，以實訓為主要內容，在每章節都設有實訓模塊，為學生創設 工作情境，通過實踐掌握客運服務禮儀，為日后走向工作崗位奠定扎實的基礎。
城市軌道交通客運服務禮儀/職業教育系列教材城市軌道交通類 目錄
項目一 客運服務禮儀緒論
任務一 禮儀概述
任務二 客運服務的特性及層面
任務三 客運服務禮儀的作用與原則
項目二 客運服務工作人員個人基本禮儀
任務一 儀容禮儀
任務二 儀表禮儀
任務三 儀態禮儀
任務四 交往溝通禮儀
項目三 客運服務崗位常用服務禮儀
任務一 乘客問訊處服務
任務二 乘客票務服務
任務三 安檢服務
任務四 進出站服務
任務五 站臺服務
任務六 乘客投訴服務
任務七 車站應急服務與特殊乘客服務
項目四 客運服務用語禮儀
任務一 用語禮儀規范
任務二 有效溝通禮儀
參考文獻
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